കല്ലട ബസ് സംഭവം: സംരംഭകർക്ക് ഇതിൽ നിന്ന് എന്ത് പഠിക്കാം?

യാത്രക്കാരെ മർദ്ദിച്ച സംഭവത്തിൽ കല്ലട ട്രാവൽസിനെതിരെ അധികൃതർ കൂടുതൽ നടപടികളിലേക്ക് കടന്നിരിക്കുകയാണ്. കൂടാതെ നിരവധിപേർ കമ്പനിക്കെതിരെ പരാതികളുമായി മുന്നോട്ടു വന്നുകൊണ്ടിരിക്കുന്നു. ഈ സംഭവത്തിൽ നിന്ന് സംരംഭകർക്കും, കോർപ്പറേറ്റ് ലീഡർമാർക്കും, ജീവനക്കാർക്കും എന്ത് പാഠമാണ് ഉൾക്കൊള്ളാനുള്ളത്?

കോർപറേറ്റ് ട്രെയ്‌നറും ബിസിനസ് കോച്ചുമായ ഷമീം റഫീഖിന്റെ ഫേസ്ബുക്ക് പോസ്റ്റ് വായിക്കാം.

ഇന്ന് കേരളത്തിൽ മാധ്യമങ്ങളിലും, സോഷ്യൽ മീഡിയയിലും കത്തി നിൽക്കുന്ന ഒരു വിഷയമാണ്, കല്ലട ബസ് ജീവനക്കാർ യാത്രക്കാരെ തല്ലിയ വിഷയം. ഒരു സംരംഭം നടത്തുന്നവർക്ക് ഇങ്ങിനെയുള്ള ജീവനക്കാർ ഒരു പേടിസ്വപ്നവും, കസ്റ്റമേഴ്സിന് ഭീതിയുളവാക്കുന്ന വാർത്തയുമാണിത്. ഇതാദ്യമല്ല, ഇതിനു മുൻപ് ഇൻഡിഗോ എയർലൈൻസ് ജീവനക്കാർ ഒരു യാത്രക്കാരനെ തല്ലുന്ന ദൃശ്യങ്ങൾ നമ്മൾ കണ്ടതാണ്.

ഇത് പോലെ ചെറുതും, വലുതുമായ സംഭവങ്ങൾ എല്ലാ ദിവസവും നമ്മുടെ സമൂഹത്തിൽ നടക്കുന്നുണ്ട്, ഞാനും നിങ്ങളുമൊക്കെ ഇതിന്റെ ഇരകളാണ്. ഇതുണ്ടാവാതിരിക്കുക രണ്ടുകൂട്ടരുടെയും ആവശ്യവുമാണ്. ഈ കുറിപ്പിനോടൊപ്പമുള്ള പിക്ച്ചർ സോഷ്യൽ മീഡിയകളിൽ കണ്ടതാണ്. ട്രോളന്മാർക്കിത് കൊയ്ത്തുകാലം പക്ഷെ ഒരു സ്ഥാപനം നശിപ്പിക്കാൻ ഇത് പോലെ ചില ജീവനക്കാർ മതി!

സംരംഭം നടത്തുന്നവർ അറിയണം, മോശമായ സർവീസ് കിട്ടുമ്പോൾ വെറും 2% കസ്റ്റമേഴ്സ് മാത്രമേ പരാതി പറയാറുള്ളൂ, ബാക്കി 98% പേരും ഒരിക്കലും തിരിച്ചു വരാറില്ല എന്നതാണ് സത്യം! നമ്മുടെ സർവീസ് മോശമാണ് എന്ന ഫീഡ്ബാക് തരുന്ന ആ 2% കസ്റ്റമേഴ്സിനെ മാലയിട്ടു സ്വീകരിക്കുകയാണ് വേണ്ടത്, അല്ലാതെ തല്ലുകയല്ല! കാരണം അവർക്കല്ലേ ധൈര്യമുണ്ടായുള്ളു നമ്മുടെ മുഖത്തു നോക്കി നമ്മുടെ സർവീസ് മോശമാണ് എന്ന് പറയാൻ?

