AI generated, Editorial Reviewed.
ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (എ.ഐ) അധിഷ്ഠിത കസ്റ്റമർ കെയർ സംവിധാനങ്ങളിൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് കമ്പനിയുടെ എക്സിക്യൂട്ടീവുകളുമായി നേരിട്ട് സംസാരിക്കാനുള്ള ഓപ്ഷൻ ('Speak to a Human') നിർബന്ധമാക്കാൻ കേന്ദ്ര സർക്കാർ ഒരുങ്ങുന്നതായി റിപ്പോർട്ട്. പരാതി പരിഹാരങ്ങൾക്കുള്ള വഴിയൊരുക്കുന്നതിന് പകരം കസ്റ്റമർ കെയർ സംവിധാനങ്ങളിൽ എ.ഐ ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ ഉപയോഗപ്പെടുത്തി ആവലാതിക്കാരായ ഉപഭോക്താക്കളെയിട്ട് വട്ടം ചുറ്റിക്കുന്ന പ്രവണത വർധിക്കുന്ന പശ്ചാത്തലത്തിലാണ് കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ വകുപ്പിന്റെ (Department of Consumer Affairs) ഈ നീക്കം.
അതിവേഗത്തിലും കാര്യക്ഷമവുമായ പരാതി പരിഹാര സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിനേക്കാളും അർഹമായ പരാതികളിൽ പോലും നഷ്ടപരിഹാര നടപടികൾ സ്വീകരിക്കാതെ കസ്റ്റമർ സപ്പോർട്ട് സംവിധാനങ്ങളിലൂടെ തടസ്സം/കാലതാമസം സൃഷ്ടിക്കുന്ന കമ്പനികളുടെ പ്രവർത്തനരീതികളെ സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ ദുരുപയോഗമെന്ന നിലയിലാണ് സർക്കാർ വിലയിരുത്തുന്നതെന്ന് ലൈവ്മിന്റ് റിപ്പോർട്ട് ചെയ്തു. കമ്പനികൾക്കെതിരെ 2019-ലെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമം, ഇ-കോമേഴ്സ് ചട്ടങ്ങൾ എന്നിവ പ്രകാരം കർശന നടപടിയും സാമ്പത്തിക പിഴയും സ്വീകരിക്കുമെന്ന് കേന്ദ്രം വ്യക്തമായ മുന്നറിയിപ്പ് നൽകുന്നു.
ഇ-കോമേഴ്സ്, ബാങ്കിംഗ്, എയർലൈൻസ്, കൺസ്യൂമർ ഡ്യൂറബിൾസ്, സേവന മേഖലകൾ എന്നിവയിൽ എ.ഐ ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ പലപ്പോഴും ഉപഭോക്താക്കളെ കൃത്യമായ തീരുമാനങ്ങളിലെത്താത്ത ഓട്ടോമേറ്റഡ് ഓപ്ഷനുകളുടെ ഒരു കുടുക്കിൽ (Loop) തളച്ചിടുകയാണ്. യഥാർത്ഥ പ്രശ്നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാനും മനുഷ്യരായ എക്സിക്യൂട്ടീവുകളിലേക്ക് കണക്ട് ചെയ്യാനും സാധിക്കാത്തത് ഉപഭോക്താക്കളിൽ വലിയ അമർഷത്തിന് ഇടയാക്കുന്നുണ്ട്. പ്രശ്നങ്ങൾ വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കുന്നതിന് പകരം ഉപഭോക്താക്കളെ പുറത്തുള്ള ഗ്രീവൻസ് പോർട്ടലുകളിലേക്ക് നയിക്കുന്ന തടസ്സങ്ങളായാണ് ഇത്തരം ബോട്ടുകൾ പ്രവർത്തിക്കുന്നത്.
നാഷണൽ കസ്റ്റമർ ഹെൽപ്പ് ലൈൻ (NCH) വിവരങ്ങൾ പ്രകാരം നിരീക്ഷണത്തിലുള്ള 31 മേഖലകളിൽ ഏറ്റവും കൂടുതൽ പരാതികൾ ലഭിച്ചത് ഇ-കോമേഴ്സ് മേഖലയിൽ നിന്നാണ്. കോടികണക്കിന് രൂപയുടെ റീഫണ്ട് വിതരണത്തിൽ വരുന്ന തടസ്സങ്ങളും കാലതാമസവുമാണ് പരാതികളിൽ ഭൂരിഭാഗവും.
ഉപഭോക്തൃ സേവനം കാര്യക്ഷമമാക്കാൻ കൃത്യമായ നിയമപരമായ വ്യവസ്ഥകൾ രാജ്യത്ത് ഇതിനകം തന്നെ നിലവിലുണ്ട്:
ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമം (2019): നിയമത്തിലെ സെക്ഷൻ 2(11) പ്രകാരം അപൂർണ്ണമായോ തൃപ്തികരമല്ലാത്തതോ ആയ സേവനങ്ങൾ കൃത്യവിലോപം (Deficiency in Service) ആയി കണക്കാക്കും. പരാതി പരിഹരിക്കാനും, നഷ്ടപരിഹാരം നൽകാനും, അധാർമിക വ്യാപാര രീതികൾ തടയാനും സെക്ഷൻ 39 പ്രകാരം ഉപഭോക്തൃ കമ്മീഷന് അധികാരമുണ്ട്.
