നിങ്ങളുടെ ബിസിനസിന് ഭാവിയുണ്ടോ? ബാലന്‍സ് ഷീറ്റില്‍ കാണാത്ത ഈ നമ്പര്‍ പറയും അക്കാര്യം

ഇടപാടുകാരാണ് മുഖ്യം

എന്നാല്‍ ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ നിലനില്‍പ്പ് ഏറ്റവും കൂടുതലായി ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നത് അതിന്റെ ഇടപാടുകാരെ തന്നെയാണ്. സ്ഥാപനം നല്‍കുന്ന ഉല്‍പ്പന്നമോ സേവനമോ ഇന്നും നാളെയും തുടര്‍ന്നങ്ങോട്ടും വാങ്ങി ഉപയോഗിക്കുന്ന ഇടപാടുകാരാണ് ആത്യന്തികമായി സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഭാവി നിശ്ചയിക്കുന്നത്. സ്ഥാപനത്തോട് വൈകാരികമായി അടുപ്പമുള്ള (Emotional attachment), അതിന്റെ ഉല്‍പ്പന്നത്തിലും സേവനത്തിലും തൃപ്തരായ, സന്തോഷവാന്മാരായ ഇടപാടുകാരാണ് ആ സ്ഥാപനത്തിന്റേയും ബിസിനസ്സിന്റെയും ഏറ്റവും വലിയ മുതല്‍ക്കൂട്ട്. ഈ അടിസ്ഥാന പ്രമാണത്തില്‍ നിലയുറപ്പിച്ചുകൊണ്ടാണ് ആഗോള വ്യാപകമായി ഓരോ സ്ഥാപനത്തിന്റെയും മൂല്യവും പ്രയാണവും ഭാവിയും മനസ്സിലാക്കുന്നത്. ഇതിന്റെ അളവാണ് നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ (Net Promotor Score).

പൂജ്യം മുതല്‍ പത്തു വരെ

ഇടപാടുകാരന് സ്ഥാപനത്തോടുള്ള കൂറും ഇടപാടുകളില്‍ നിന്ന് ലഭിക്കുന്ന സന്തോഷവും സ്ഥാപനവുമായി തുടര്‍ന്നും ചേര്‍ന്ന് നില്‍ക്കാനുള്ള ഉത്സാഹവുമാണ് നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കെയില്‍ അളന്നു തിട്ടപ്പെടുത്തുന്നത്. നിങ്ങളുടെ സുഹൃത്തിനോടോ സഹപ്രവര്‍ത്തകനോടോ ബന്ധുവിനോടോ ഈ സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഇടപാടുകാരനാകുവാന്‍ നിങ്ങള്‍ ശുപാര്‍ശ ചെയ്യുമോ? ഇതിന്റെ ഉല്‍പ്പന്നവും സേവനങ്ങളും വാങ്ങി ഉപയോഗിക്കുവാന്‍ ശുപാര്‍ശ ചെയ്യുമോ? ഈ ചോദ്യങ്ങള്‍ നിലവിലുള്ള ഇടപാടുകാരോട് ചോദിച്ചു അതിനുള്ള മറുപടി ഒന്ന് മുതല്‍ പത്തു വരെയുള്ള ഒരു റേറ്റിംഗ് സ്‌കെയിലില്‍ രേഖപ്പെടുത്തിയാണ് നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ അളക്കുന്നത്. ഇതില്‍ പൂജ്യം ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ റേറ്റിങ്ങും പത്ത് ഏറ്റവും ഉയര്‍ന്ന റേറ്റിങ്ങും ആണ്.

ഉപകാരി, അനുത്സകന്‍, വിമര്‍ശകന്‍

ഇടപാടുകാര്‍ നല്‍കുന്ന റേറ്റിംഗ് അനുസരിച്ചു അവരെ മൂന്ന് വിഭാഗത്തിലാണ് ഉള്‍പ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്നത്. ഒന്‍പതു മുതല്‍ പത്ത് വരെയുള്ള ഉയര്‍ന്ന റേറ്റിംഗ് നല്‍കുന്ന ഇടപാടുകാരെ ഉപകാരികള്‍ (Promotors) എന്ന് വിളിക്കുന്നു. ഇവര്‍ കമ്പനിയുടെ ഉല്‍്പ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളും തുടര്‍ച്ചയായി വാങ്ങി ഉപയോഗിക്കുന്നുമെന്നു മാത്രമല്ല ഉത്സാഹപൂര്‍വ്വം മറ്റുള്ളവരെ അതിനു പ്രേരിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യും.

