വിജയിച്ച ലോ കോസ്റ്റ് ഹോസ്പിറ്റലുകളെ അടുത്ത തലത്തിലേക്ക് ഉയര്‍ത്താം!

ടിനി ഫിലിപ്പ്

നിരവധി കാരണങ്ങളാല്‍ കേരളത്തിലെ ഹെല്‍ത്ത് കെയര്‍ മേഖല പ്രതിസന്ധിയിലാണ്. ആരോഗ്യപരിചരണ മേഖലയുടെ ശേഷി 2000 നും 2015 നും ഇടയിലുള്ള കാലഘട്ടത്തില്‍ കാര്യമായ വര്‍ധന നേടിയിട്ടുണ്ട്. നിരവധി വന്‍കിട സ്വകാര്യ ആശുപത്രികള്‍ സ്ഥാപിക്കപ്പെടുകയും നിലവിലുള്ള ആശുപത്രികള്‍ പലതും വിപുലീകരിക്കുകയും ചെയ്തു. ഇതില്‍ പലതും ബാങ്ക് വായ്പകളുടെ സഹായത്തോടെയായിരുന്നു.

ഹോസ്പിറ്റലുകളുടെ കപ്പാസിറ്റി വര്‍ധിച്ചതിനാല്‍ ഡോക്ടര്‍മാരുടെ ലഭ്യതയില്‍ കുറവുണ്ടായി. തന്മൂലം ഡോക്ടര്‍മാരുടെ ശമ്പളം ഭീമമായി വര്‍ധിക്കുകയും ചെയ്തു. നഴ്‌സുമാര്‍ക്കും മറ്റു ജീവനക്കാര്‍ക്കും കുറഞ്ഞ ശമ്പളം നല്‍കിയിരുന്ന തിനാല്‍ നേരത്തെ ഡോക്ടര്‍മാരുടെ ഉയര്‍ന്ന ശമ്പളം വലിയ ബാധ്യതയായിരുന്നില്ല. എന്നാല്‍ സംസ്ഥാന വ്യാപകമായി നഴ്‌സുമാര്‍ സമരം ചെയ്തതോടെ സാഹചര്യങ്ങള്‍ മാറി. നഴ്‌സുമാരുടേയും മറ്റു ജീവനക്കാരുടെയും ശമ്പളം ഉയര്‍ത്തേണ്ടി വന്നു. അതോടെ ഡോക്ടര്‍മാര്‍ ഒഴികെയുള്ള ജീവനക്കാരുടെ ശമ്പളച്ചെലവ് മിക്ക ആശുപത്രികളിലും ഇരട്ടിയായി വര്‍ധിച്ചു.

ഗള്‍ഫ് പ്രതിസന്ധി, നോട്ട് നിരോധനം, ജിഎസ്ടി നടപ്പാക്കല്‍, പ്രളയം എന്നിവ മൂലം 2015 മുതല്‍ തുടങ്ങിയ കേരളത്തിന്റെ സാമ്പത്തിക പ്രതിസന്ധി കാരണം പല രോഗികളും വലിയ ബുദ്ധിമുട്ടുണ്ടാക്കാത്ത രോഗങ്ങള്‍ക്കുള്ള ചികിത്സ മാറ്റി വയ്ക്കുകയോ അല്ലെങ്കില്‍ കുറഞ്ഞ ചെലവില്‍ ചികിത്സ ലഭ്യമാകുന്നിടത്തേക്ക് പോവുകയോ ചെയ്തതും ഹെല്‍ത്ത് കെയര്‍ വിപണിയില്‍ വലിയ ഇടിവുണ്ടാക്കി.

വായ്പാ തിരിച്ചടവ്, ഡോക്ടര്‍മാരുടെ ശമ്പളം, നഴ്‌സ്മാരുടേയും മറ്റു ജീവനക്കാരുടേയും ഉയര്‍ന്ന ശമ്പളച്ചെലവ്, വരുമാനത്തിലുണ്ടായ കുറവ് എന്നിവ മൂലം ചെലവ് വളരെ വര്‍ധിച്ചതിനാല്‍ മിക്ക ആശുപത്രികളും നെഗറ്റീവ് കാഷ് ഫ്‌ളോയിലേക്ക് പോവുകയും അവസാനം അടച്ചുപൂട്ടലിലെത്തുകയും ചെയ്തു.

