ഇതാ ഞങ്ങളുടെ ഉല്പന്നം, ഇത് വാങ്ങാന് ആവശ്യക്കാര് ആരാണ്? ഉപഭോക്താവിനോടുള്ള പഴയ കാഴ്ചാട് ഇതായിരുന്നു. എന്നാല് ഇന്നോ?
'നമ്മുടെ ഉപഭോക്താക്കള് എന്തെല്ലാമാണ് യഥാര്ത്ഥത്തില് ആഗ്രഹിക്കുന്നത്? അവര്ക്ക് എന്തൊക്കെയാണ് ആവശ്യമുള്ളത്? അവ ഉല്പ്പാദിപ്പിക്കുന്നതിനും അവര്ക്ക് എത്തിച്ചുകൊടുക്കുന്നതിനും നമുക്ക് എന്ത് ചെയ്യാന് കഴിയും?' പഴയ കാഴ്ചപ്പാട് ഇപ്രകാരം മാറിമറിഞ്ഞിരിക്കുന്നു.
അടുത്തകാലം വരെ ഗൃഹോപകരണങ്ങളുടെയോ അതുപോലെ ദീര്ഘകാല സേവനമാവശ്യമായതോ ആയ മേഖലകളില് മാത്രമായിരുന്നു ഉപഭോക്തൃബന്ധം ഉണ്ടായിരുന്നത്. എന്നാലിന്ന് സ്ഥിതിയാകെ മാറിയിരിക്കുന്നു. ഒരു ചെറുകിട വ്യാപാരി പോലും ഉപഭോക്താവിനെ തങ്ങളോടൊപ്പം എങ്ങനെ പിടിച്ചു നിര്ത്താമെന്ന് നോക്കേണ്ടിയിരിക്കുന്നു. കാരണം ഏറ്റവും വിശ്വസ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളെപ്പോലും വിഴുങ്ങിക്കളയാന് തക്കവണ്ണം മത്സരം രൂക്ഷമായിരിക്കുന്നു. ഇവിടെയാണ് 'കസ്റ്റമര് റിലേഷന്ഷിപ് മാനേജ്മെന്റി'ന്റെ പ്രസക്തിയേറുന്നത്.
സ്ഥാപനവും അതിന്റെ ഉപഭോക്താക്കളുമായുള്ള ബന്ധത്തെക്കുറിച്ചുള്ളതാണിത്. ആയിരക്കണക്കിന് ജീവനക്കാരും കോടിക്ക ണക്കിന് രൂപ വിറ്റുവരവുമുള്ള ആഗോള സ്ഥാപനമായാലും പതിവ് ഇടപാടുകാരുള്ള ചെറിയൊരു വ്യാപാരിയായാലും ശരി ഏതു സ്ഥാപനത്തിന്റെയും ജീവരക്തമാണ് അതിന്റെ ഉപഭോക്താക്കള്. ആളുകള്, പ്രവര്ത്തന സംവിധാനങ്ങള്, പ്രക്രിയകള് തുടങ്ങി എല്ലാ ആവശ്യങ്ങളും തൃപ്തിെടുത്തുകയെന്നതാണ് 'കസ്റ്റമര് റിലേഷന്ഷിപ് മാനേജ്മെന്റി'ന്റെ ആധുനിക സമീപനം. ആരോഗ്യകരമായ വിധത്തില് സി.ആര്.എം നടാക്കാപ്പാനുദ്ദേശിക്കുന്ന ഏതു കമ്പനിയും ഉപഭോക്താക്കള്ക്കും തങ്ങള്ക്കും തൃപ്തികരമായ ലക്ഷ്യങ്ങള് നിശ്ചയിക്കുകയും അവരുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുകയും നിലനിര്ത്തുകയും ചെയ്യും. അവരുടെ മനസില് പോസിറ്റീവായ ചിന്തകള് ഉണര്ത്തുകയും വേണം.
സി.ആര്.എം നടപ്പാക്കുന്നത് ഉല്പ്പന്നത്തില് നിന്ന് ഉപഭോക്താവിലേക്ക് ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കാന് നിങ്ങളെ സഹായിക്കും. കമ്പനിങ്ങള്ക്ക് എന്തു നല്കാന് കഴിയുമെന്നതിനുപ്പുറം ഉപഭോക്താവിന്റെ ആവശ്യങ്ങള്ക്കനുസരിച്ച് ഉല്പത്തിനോ സേവനത്തിനോ രൂപം നല്കാന് സി.ആര്.എം സഹായിക്കും.
മികവു നേടാന് ഒരു സ്ഥാപനത്തിന് ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രതീക്ഷകള്ക്കുപ്പുറത്തേക്ക് കടന്നുചെല്ലാനാകണം. അതിലൂടെ പരമാവധി നിങ്ങള് ചെയ്തുകൊടുക്കുന്ന കാര്യങ്ങളായിരുന്നെങ്കില് ആധുനിക 'കസ്റ്റമര് റിലേഷന്ഷിപ് മാനേജ്മെന്റി'ല് അത് ഉപഭോക്താവിനോടൊപ്പം നിന്ന് നിങ്ങള് ചെയ്യുന്ന കാര്യങ്ങളാണ്. പുതിയൊരു ഉപഭോക്താവിനെ നേടിയെടുക്കാന് വേണ്ടിവരുന്നതിന്റെ ചെറിയൊരു അംശമേ
നിലവിലുള്ളവരെ ഒപ്പം നിര്ത്താന് ചെലവാകൂ.