കേരളത്തിൽ ബസ് സർവീസ് നടത്തുന്ന എല്ലാവരും ഇത്തരം മോശം സർവീസ് നടത്തുന്നവരാണ് എന്ന് പറയാനാവില്ല. പക്ഷെ ഇത്തരം സംഭവങ്ങൾ നമ്മുടെ സ്ഥാപനങ്ങളിൽ ഉണ്ടാവാതിരിക്കാൻ, നമുക്കെന്ത് ചെയ്യാനാവും എന്നാണ് നമ്മൾ ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടത്. ഇതാ അതിനു പറ്റിയ കുറച്ചു ടിപ്സ്:

• കസ്റ്റമേഴ്‌സുമായി നേരിട്ടിടപെടുന്ന ജീവനക്കാരെ തിരഞ്ഞെടുക്കുമ്പൾ എളിമയും, നന്നായി ഇടപെഴുകാനും കഴിവുണ്ടെന്നുറപ്പ് വരുത്തിയതിനു ശേഷം മാത്രം തിരഞ്ഞെടുക്കുക.
• ജീവനക്കാർക്ക് ശമ്പളം കൊടുക്കുന്നത് നിങ്ങളല്ല, നിങ്ങളുടെ ഉത്പന്നം വാങ്ങുന്ന, അല്ലെങ്കിൽ സേവനം ഉപയോഗിക്കുന്ന കസ്റ്റമേഴ്സ് ആണ് എന്ന് ജീവനക്കാർക്ക് പറഞ്ഞു മനസ്സിലാക്കി കൊടുക്കുക. അതിടിയ്ക്കിടെ ആവർത്തിക്കുക.
• നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിന് ഒരു കസ്റ്റമർ സർവീസ് പോളിസി ഉണ്ടാക്കി അതെല്ലാ ജീവനക്കാർക്കും മനസ്സിലാക്കി കൊടുക്കുക. പ്രത്യേകിച്ച് പുതിയതായി വരുന്ന ജീവനക്കാർക്ക്.
• കസ്റ്റമർ സർവീസ് എന്ന് പറയുന്നത് ഒരു ഡിപ്പാർട്മെന്റ് അല്ലെന്നും, സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഉടമ തൊട്ടു താഴെയുള്ള എല്ലാവർക്കും അതിനു ബാധ്യതയുണ്ട് എന്ന് മനസ്സിലാക്കുക.
• നമ്മൾ ഇടപെടുന്ന കസ്റ്റമേഴ്സിൽ പല തരത്തിലുള്ള കസ്റ്റമേഴ്സ് ഉണ്ടെന്നും, ആളും തരവും നോക്കി അവരുമായി ഇടപെടാൻ ജീവനക്കാരെ പഠിപ്പിക്കുക. ഇതിൽ ദേഷ്യപ്പെടുന്നവരും, നമ്മോട് അപമര്യാദയായി സംസാരിക്കുന്നവരും ഉണ്ടാവാം, അവരോടു സംയമനം പാലിക്കാൻ പരിശീലിപ്പിക്കുക.(ഇതിനെക്കുറിച്ചുള്ള ട്രെയിനിങ് ഞാൻ നിരവധി സ്ഥാപനങ്ങളിൽ ചെയ്യാറുണ്ട്)
• കസ്റ്റമേഴ്സ് ദേഷ്യപ്പെടുകയാണെങ്കിൽ, അത് അവരോട് വ്യക്തിപരമായ ദേഷ്യമല്ലെന്നും സ്ഥാപനത്തിന്റെ സർവീസ് മോശമായതിന്റെ സ്വാഭാവികമായ പ്രതികരണം മാത്രമാണെന്ന് ജീവനക്കാർക്ക് മനസ്സിലാക്കി കൊടുക്കുക.
• വളരെ പ്രകോപിപ്പിക്കുന്ന കസ്റ്റമേഴ്സ് ഉണ്ടെങ്കിൽ തിരിച്ചു പ്രകോപിക്കുന്നതിനു പകരം, സ്ഥാപനത്തിന്റെ മാനേജർ അല്ലെങ്കിൽ ഉന്നതരെ ഇടപെടുത്തുക. കസ്റ്റമറിനെ തല്ലുന്നതിനു പകരം മുകളിലുള്ളവർ തീരുമാനിക്കട്ടെ എന്ത് ചെയ്യണം എന്ന്.