എന്നാല്‍ സാമ്പത്തികമായി ശക്തമായ ചുരുക്കം ചില ചെലവുകുറഞ്ഞ ആശുപത്രികളില്‍ ഇക്കാലയളവില്‍ താരതമ്യേന കൂടുതല്‍ രോഗികള്‍ എത്തിയിട്ടുണ്ട്. കൂടുതല്‍ പേരും ചെലവു കുറഞ്ഞ ചികിത്സാരീതികളിലേക്ക് മാറിയതാണ് ഇതിനു കാരണം. സാമ്പത്തികമായി ശക്തമായ, ഉയര്‍ന്ന വോളിയം നേടുന്ന ലോ കോസ്റ്റ് ഹോസ്പിറ്റലുകള്‍ മുകളില്‍ പറഞ്ഞ സാഹചര്യങ്ങളിലും എങ്ങനെയാണ് പേഷ്യന്റ്‌സിന്റെ ഒഴുക്ക് വിജയകരമായി കൈകാര്യം ചെയ്തതെന്നാണ് ഈ ലേഖനത്തില്‍ ഞാന്‍ വിശദീകരിക്കുന്നത്.

പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ ആദ്യം കണ്ടെത്തുക

ഒപികള്‍ക്ക് ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗ് സൗകര്യം, ഓണ്‍ലൈന്‍ ബുക്കിംഗ് സൗകര്യം, ഐപിയില്‍ വേഗത്തിലുള്ള ഡിസ്ചാര്‍ജ് സൗകര്യം തുടങ്ങിയ നൂതനമായ സൗകര്യ ങ്ങള്‍ പലതും ആശുപത്രി ഇതിനകം തന്നെ വിജയകരമായി നടപ്പാക്കിയിട്ടുണ്ട്. ഇത്തരം ശ്രമങ്ങള്‍ മൂലം 2015 മുതല്‍ 2018 വരെയുള്ള ഓരോ വര്‍ഷവും ഒപി, ഐപി പേഷ്യന്റുകളുടെ എണ്ണത്തില്‍ കാര്യമായ വര്‍ധന ഉണ്ടായിട്ടുണ്ട്.

എന്നാല്‍ ഒപി, ഐപി നമ്പറുകള്‍ 2018 ല്‍ മന്ദഗതിയിലായി. മാത്രമല്ല 2018 ല്‍ ഒപി പേഷ്യന്റ്‌സില്‍ നിന്ന് വരുന്ന പരാതികള്‍ കാര്യമായി ഉയര്‍ന്നതായും ഹോസ്പിറ്റ ലിന്റെ ശ്രദ്ധയില്‍ പെട്ടു. ഒപി രജിസ്‌ട്രേഷന്‍ കൗണ്ടര്‍, ഒപി കണ്‍സള്‍ട്ടിംഗ് റൂം, ലാബ്, ഫാര്‍മസി എന്നിവിടങ്ങളിലെ പേഷ്യന്റ്‌സിന്റെ നീണ്ട ക്യൂവിനെ കുറിച്ചാണ് മിക്ക പരാതികളും.

2018 ലെ ശരാശരി മന്ത്‌ലി കാഷ് സര്‍പ്ലസ് ടേബിള്‍ ഒന്നില്‍ കാണിച്ചിരിക്കുന്നതു പോലെ ഏകദേശം രണ്ടു കോടി രൂപയാണ്. 2019 ന്റെ ആരംഭത്തില്‍ ഹോസ്പിറ്റല്‍ മാനേജ്‌മെന്റ് ഒപി സംബന്ധമായ പ്രശ്‌നങ്ങളെക്കുറിച്ചുള്ള ഡാറ്റ വിശകലനം ചെയ്യുകയും താഴെ പറയുന്ന കണ്ടെത്തലുകളില്‍ എത്തുകയും ചെയ്തു:

* ഒരു മാസം ആശുപത്രിയിലെത്തുന്ന ഒപി പേഷ്യന്റ്‌സിന്റെ ശരാശരി എണ്ണം 40000.

