ആപ്പിനും അപ്പുറം; ബാങ്കിംഗ് മേഖലയുടെ അടുത്ത ലക്ഷ്യം 'ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സ്'

ലക്ഷ്മണ്‍ വേലായുധം

രാജ്യത്തെ ബാങ്കിംഗ് മേഖല ഒരു സുപ്രധാന പരിവര്‍ത്തന ഘട്ടത്തിലൂടെയാണ് കടന്നുപോകുന്നത്. കഴിഞ്ഞ പത്ത് വര്‍ഷമായി ആകര്‍ഷകമായ മൊബൈല്‍ ആപ്പുകള്‍, അതിവേഗ വായ്പകള്‍, തടസ്സമില്ലാത്ത യുപിഐ ഇടപാടുകള്‍ തുടങ്ങിയ 'കസ്റ്റമര്‍ എക്‌സ്പീരിയന്‍സി'നായിരുന്നു ബാങ്കുകള്‍ മുന്‍ഗണന നല്‍കിയിരുന്നത്. എന്നാല്‍ 2030-ലേക്ക് നോക്കുമ്പോള്‍ മത്സരത്തിന്റെ സ്വഭാവം മാറുകയാണ്. ഇന്ന് എല്ലാ ഫിന്‍ടെക് സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്കും മികച്ച ആപ്പുകള്‍ നല്‍കാന്‍ സാധിക്കും. ഇവിടെയാണ് 'ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സ്' (Business Experience - BX) എന്ന പുതിയ ഘടകം പ്രസക്തമാകുന്നത്. ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്ക് നല്‍കുന്ന വാഗ്ദാനങ്ങള്‍ അണിയറയില്‍ എത്രത്തോളം കൃത്യതയോടെ നിറവേറ്റപ്പെടുന്നു എന്നതാണ് ഇതിന്റെ അടിസ്ഥാനം.

ഇന്റര്‍ഫേസിലെ മിഥ്യാധാരണ

ഒരു ബാങ്കിംഗ് ആപ്പിനെ ആഡംബര കാറിന്റെ ഡാഷ്‌ബോര്‍ഡുമായി താരതമ്യം ചെയ്യാം. കാഴ്ചയില്‍ അത് അതിമനോഹരമായിരിക്കാം; എന്നാല്‍ കാറിന്റെ എന്‍ജിനോ (കോര്‍ ബാങ്കിംഗ് സിസ്റ്റം), സുരക്ഷാ ക്രമീകരണങ്ങളോ പരാജയപ്പെട്ടാല്‍ ആ ഡ്രൈവിംഗ് അനുഭവം തന്നെ തകരും. ബാങ്കിന്റെ കോര്‍ ബാങ്കിംഗ് സിസ്റ്റം, കംപ്ലയന്‍സ് ചട്ടക്കൂടുകള്‍, സൈബര്‍ സുരക്ഷ, സര്‍വീസ് വര്‍ക്ക്ഫ്‌ലോ എന്നിവയുടെ ഏകോപിതമായ പ്രവര്‍ത്തനമാണ് യഥാര്‍ത്ഥ ബാങ്കിംഗ് അനുഭവം നിശ്ചയിക്കുന്നത്. വരുംകാലത്ത് ഓരോ വ്യക്തിക്കും അനുയോജ്യമായതും വിശ്വസനീയവുമായ സേവനം നിരന്തരം നല്‍കാനുള്ള കഴിവിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കിയായിരിക്കും ബാങ്കുകളുടെ വളര്‍ച്ച.

ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സിന്റെ മൂന്ന് ആധാരശിലകള്‍

ഉപഭോക്താവിന് എന്ത് തോന്നുന്നു എന്നത് 'കസ്റ്റമര്‍ എക്‌സ്പീരിയന്‍സ്' ആണെങ്കില്‍, ആ അനുഭവം സൃഷ്ടിക്കാന്‍ ബാങ്ക് എങ്ങനെ പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്നു എന്നതാണ് 'ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സ്'. ഇതിന് പ്രധാനമായും മൂന്ന് തൂണുകളാണുള്ളത്:

* വെറും ഓട്ടോമേഷന് ഉപരിയായി ജീവനക്കാരെ ശാക്തീകരിക്കുക.

* മത്സരവിപണിയില്‍ കംപ്ലയന്‍സ് (Compliance) ഒരു മുതല്‍ക്കൂട്ടാക്കുക.

* പങ്കാളിത്ത ശൃംഖലയുടെ കാര്യക്ഷമത ഉറപ്പാക്കുക.