• ബഹളമുണ്ടാക്കുന്ന കസ്റ്റമറിനോട് തിരിച്ചു ബഹളമുണ്ടാക്കുന്നതിനു പകരം ക്ഷമ പറയുക (തെറ്റാരുടേതും ആവട്ടെ). പ്രശ്നം വഷളാകുന്നതിനു മുൻപ് രണ്ട് കൂട്ടർക്കും സ്വീകാര്യമായ ഒരു പരിഹാരം കണ്ടെത്തുക.
• ഒരു പരാതി കസ്റ്റമറിന്റെ ഭാഗത്തുനിന്നുണ്ടായാൽ ഉടൻ തീരുമാനമുണ്ടായില്ലെങ്കിലും, സാധിക്കുമെങ്കിൽ. 24 മണിക്കൂറിനുള്ളിൽ ഒരു തീരുമാനം അറിയിക്കുക.
• കസ്റ്റമേഴ്സിന് പരാതി പെടാൻ ഒരു നമ്പർ / ഇമെയിൽ ഐഡി ഡിസ്പ്ലേ ചെയ്യുക. അതിൽ പരാതി വരികയാണെങ്കിൽ അതിനു പ്രാധാന്യം കൊടുക്കുക.
• മീറ്റിംഗുകളിൽ നല്ല കസ്റ്റമർ സർവീസ് കൊടുത്ത ജീവനക്കാരെ സമ്മാനങ്ങൾ കൊടുത്തു കൊണ്ട് ആദരിക്കുക. കൂടാതെ പരാതി കിട്ടിയതും, മോശം സർവീസ് കൊടുത്ത കാര്യങ്ങൾ ഒരു കേസ് സ്റ്റഡിയായി അവതരിപ്പിച്ചു അതിൽ നിന്ന് എന്ത് പഠിച്ചു എന്നും, ആവർത്തിക്കാതിരിക്കാൻ എന്ത് ചെയ്യണം എന്നും ചർച്ച ചെയ്തു തീരുമാനിക്കുക.
• കസ്റ്റമേഴ്സിന് നമ്മുടെ സർവീസ് എങ്ങനെയായിരുന്നു എന്ന് അവലോകനം ചെയ്യാൻ അവസരം കൊടുക്കുക. (ചില സൂപ്പർ മാർക്കറ്റിൽ നിങ്ങൾ കണ്ടു കാണും, നമ്മൾ ബില്ലടിക്കുമ്പോൾ തന്നെ അവരുടെ സർവീസ് എങ്ങിനെ ഉണ്ടായിരുന്നു എന്ന് അവിടെയുള്ള ബട്ടണിൽ അമർത്താം).
• കസ്റ്റമർ സർവീസ് നന്നായി നൽകുന്ന ജീവനക്കാരെ അനുമോദിക്കുന്നതിനൊപ്പം, മോശം സർവീസ് നൽകുന്നവർക്ക് മുന്നറിയിപ്പ് കൊടുക്കുകയും, കാല കാലങ്ങളിൽ ട്രെയിനിങ് കൊടുക്കുകയും ചെയ്യുക.
• നമ്മുടെ ഭാഗത്തു നിന്ന് മോശം സർവീസ് ഉണ്ടായി എന്ന് മനസ്സിലാക്കിയാൽ, ആരുടെ ഭാഗത്തുള്ള തെറ്റാണെങ്കിലും ക്ഷമ പറയുക ( കല്ലടയുടെ ഭാഗത്തു നിന്ന് തെറ്റ് പറ്റി എന്നതിന്റെ ഉടമകൾ പറഞ്ഞെങ്കിലും, കസ്റ്റമേഴ്സ് തല്ലിയപ്പോൾ തിരിച്ചു തല്ലിയതാണ് എന്ന ന്യായീകരണവും വായിച്ചു, അതൊഴിവാക്കാമായിരുന്നു അവർക്ക്‌).
• വർഷത്തിൽ രണ്ടു തവണയെങ്കിലും, ഒരു മീറ്റിംഗിൽ നിങ്ങളുടെ കുറച്ചു കസ്റ്റമേഴ്സിനെ കൊണ്ട് അവരുടെ അനുഭവങ്ങൾ പങ്കു വെപ്പിക്കുക. അതിൽ നിന്ന് പാഠം ഉൾക്കൊണ്ട് കൊണ്ട് കാലാ കാലങ്ങളിൽ കസ്റ്റമർ പോളിസി മാറ്റികൊണ്ടിരിക്കുക.