* ശരാശരി 20000 രോഗികള്‍ ഓരോ മാസവും ഒപി അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റ് എടുക്കുന്നു. പക്ഷേ ഇതില്‍ 25 ശതമാനം കുറവുണ്ടായിട്ടുണ്ട്, 25 ശതമാനം പേരും ആശുപത്രി യിലേക്കെത്താറില്ല. അതു മൂലം അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റ് വഴി 15000 രോഗികള്‍ മാത്രമാണ് എത്തുന്നത്.

* ഇതര്‍ത്ഥമാക്കുന്നത് ഓരോ മാസവും വരുന്ന 40000 ഒപി പേഷ്യന്റ്‌സില്‍ 25000 പേരും പ്രത്യേകിച്ച് അപ്പോയന്റ്‌മെന്റൊന്നുമില്ലാതെയാണ് ഇങ്ങോട്ട് എത്തുന്നത്.

* അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റ് എടുക്കാതെ എത്തുന്ന 25000 പേഷ്യന്റ്‌സില്‍ 5000 ത്തോളം എമര്‍ജന്‍സി പേഷ്യന്റ്‌സാണ്. അതായത് 20000 നോണ്‍ എമര്‍ജന്‍സി പേഷ്യന്റ്‌സ് ഓരോ മാസവും അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റില്ലാതെ ഹോസ്പിറ്റലിലേക്ക് വരുന്നുണ്ട്.

* ഒപിയില്‍ പ്രശ്‌നമുണ്ടാക്കുന്നത് രാവിലെ തന്നെ ആശുപത്രിയിലേക്ക് അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റില്ലാതെ കയറി വരുന്ന 20000 പേഷ്യന്റ്‌സാണ്.

* ഇതുമൂലം രജിസ്‌ട്രേഷന്‍ കൗണ്ടറില്‍ വലിയ തിരക്കുണ്ടാകുകയും നീണ്ട ക്യൂ രൂപപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്നു. ഇതേക്കുറിച്ച് പേഷ്യന്റ്‌സ് പരാതി പറയാനും തുടങ്ങുന്നു.

* ഈ തിരക്ക് പിന്നീട് ഒപി കണ്‍സള്‍ട്ടിംഗ് റൂമിലും, ഫാര്‍മസി, ലാബ് എന്നിവിടങ്ങളിലും നീണ്ട ക്യൂ സൃഷ്ടിക്കുന്നു.

ഈ കണ്ടെത്തലുകളുടെ അടിസ്ഥാനത്തില്‍ ഹോസ്പിറ്റല്‍ മാനേജ്‌മെന്റ് ഡോക്ടര്‍മാര്‍ മറ്റ് ജീവനക്കാര്‍ എന്നിവരുമായി മീറ്റിംഗ് വിളിക്കുകയും ഈ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ പരിഹരിക്കുന്നതിനെ കുറിച്ച് ചര്‍ച്ച ചെയ്യുകയും ചെയ്തു. മീറ്റിംഗില്‍ ഹോസ്പിറ്റല്‍ നേരിടുന്ന പ്രശ്‌നങ്ങളെക്കുറിച്ച് വിശദമായി ചര്‍ച്ച ചെയ്യുകയും താഴെ പറയുന്ന കാര്യങ്ങള്‍ക്ക് പ്രാമുഖ്യം കൊടുക്കുകയും ചെയ്തു

* കഴിഞ്ഞ കുറേ വര്‍ഷങ്ങളായി പേഷ്യന്റിസിനുള്ള ബുക്കിംഗ് സിസ്റ്റത്തെ കുറിച്ച് കാര്യക്ഷമമായി മാര്‍ക്കറ്റ് ചെയ്യുകയും അതുവഴി ആദ്യ കാലങ്ങളില്‍ നല്ല ബുക്കിംഗ് ഉണ്ടാവുകയും ചെയ്‌തെങ്കിലും പിന്നീടത് സ്റ്റാഗ്നേറ്റഡ് ആയി മാസം 20000 എന്ന രീതിയിലായി.