ഏഴു മുതല്‍ എട്ടു വരെ റേറ്റിംഗ് നല്‍കുന്നവരെ പ്രത്യേകിച്ച് അഭിപ്രായമില്ലാത്തവര്‍ അല്ലെങ്കില്‍ അനുത്സകര്‍ (Passives) എന്ന് പറയും. ഇക്കൂട്ടര്‍ കമ്പനിയുടെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ വാങ്ങി ഉപയോഗിക്കുന്നു, അതില്‍ പരാതിയൊന്നുമില്ല എന്നിരിക്കലും, തുടര്‍ന്നും അങ്ങനെ തന്നെയായിരിക്കുമെന്ന് ഉറപ്പില്ല. ഇവര്‍ മറ്റൊരു കമ്പനിയുടെ ഇടപാടുകാരായി മാറാനും മതി.

പൂജ്യം മുതല്‍ ആറു വരെ റേറ്റിംഗ് നല്‍കുന്നവര്‍ വിരോധികള്‍ അല്ലെങ്കില്‍ വിമര്‍ശകര്‍ (Retractors) ആണ്. ഈ വിഭാഗം ഇടപാടുകാര്‍ കമ്പനിയുമായുള്ള ഇടപാടില്‍ അസന്തുഷ്ടരാണെന്നു മാത്രമല്ല കമ്പനിയുടെ ബിസിനസ്സിനെയും വളര്‍ച്ചയെയും പ്രതികൂലമായി ബാധിക്കും വിധം മോശം അഭിപ്രായം പറഞ്ഞു നടക്കുകയും ചെയ്യും.

മൈനസ് 100 മുതല്‍ പ്ലസ് 100 വരെ

നൂറു പേരെ ഉള്‍പ്പെടുത്തിയുള്ള സര്‍വ്വേ ആണ് നടത്തിയതെങ്കില്‍, ഇതില്‍ എഴുപത് പേര്‍ ഉപകാരികളും ഇരുപത് പേര്‍ അഭിപ്രായമില്ലാത്തവരും പത്തു പേര്‍ വിമര്‍ശകരും ആണെന്നിരിക്കട്ടെ. ഇതില്‍ അഭിപ്രായമില്ലാത്ത ഇരുപതു പേരെ നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോറിന് കണക്കാക്കില്ല. അവരെ ആദ്യമേ മാറ്റും.

അതിനുശേഷം ഉപകാരികളില്‍ നിന്നും വിമര്‍ശകരെ കുറച്ചാല്‍ ആ കമ്പനിയുടെ നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ ലഭിക്കും. ഈ ഉദാഹരണത്തില്‍ ഉപകാരികളായ എഴുപതില്‍ നിന്ന് വിമര്‍ശകരായ ഇരുപതു പേരെ കുറച്ചു കിട്ടുന്ന അന്‍പത് ആണ് ഈ കമ്പനിയുടെ നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍. ഇത് മൈനസ് നൂറു മുതല്‍ പ്ലസ് നൂറു വരെ ആകാം. സ്‌കോര്‍ ഒന്നോ അതിലധികമോ ആവുന്നതാണ് നല്ലത്.

സ്‌കോറിനപ്പുറത്തു ചിലതുണ്ട്

ഓരോ രാജ്യത്തിനും സംസ്‌കാരത്തിനും പ്രദേശത്തിനും ഇടപാടുകാര്‍ക്കും അനുസരിച്ചു ഒരേ രീതിയിലുള്ള ബിസിനസ്സിനു തന്നെ നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ വ്യത്യാസപ്പെട്ടിരിക്കും. അതുപോലെ വ്യത്യസ്ത ബിസിനസ്സുകള്‍ക്കും സ്‌കോര്‍ വ്യത്യാസമാണ്. ഹോട്ടല്‍ ബിസിനസ്സിനു ലഭിക്കുന്ന സ്‌കോറിനെ ബാങ്കിങ് ബിസിനസ്സുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുന്നത് ശരിയല്ല. അതുപോലെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ നിര്‍മ്മിച്ചു വില്‍ക്കുന്ന കമ്പനിയെ ഡോക്ടറുടെയോ ആശുപത്രിയുടെയോ സ്‌കോറുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുന്നതും ശരിയല്ല.