മികച്ച സി.ആര്.എം പുലര്ത്താനായി താഴെ പറയുന്ന സവിശേഷതകള് ആവശ്യമാണ്.
എങ്ങനെയാണ് സ്ഥാപനം തങ്ങളോട് പെരുമാറുന്നതെന്നതിനെ തങ്ങളുടെ പ്രതീക്ഷകളുമായി താരതമ്യം ചെയ്ത് അതിന്റെ അടിസ്ഥാനത്തില് ഉപഭോക്താവിന്റെ മനസില് സ്ഥാപനത്തെക്കുറിച്ച് ഒരു കാഴ്ചപ്പാടുണ്ടാക്കുന്ന ചില നിമിഷങ്ങളുണ്ട്. ഇവയെ 'സത്യത്തിന്റെ നിമിഷങ്ങള്' എന്ന് പറയും.
ഉപഭോക്താക്കളുടെ പ്രതീക്ഷകള് സഫലമാക്കുകയോ അവരുടെ പ്രതീക്ഷകള്ക്കപ്പുറം നല്കുകയോ നിരാശപ്പെടുത്തുകയോ ചെയ്യുന്നതനുസരിച്ച് സത്യത്തിന്റെ നിമിഷങ്ങള് വ്യത്യസ്തമാകും. പോസിറ്റീവായ സത്യത്തിന്റെ നിമിഷങ്ങള് സന്തോഷകരവും നെഗറ്റീവായ നിമിഷങ്ങള് നിരാശാജനകവുമായിരിക്കും. ഇത് കൃത്യമായി നിരീക്ഷണം ചെയ്യുന്നതിലൂടെ നെഗറ്റീവായ അനുഭവങ്ങള് മെച്ചെടുത്താനാകും. ഇത്തരം പരിഹാര നടപടികള് നിര്ണായകമാണ്. ഒരു തെറ്റ് ക്ഷമിക്കാവുന്നതാണെങ്കിലും അവആവര്ത്തിക്കുന്നത് ഒരിക്കലും ക്ഷമിക്കാനാകില്ല.
നിങ്ങള് ഉപഭോക്താക്കള്ക്ക് കാര്യങ്ങള് ശരിയായി ചെയ്തുകൊടുത്താല് നിങ്ങള് അവര്ക്ക് പ്രാധാന്യം നല്കുന്നുവെന്ന് അവര്ക്ക് മനസിലാകും. അതുപോലെ കാര്യങ്ങള് ശരിയായി ചെയ്താല് മികച്ച ഗുണമേന്മ പ്രദാനം ചെയ്യാന് കഴിയുന്ന കമ്പനിയാണ് നിങ്ങളുടേതെന്നും കണക്കാക്കപ്പെടും.
ഉപഭോക്താവിന്റെ ഏതെങ്കിലും പരാതി ഒരു സപ്ലയര് തൃപ്തികരമായി പരിഹരിച്ചാല് അയാള്ക്ക് ആ സപ്ലയറിലുണ്ടായിരുന്ന വിശ്വാസം മുമ്പെത്തേക്കാളുമുയര്ന്ന നിലയിലെത്തും. ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതി ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിന് മുഴുവന് ഫോക്കസും അവര്ക്ക് നല്കണം. നിങ്ങളുടെ ചിന്തയാണ് ശരിയെന്ന ധാരണ പാടില്ല.
ഒരാളെ ആദ്യംകാണുമ്പോള് ഉണ്ടാകുന്ന മതിപ്പാണ് ഏറ്റവും മികച്ചതെന്ന് പറയാറുണ്ട്. പക്ഷേ അവസാനത്തെ തവണ കണുമ്പോഴുള്ള അഭിപ്രായമായിരിക്കും തുടര്ന്ന് മനസില് നിലനില്ക്കുക.
വെറും ഉപഭോക്തൃസംതൃപ്തിയില് നിന്ന് 'കസ്റ്റമര് ഡിലൈറ്റി'ലേക്ക് പ്രകടനം ഉയര്ത്താനുള്ള ഏതാനും നിര്ദേശ സൂചികകളാണ് ചുവടെ ചേര്ക്കുന്നത്. സി.ആര്.എമ്മിലെ സുവര്ണ നിയമങ്ങള്
ഉപഭോക്താക്കളുുടെ പരാതി കൈകാര്യംചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഏതാനും ചില നിര്ദേശങ്ങളിതാ.
കാര്യക്ഷമമായ 'കസ്റ്റമര് റിലേഷന്ഷിപ്പ് മാനേജ്മെന്റ്' സമീപനത്തിലൂടെ ലഭിക്കുന്ന ബിസിനസ് നേട്ടങ്ങളെന്തൊക്കെയാണ്? ഇവയെല്ലാം അതിലുള്പ്പെടും.
Read DhanamOnline in English
Subscribe to Dhanam Magazine