* ഓരോ മാസവും നടക്കുന്ന 20000 ബുക്കിംഗില്‍ 19000 ബുക്കിംഗും ടെലിഫോണിലൂടെയും 1000 എണ്ണം മാത്രം ഓണ്‍ലൈന്‍ വഴിയുമാണ്.

* ഓണ്‍ലൈന്‍ ബുക്കിംഗ് ഏതു സമയവും ചെയ്യാം, എന്നാല്‍ ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗ് എല്ലാ ദിവസവും ഉച്ചയ്ക്ക് രണ്ടു മണി മുതല്‍ രാത്രി 9 മണി വരെ എന്ന രീതിയായിരുന്നു ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗ് തുടങ്ങിയപ്പോള്‍ നടപ്പാക്കിയ രീതി. കാരണം ഉച്ചയ്ക്കു ശേഷം രജിസ്‌ട്രേഷന്‍ കൗണ്ടറും ഒപി ജീവനക്കാരും ഫ്രീ ആകുമെന്നതിനാല്‍ അവരെയും ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗിന് ഉപയോഗ
പ്പെടുത്താനാകും.

* അതായത് അതേ ദിവസം തന്നെ ഡോക്ടറെ കാണണമെന്ന് വിചാരിച്ചു രാവിലെ വിളിക്കുന്ന പേഷ്യന്റ്‌സിന് ഇതു പ്രയോജനപ്പെടുത്താനാകില്ല. കാരണം ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗ് തുടങ്ങുന്നത് ഉച്ചയ്ക്ക് രണ്ടു മണിക്കാണ്. ഓണ്‍ലൈന്‍ ബുക്കിംഗ് ലഭ്യമാണെങ്കിലും വളരെ കുറച്ച് പേഷ്യന്റ്‌സ് മാത്രമേ ഈ സേവനം പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നുള്ളു.

* ഈ പ്രശ്‌നം പരിഹരിക്കാനായി ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗ് കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ കുറച്ച് ജീവനക്കാരെ കൂടി ഉപയോഗിക്കാന്‍ തീരുമാനിച്ചു. കൂടാതെ ടെലിഫോണ്‍ ബുക്കിംഗ് സമയം രാവിലെ ആറു മണി മുതല്‍ വൈകിട്ട് ആറു മണി വരെയാക്കി.

* ഈ സേവനത്തെക്കുറിച്ച് നിലവിലുള്ള എല്ലാ പേഷ്യന്റ്‌സിനേയും അറിയിച്ചു

* മറ്റൊരു പ്രശ്‌നം ബുക്കിംഗിലുണ്ടായ 25 ശതമാനം ഡ്രോപ് ഔട്ട് റേഷ്യോയാണ്. ഓരോ മാസവും 20000 പേര്‍ ബുക്ക് ചെയ്തിരുന്നതില്‍ 5000 ത്തോളം പേരും വരുന്നില്ല.

* വരാതിരുന്ന പേഷ്യന്റ്‌സില്‍ ഭൂരിഭാഗവും വളരെ നേരത്തെ അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റ് എടുത്തിരുന്നവരാണ്.

* ഈ പ്രശ്‌നം പരിഹരിക്കാനായി അവരുടെ അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റ് ദിവസത്തിന് ഒരു ദിവസം മുന്‍പ് റിമൈന്‍ഡര്‍ എസ്എംഎസുകള്‍ അയച്ചു.