എന്നിരിക്കിലും സേവന രംഗത്തുള്ള കമ്പനികള്‍ക്ക് എഴുപത്തിമൂന്നിന് മുകളില്‍ സ്‌കോര്‍ ലഭിച്ചാല്‍ അത് വളരെ നല്ലതായി കണക്കാക്കാം. ഈ കമ്പനിയുടെ ഇടപാടുകാര്‍ കമ്പനിയെ തങ്ങളുടെ ഹൃദയത്തിലേന്തി നടക്കുന്നുവെന്നും ഇവര്‍ കമ്പനിക്ക് വേണ്ടി പുതിയ ഇടപാടുകാരെ കൊണ്ടുവരുന്നുവെന്നും ഉറപ്പാക്കാം. നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ അന്‍പതിനു മേലെയാണെങ്കില്‍ നല്ലതു തന്നെ.

ഉയര്‍ന്ന സ്‌കോര്‍ കമ്പനിയുടെ പ്രശസ്തിയും സ്വീകാര്യതയും കാണിക്കുന്നു. ഇത് കമ്പനിയുടെ വളര്‍ച്ചക്ക് കളമൊരുക്കും. നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോറിന് ആനുപാതികമായിരിക്കും ഒരു കമ്പനിയുടെ വരുമാനമെന്നു ഹാര്‍വാര്‍ഡ് ബിസിനസ്സ് റിവ്യൂ അടക്കം നടത്തിയിട്ടുള്ള പഠനങ്ങള്‍ തെളിയിച്ചിട്ടുണ്ട്.

സ്‌കോര്‍ ഇരുപതിന് താഴെയാണെങ്കില്‍ അത് നല്ലതല്ല. സ്‌കോര്‍ നെഗറ്റീവ് ആണെങ്കില്‍ അത് തികച്ചും അശുഭകരമാണ്. ഈ കമ്പനി തങ്ങളുടെ ഇടപാടുകാരെ തൃപ്തിപ്പെടുത്തി കൂടെ നിര്‍ത്തുവാനുള്ള സത്വരവും ക്രിയാത്മകവുമായ പദ്ധതികള്‍ നടപ്പിലാക്കിയില്ലെങ്കില്‍ കമ്പനിയുടെ ഭാവി ശുഭകരമാവില്ല.

ഉല്പന്നങ്ങള്‍ വില്‍ക്കുന്ന കമ്പനികളാണെങ്കിലും നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ വിലയിരുത്തുന്നത് ഏതാണ്ട് ഈ പരിധികള്‍ക്കുള്ളില്‍ തന്നെയാണ്.

ഈ രീതിയില്‍ റേറ്റിംഗ് നല്‍കാന്‍ കാരണമെന്ത്?

ഒന്ന് മുതല്‍ പത്തുവരെയുള്ള സ്‌കെയിലില്‍ റേറ്റിംഗ് രേഖപ്പെടുത്തുമ്പോള്‍ തന്നെ ഈവിധം റേറ്റിംഗ് നല്‍കുവാന്‍ എന്താണ് പ്രധാന കാരണം, കമ്പനിയുടെ ഏതെല്ലാം ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളും സേവനങ്ങളുമാണ് ഉപയോഗിക്കുന്നത്, അവയുടെ ഗുണദോഷങ്ങള്‍ എന്തെല്ലാം, അവ മെച്ചപ്പെടുത്തുവാന്‍ കമ്പനി കൂടുതലായി എന്താണ് ചെയ്യേണ്ടത്, കമ്പനിയുമായുള്ള ബന്ധത്തിലും ഇടപാടുകളിലും ഏതെങ്കിലും രീതിയിലുള്ള ബുദ്ധിമുട്ടുകളോ ഇഷ്ടക്കേടോ ഉണ്ടോ, ഉണ്ടെങ്കില്‍ അത് പരിഹരിക്കുവാനും കൂടുതല്‍ മെച്ചപ്പെട്ട സേവനം നല്‍കുവാനും എന്ത് ചെയ്യണമെന്നാണ് അഭിപ്രായം എന്നിങ്ങനെ ചില ചോദ്യങ്ങളും കൂടെ ഉള്‍പെടുത്താറുണ്ട്. എന്നാല്‍ ഇതിനെല്ലാം അളന്നുമുറിച്ച ഉത്തരങ്ങള്‍ ഇടപാടുകാരില്‍ നിന്ന് ലഭിക്കില്ല. ഈ ന്യൂനത ഉണ്ടെങ്കിലും സര്‍വെ പ്രകാരം കിട്ടുന്ന സ്‌കോര്‍ അടിസ്ഥാനമാക്കി ആവശ്യമായ പരിപോഷണങ്ങള്‍ ഉല്പന്നത്തിലും സേവനത്തിലും മറ്റും വരുത്തുവാന്‍ കഴിയും.

നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ (NPS) കൊണ്ടു എന്ത് ഗുണം?

തങ്ങളുടെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളിലും സേവനങ്ങളിലും ഇടപാടുകാര്‍ എത്രമാത്രം സംതൃപ്തരാണ് എന്നറിയാന്‍ കമ്പനിക്ക് നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ ശക്തമായ ഉപാധിയാണ്. ഇടപാടുകാര്‍ എത്രമാത്രം കൂറോടെ കമ്പനിയോട് ചേര്‍ന്നുനില്കുന്നുവെന്നും അവര്‍ എത്ര ഉത്സാഹത്തോടെ കമ്പനിയുടെ വക്താക്കളാകുമെന്നും അതുവഴി കമ്പനിയുടെ വളര്‍ച്ചക്ക് ഉത്‌പ്രേരകമാകുമെന്നും നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ വെളിപ്പെടുത്തിത്തരും. കൂടാതെ കസ്റ്റമര്‍ എക്‌സ്പീരിയന്‍സ് മാനേജ്മന്റ് പ്രോഗ്രാം ഏതു വിധത്തില്‍ രൂപപ്പെടുത്തണം എന്ന് നിശ്ചയിക്കുവാന്‍ ഈ സ്‌കോര്‍ സഹായിക്കും.


ബാലന്‍സ് ഷീറ്റില്‍ കാണാത്ത നമ്പര്‍

ബെയിന്‍ അനാലിസിസ് (Bain analysis) കാണിക്കുന്നത് ഇടപാടുകാരുമായി നല്ല ബന്ധം പുലര്‍ത്തുന്ന, അവരുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ കണ്ടറിഞ്ഞു ചെയ്യുന്ന, സംതൃപ്തരായ ഇടപാടുകാര്‍ ഉള്ള കമ്പനികള്‍ അങ്ങനെയല്ലാത്ത കമ്പനികളേക്കാള്‍ രണ്ടിരട്ടി വളര്‍ച്ചയും ലാഭവും ഉണ്ടാക്കുന്നു എന്നാണ്.

നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോര്‍ കമ്പനിയുടെ ബാലന്‍സ് ഷീറ്റില്‍ കാണാത്ത നമ്പര്‍ ആണ്, എന്നാലും ഏതൊരു കമ്പനിയും ഏറ്റവും ശ്രദ്ധയോടെയും ഉത്തരവാദിത്തോടെയും എത്തിപ്പിടിക്കേണ്ട പ്രധാനപ്പെട്ട ഒന്നാണിത്. നെറ്റ് പ്രൊമോട്ടര്‍ സ്‌കോറിന്റെ ഉപജ്ഞാതാവായ ഫ്രെഡ് റെയ്ച്‌ഹെല്‍ഡ് (Fred Reichheld of Bain & Company ) പറയുന്നത് കമ്പനികള്‍ ഈ ഒരൊറ്റ നമ്പര്‍ മാത്രം നോക്കിയാല്‍ മതിയെന്നാണ്. ബാക്കിയെല്ലാം തനിയെ വന്നുകൊള്ളും.


(ബാങ്കിങ് - ധനകാര്യ വിദഗ്ദ്ധനാണ് ലേഖകന്‍)