ഇ-കോമേഴ്സ് റൂൾസ് (2020): കമ്പനികൾ ഗ്രീവൻസ് ഓഫീസറെ നിയമിക്കണമെന്നും പരാതികൾ സമയബന്ധിതമായി പരിഹരിക്കാൻ സുതാര്യമായ സംവിധാനം ഒരുക്കണമെന്നും നിർബന്ധമാക്കുന്നു. സെൻട്രൽ കൺസ്യൂമർ പ്രൊട്ടക്ഷൻ അതോറിറ്റിയുടെ (CCPA) നിർദ്ദേശങ്ങൾ പാലിക്കാത്തപക്ഷം സെക്ഷൻ 88 പ്രകാരം 6 മാസം വരെ തടവോ 20 ലക്ഷം രൂപ വരെ പിഴയോ അല്ലെങ്കിൽ രണ്ടുംകൂടിയോ ചുമത്താവുന്നതാണ്.
പരാതി പരിഹാര സംവിധാനങ്ങൾ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ കമ്പനികൾക്ക് കൃത്യമായ സമയപരിധി അനുവദിക്കും. അതിനുള്ളിൽ താഴെ പറയുന്ന മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തേണ്ടി വരും:
ഹ്യൂമൻ ഓപ്ഷൻ: നിശ്ചിത എണ്ണം ബോട്ട് പ്രതികരണങ്ങൾക്ക് ശേഷമോ ഉപഭോക്താവ് ആവശ്യപ്പെടുമ്പോഴോ കമ്പനിയുടെ എക്സിക്യൂട്ടീവിലേക്ക് കണക്ട് ചെയ്യാനുള്ള വ്യക്തമായ മാർഗ്ഗം നൽകണം.
ഭാഷാ പിന്തുണ: ഇന്ത്യയിലെ ഭാഷാ വൈവിധ്യം കണക്കിലെടുത്ത് പ്രാദേശിക ഭാഷകളിലും ഉപഭാഷകളിലും പ്രവർത്തിക്കുന്ന എ.ഐ വോയ്സ്/ടെക്സ്റ്റ് ഏജന്റുകൾ ലഭ്യമാക്കുക.
പരാതി അവസാനിപ്പിക്കൽ: ഉപഭോക്താവിന്റെ കൃത്യമായ സ്ഥിരീകരണമില്ലാതെ പരാതികൾ താനേ ക്ലോസ് ചെയ്യാൻ പാടില്ല.
ഹൈബ്രിഡ് മോഡൽ: എ.ഐ സംവിധാനങ്ങളും ഹ്യൂമൻ ഏജന്റുമാരും ചേർന്നുള്ള പ്രവർത്തന ശൈലി നടപ്പിലാക്കുകയും ബോട്ട് പരാജയപ്പെടുന്ന ഘട്ടങ്ങളിൽ താനേ കേസുകൾ ഹ്യൂമൻ ക്യൂവിലേക്ക് കൈമാറുകയും ചെയ്യുക.
ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകൾ, വായ്പകൾ, യു.പി.ഐ തുടങ്ങിയവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതി പരിഹാര സേവനങ്ങൾക്ക് വൻതോതിൽ എ.ഐ ബോട്ടുകളെ ആശ്രയിക്കുന്ന ബാങ്കുകൾ, എൻ.ബി.എഫ്.സികൾ, ഇ-കോമേഴ്സ് പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ എന്നിവയുടെ പ്രവർത്തനച്ചെലവിനെയും രീതികളെയും കേന്ദ്ര സർക്കാരിന്റെ പുതിയനീക്കം സ്വാധീനിക്കും. പ്രാദേശിക ഭാഷകളിൽ പിന്തുണ നൽകാനും ചാറ്റ് വിവരങ്ങൾ സൂക്ഷിക്കാനും എ.ഐ വെണ്ടർമാർ മോഡലുകൾ പരിഷ്കരിക്കേണ്ടി വരും.
നിയമനടപടികളും പിഴയും ഒഴിവാക്കാൻ, കമ്പനികൾ നിലവിലെ ചാറ്റ്ബോട്ട് ഫ്ലോകൾ പരിശോധിച്ച് തടസ്സങ്ങൾ ഒഴിവാക്കാനും, എ.ഐ പരാജയപ്പെടുന്ന പക്ഷം ഹ്യൂമൻ ഏജന്റിലേക്ക് കേസ് ഓട്ടോമാറ്റിക്കായി കൈമാറുന്ന സംവിധാനം ഉറപ്പാക്കാനും തയ്യാറാകേണ്ടതുണ്ട്.
Read DhanamOnline in English
Subscribe to Dhanam Magazine