* ഫാര്‍മസിയില്‍ മൂന്നു തരം കൗണ്ടറുകളാണുള്ളത്. ഒരെണ്ണം ബില്ലിംഗ്, മറ്റൊരെണ്ണം കാഷ് കൗണ്ടര്‍, പിന്നെ മരുന്ന് വിതരണം ചെയ്യാനും. ഏറ്റവും നീണ്ട ക്യൂ കാണാന്‍ സാധിക്കുന്നത് ബില്ലിംഗ് കൗണ്ടറിലാണ്.

* സമാനമായൊരു അവസ്ഥ ലാബിലും കാണാനാകും, ഇവിടെയും ഏറ്റവും നീണ്ട ക്യൂ ബില്ലിംഗ് കൗണ്ടറിലാണ്.

* ബില്ലിംഗ് കൗണ്ടറില്‍ ഒരു പേഷ്യന്റിന് വേണ്ടി വരുന്ന സമയം കൂടുതലാണ്. ഇതിനു കാരണം കൗണ്ടറിലിരിക്കുന്ന ജീവനക്കാര്‍ ബില്ലിലെ വിവരങ്ങള്‍ മാനുവലായി ഹോസ്പിറ്റല്‍ സോഫ്റ്റ്‌വെയറില്‍ ചേര്‍ക്കേണ്ടി വരുന്നതാണ്. മിക്കപ്പോഴും ഡോക്ടര്‍മാരുടെ കൈയ്യക്ഷരം വായിക്കാന്‍ പ്രയാസമായതിനാല്‍ കൗണ്ടര്‍ ജീവനക്കാര്‍ക്ക് ഡോക്ടറെ വിളിച്ച് സംശയ നിവാരണം വരുത്തേണ്ടി വരുന്നതും താമസമുണ്ടാക്കുന്നു.

* ഡോക്ടര്‍മാര്‍ക്ക് ഓണ്‍ലൈനായി ഹോസ്പിറ്റല്‍ സോഫ്റ്റ്‌വെയറിലെ മൊഡ്യൂള്‍ വഴി ഫാര്‍മസിയില്‍ നിന്ന് മരുന്ന് ഓര്‍ഡര്‍ ചെയ്യാനും ലാബില്‍ ടെസ്റ്റ് നടത്താനുമൊക്കെ സംവിധാനമുണ്ട്. എന്നാല്‍ മിക്ക ഡോക്ടര്‍മാരും ഈ സംവിധാനം പ്രയോജനപ്പെടുത്തുന്നില്ല.

* നല്ല തിരക്കുള്ള ഡോക്ടര്‍മാര്‍ ഈ സംവിധാനം ഉപയോഗിച്ചാല്‍ ഒരു പേഷ്യന്റിനു വേണ്ടി കൂടുതല്‍ സമയം ചെലവഴിക്കേണ്ടി വരുകയും തന്മൂലം അവരുടെ ഒപി നമ്പറില്‍ കുറവു വരുകയും ചെയ്യുന്നുവെന്നതിനാലാണ് ഈ സൗകര്യം അധികം ഉപയോഗിക്കാത്തത്.

* ഈ പ്രശ്‌നം പരിഹരിക്കാന്‍ അത്രയധികം പേഷ്യന്റ്‌സില്ലാത്ത ഡോക്ടര്‍മാര്‍ ലാബിലും ഫാര്‍മസിയിലും ഓണ്‍ലൈന്‍ റിക്വസ്റ്റ് സംവിധാനം ഉപയോഗിക്കട്ടെ എന്ന തീരുമാനത്തില്‍ ഞങ്ങള്‍ എത്തി. വേഗത്തിലുള്ള സിസ്റ്റം നടപ്പാക്കുന്നതു വരെ തിരക്കുള്ള ഡോക്ടര്‍മാരെ ഇതില്‍ നിന്ന് ഒഴിവാക്കുകയും ചെയ്തു.