സംരംഭകരും, ജീവനക്കാരും മനസ്സിലാക്കേണ്ടത്, കസ്റ്റമേഴ്സിന് നല്ല സർവീസ് കൊടുക്കുക എന്നത് അവരോടുള്ള ഔദാര്യമല്ല, മറിച്ചു അത് അവരുടെ അവകാശമാണ്. എപ്പോഴും ഓർക്കുക, അവർ വിജയിക്കുന്നെങ്കിൽ നമ്മൾ തോൽക്കുന്നില്ല. അവരെ നമ്മുടെ ബ്രാൻഡ് അംബാസിഡർ ആക്കുക വഴി നമുക്ക് കൂടുതൽ ബിസിനസ് ലഭിക്കുകയാണ്.

ഇനി ഇതിനൊരു മറുവശം കൂടിയുണ്ട്. ചില പാവം ജീവനക്കാരോട് കുതിര കേറുന്ന ചില കസ്റ്റമേഴ്സും ഉണ്ട്. അവർ മനസ്സിലാക്കേണ്ടത്, ആ പാവങ്ങളും ജീവിക്കാനായി തൊഴിൽ ചെയ്യുന്നവരാണ്. അവരോട് ദേഷ്യം തീർക്കുന്നതിന് പകരം സമാധാനപരമായി സംസാരിക്കുക എന്നതാണ്. യുബർ പോലുള്ള ടാക്സി സർവീസ്, അവരുടെ കസ്റ്റമറിനെ റേറ്റ് ചെയ്യാറുണ്ട്. മാന്യമായ ഒരു പെരുമാറ്റം കസ്റ്റമറിൽ നിന്നും സ്ഥാപനങ്ങളും പ്രതീക്ഷിക്കുന്നുണ്ട്.

ഇനി രണ്ട് കൂട്ടരും ഓർക്കുക, ഒരു നല്ല സർവീസ് കൊടുത്താൽ അതാരും വൈറൽ ആക്കാനും നാടൊട്ടുക്ക് പറയാനും പോവുന്നില്ല, പക്ഷെ മോശം സർവീസ് ആണെങ്കിൽ കല്ലടയ്ക്കു കിട്ടിയ പോലെ പണി കിട്ടും! ട്രോളാൻമ്മാർക്ക് പണി കൂടും, അവർ പറയും - "കല്ലടയല്ല, കൊല്ലടാ" എന്ന്!

പണ്ട് എം ബി എ ക്ലാസ്സിൽ പഠിച്ചിരുന്നു, "കസ്റ്റമർ ഈസ് ദി കിംഗ്" എന്ന്, ഇന്ന് അതൊക്കെ മാറി, "കസ്റ്റമർ ഈസ് ഗോഡ്" എന്നായിരിക്കുന്നു. അവർക്ക്‌ നല്ല സർവീസ് അല്ല, നല്ല അനുഭവങ്ങൾ കൊടുക്കുക, അവർ പറയട്ടെ നിങ്ങളുടെ നല്ല കസ്റ്റമർ സർവീസിന്റെ കഥകൾ, അത് വഴി അവർ നിങ്ങളെ വളർത്തും, നിങ്ങളുടെ സംരംഭത്തെയും.

By Shamim Rafeek
Corporate Trainer | Business Coach | Founder Eagle Coaching.
https://www.facebook.com/shamim.rafeek