മുന്നോട്ടുള്ള വഴി: പതിവ് രീതികളുടെ പ്രാധാന്യം

മികച്ച ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സ് കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിന് ബാങ്കിന്റെ അടിസ്ഥാന സൗകര്യങ്ങളിലും സുരക്ഷാ സംവിധാനങ്ങളിലും വലിയ നിക്ഷേപങ്ങള്‍ ആവശ്യമാണ്. ഇതില്‍ പ്രധാനപ്പെട്ട മൂന്ന് കാര്യങ്ങള്‍ താഴെ പറയുന്നവയാണ്:

1. പ്രോസസ് ഓട്ടോമേഷന്‍ (Process Automation)

വായ്പാ നടപടിക്രമങ്ങളില്‍ രേഖകളുടെ പരിശോധന മുതല്‍ ഫണ്ട് കൈമാറ്റം വരെയുള്ള നിരവധി ഘട്ടങ്ങളുണ്ട്. ഇവ ഡിജിറ്റല്‍ വര്‍ക്ക്ഫ്‌ലോകളിലൂടെ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിലൂടെ പിഴവുകള്‍ ഒഴിവാക്കാനും സുരക്ഷ ഉറപ്പാക്കാനും സാധിക്കും. സാമ്പത്തിക കൃത്യത ആഗ്രഹിക്കുന്ന ബിസിനസ് സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്ക് ഈ പ്രവര്‍ത്തന ഉറപ്പ് അതീവ നിര്‍ണ്ണായകമാണ്.

2. സൈബര്‍ സുരക്ഷ (Cyber Security)

ഡാറ്റാ സുരക്ഷയിലുണ്ടാകുന്ന പാളിച്ചകള്‍ ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ സല്‍പ്പേരിനെയാണ് ബാധിക്കുന്നത്. ഡിജിറ്റല്‍ സേവനങ്ങള്‍ ആദ്യമായി ഉപയോഗിക്കുന്ന സാധാരണക്കാരായ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വിശ്വാസം സംരക്ഷിക്കാന്‍ ബാങ്കുകള്‍ നൂതനമായ സുരക്ഷാ സംവിധാനങ്ങളിലും പരിശീലനങ്ങളിലും വിട്ടുവീഴ്ചയില്ലാതെ നിക്ഷേപം നടത്തണം. വിശ്വാസം തന്നെയാണ് ബാങ്കിംഗിന്റെ കരുത്ത്.

3. ഡാറ്റാ അധിഷ്ഠിത തീരുമാനങ്ങള്‍ (Data-driven Decisions)

സംഭവിച്ചുപോയ കാര്യങ്ങള്‍ വിശകലനം ചെയ്യുന്നതിന് പകരം, ഭാവിയിലെ വെല്ലുവിളികള്‍ മുന്‍കൂട്ടി കാണാന്‍ ഡാറ്റയെ ഉപയോഗിക്കണം. കൃത്യമായ ക്രെഡിറ്റ് ഹിസ്റ്ററി ഇല്ലാത്ത ചെറുകിട സംരംഭകര്‍ക്ക് വായ്പ നല്‍കുമ്പോള്‍, പണമൊഴുക്കിലെ മാറ്റങ്ങളും നാണയപ്പെരുപ്പവും മുന്‍കൂട്ടി തിരിച്ചറിയാന്‍ അനലിറ്റിക്‌സ് പ്ലാറ്റ്ഫോമുകളും മെഷീന്‍ ലേണിംഗ് സംവിധാനങ്ങളും ബാങ്കുകളെ സഹായിക്കും.

എന്തുകൊണ്ട് ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സ്?

പണം, വിശ്വാസം, ഭാവി എന്നീ മൂന്ന് കാര്യങ്ങളാണ് ബാങ്കിംഗിനെ മറ്റ് ബിസിനസുകളില്‍ നിന്ന് വ്യത്യസ്തമാക്കുന്നത്. അതിനാല്‍ ഇത് വെറും സാങ്കേതിക വിദ്യകള്‍ പ്രദര്‍ശിപ്പിക്കാനുള്ള ഇടമല്ല, മറിച്ച് സ്ഥിരതയാര്‍ന്ന വിശ്വസനീയത ഉറപ്പാക്കേണ്ട മേഖലയാണ്.

ആപ്പുകള്‍ വഴിയുള്ള മത്സരത്തിന്റെ കാലം അവസാനിച്ചു. അടുത്ത പോരാട്ടം ബാങ്കിന്റെ അണിയറയിലെ പ്രവര്‍ത്തന മികവിലാണ് (Backend Excellence). എവിടെയാണോ തടസ്സമില്ലാത്ത നടപടിക്രമങ്ങളും ശസ്ത്രക്രിയയുടെ കൃത്യതയോടെയുള്ള തീരുമാനങ്ങളും ഉണ്ടാകുന്നത്, അവിടെയായിരിക്കും വരുംകാല വിജയങ്ങള്‍. രാജ്യത്തെ ബാങ്കുകളെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ബിസിനസ് എക്‌സ്പീരിയന്‍സ് എന്നത് വെറുമൊരു മത്സരമല്ല, മറിച്ച് നിലനില്‍പ്പിന്റെ പ്രശ്‌നമാണ്.

(ചീഫ് മാര്‍ക്കറ്റിംഗ് ഓഫീസര്‍, ഉജ്ജീവന്‍ സ്മോള്‍ ഫിനാന്‍സ് ബാങ്ക്)

The future of banking will depend less on customer-facing apps and more on backend excellence, compliance, cyber security, and business experience.