അതിനുശേഷം ഈ സൗകര്യങ്ങള്‍ ഹോസ്പിറ്റല്‍ നടപ്പാക്കാന്‍ തുടങ്ങുകയും ശരാശരി ഒപി പേഷ്യന്റ്‌സിന്റെ എണ്ണം മാസത്തില്‍ 50000 ആയി ഉയരുകയും ചെയ്തു. ഏകദേശം 6000 എമര്‍ജന്‍സി പേഷ്യന്റ്‌സാണ് വരുന്നത്. അതായത് 44000 നോണ്‍ എമര്‍ജന്‍സി പേഷ്യന്റ്‌സ് ഓരോ മാസവും ഹോസ്പിറ്റല്‍ സന്ദര്‍ശിക്കുന്നു.

സര്‍പ്ലസ് ഉയര്‍ത്താം

അഗ്രസീവ് മാര്‍ക്കറ്റിംഗ് മൂലം മാസം 40000 പേഷ്യന്റ്‌സ് അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റ് ബുക്ക് ചെയ്യുന്നതില്‍ ഡ്രോപ് ഔട്ട് 15 ശതമാനമായി. ഇത് അര്‍ത്ഥമാക്കുന്നത് 44000 നോണ്‍ എമര്‍ജന്‍സി പേഷ്യന്റ്‌സില്‍ 34000 പേഷ്യന്റ്‌സ് അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റോടെയാണ് ഹോസ്പിറ്റലില്‍ എത്തിച്ചേരുന്നതെന്നാണ്. ഓരോ മാസവും അപ്പോയ്ന്റ്‌മെന്റില്ലാതെ 10000 പേഷ്യന്റ്‌സ് ഹോസ്പിറ്റല്‍ സന്ദര്‍ശിക്കുന്നു.

ഒപ്പം ഫാര്‍മസി ബില്ലിന്റെ 50 ശതമാനവും ഡോക്ടര്‍മാര്‍ ഓണ്‍ലൈന്‍ റിക്വസ്റ്റ് വഴിയാക്കി. ലാബ് ടെസ്റ്റുകളിലും ഈ നേട്ടം കാണാനായി. ഇതിന്റെ ഫലമായി നീണ്ട ക്യൂവിനെ കുറിച്ചുള്ള പരാതികള്‍ കാര്യമായി കുറഞ്ഞു. 2019 മധ്യത്തോടെ ഹോസ്പിറ്റലിന്റെ ആവറേജ് മന്ത്‌ലി സര്‍പ്ലസ് ടേബിള്‍ 2 ല്‍ കാണുന്നതു പോലെ 2.6 കോടി രൂപയിലെത്തി.

ഹെല്‍ത്ത് കെയര്‍ മേഖലയിലെ പ്രതിസന്ധികള്‍ക്കിടയിലും എങ്ങനെ ലോ കോസ്റ്റ് ഹോസ്പിറ്റലുകള്‍ക്ക് അവരുടെ പെര്‍ഫോമന്‍സ് മെച്ചപ്പെടുത്താമെന്നതിനുള്ള കേസ് സ്റ്റഡിയാണിത്.

ഇന്ത്യയിലും ജി.സി.സി രാഷ്ട്രങ്ങളിലുമായി സ്ഥായിയായ ബിസിനസ് മോഡലുകള്‍ വളര്‍ത്തിയെടുക്കുന്നതിനുവേണ്ടി ദീര്‍ഘകാല അടിസ്ഥാനത്തില്‍ സംരംഭകരുമായി ചേര്‍ന്ന് പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന ബിസിനസ് അഡൈ്വസറാണ് ലേഖകന്‍.
1992ല്‍ IIM (L) നിന്ന് PGDM എടുത്തതിനു ശേഷം ബിസിനസ് അഡൈ്വസറായി പ്രവര്‍ത്തനം ആരംഭിച്ച അദ്ദേഹം റിസള്‍ട്ട്‌സ് കണ്‍സള്‍ട്ടിംഗ് ഗ്രൂപ്പിന്റെ ചീഫ് എക്‌സിക്യൂട്ടിവ് ഓഫീസറാണ്. website: www.we-deliver-results.com, email: tinyphilip@gmail.com