ഓര്ഡര് എടുക്കുമ്പോള് 'വെള്ളിയാഴ്ച എത്തും' എന്ന് ഉറപ്പുനല്കി. വെള്ളിയാഴ്ച കഴിഞ്ഞിട്ടും ഉല്പ്പന്നം എത്തിയില്ല; വൈകുമെന്ന് അറിയിക്കാന് ഒരു സന്ദേശവും അയച്ചില്ല. ഇവിടെ ഉപഭോക്താവിനെ അലട്ടുന്നത് ഡലിവറി വൈകിയത് മാത്രമല്ല. നല്കിയ വാക്ക് പാലിക്കാത്തതും എന്താണ് സംഭവിച്ചതെന്ന് പറയാത്തതുമാണ്.
ഡലിവറി തീയതി, പറഞ്ഞ വില, വാറന്റി, സര്വീസ് സമയം, റീഫണ്ട് രീതി -ഇവയെല്ലാം ഉപഭോക്താവിനുള്ള വാഗ്ദാനങ്ങളാണ്. ഇവയില് ഏതെങ്കിലും ഒന്നില് വീഴ്ച വന്നാല് അടുത്ത തവണ അതേ സ്ഥാപനത്തെ തിരഞ്ഞെടുക്കണമോ എന്ന് ഉപഭോക്താവ് വീണ്ടും ആലോചിക്കും. സേവനം നല്കുന്നതിലെ വീഴ്ചയും ആശയവിനിമയത്തിലെ പ്രശ്നങ്ങളും പരാതികളുടെ പ്രധാന കാരണങ്ങളാണ്. ഓണം പ്രമാണിച്ച് നല്കിയ വസ്ത്രത്തിന്റെ ഡലിവറിയോ, നിശ്ചയിച്ച ദിവസത്തെ വീടിന്റെ അറ്റകുറ്റപ്പണിയോ വൈകിയാല്, ഉപഭോക്താവിന്റെ സ്വന്തം പദ്ധതിയും മുടങ്ങാം. അതുകൊണ്ട് ഒരു സമയപരിധി പറയുന്നതിന് മുമ്പ് സ്റ്റോക്ക്, ജീവനക്കാരുടെ ലഭ്യത, വിതരണക്കാരന്റെ ഉറപ്പ് എന്നിവ പരിശോധിക്കണം.
ഉപഭോക്താവിനെ നഷ്ടപ്പെടുമെന്ന ഭയത്താല്, 'പിന്നീട് എന്തെങ്കിലും വഴി നോക്കാം' എന്ന സമീപനം സ്വീകരിക്കുന്നത് ജീവനക്കാരെയും ഉപഭോക്താവിനെയും ഒരുപോലെ സമ്മര്ദത്തിലാക്കും. ഉറപ്പില്ലാത്തിടത്ത് അതു തുറന്നുപറയുക: 'സ്റ്റോക്ക് സ്ഥിരീകരിച്ച ശേഷം വൈകിട്ട് അഞ്ചിന് തീയതി അറിയിക്കാം' എന്നത് 'നാളെ തീര്ച്ചയായും കിട്ടും' എന്ന തെറ്റായ ഉറപ്പിനെക്കാള് ഉപകാരപ്രദമാണ്.
വിലയിലും നിബന്ധനകളിലും ഇതേ വ്യക്തത വേണം. പരസ്യത്തില് പറയുന്ന പ്രധാന അവകാശവാദങ്ങള്ക്ക് തെളിവുണ്ടാകണമെന്നും ചെറുതായി എഴുതിയ നിബന്ധനകള് കൊണ്ട് തെറ്റിദ്ധരിപ്പിക്കുന്ന പ്രധാന വാഗ്ദാനം തിരുത്താനാവില്ലെന്നും അമേരിക്കയിലെ ഫെഡറല് ട്രേഡ് കമ്മീഷന്റെ ബിസിനസ് മാര്ഗനിര്ദേശം വ്യക്തമാക്കുന്നു. ഇന്ത്യയിലെ ഉപഭോക്തൃ അവകാശങ്ങളിലും ഉല്പ്പന്നത്തിന്റെ ഗുണനിലവാരം, അളവ്, നിലവാരം, വില എന്നിവ അറിയാനുള്ള അവകാശം ഉള്പ്പെടുന്നു.
ഒരു വാഗ്ദാനം പാലിക്കാന് കഴിയില്ലെന്ന് മനസ്സിലായാല് അടുത്ത നടപടിയാണ് നിര്ണായകം. ഉപഭോക്താവ് പല തവണ വിളിച്ചശേഷം മറുപടി നല്കുന്നതിനുപകരം, വൈകാനുള്ള കാരണം, പുതുക്കിയ സമയപരിധി, ലഭ്യമായ വഴികള് എന്നിവ സ്ഥാപനം തന്നെ അറിയിക്കണം. 'വെള്ളിയാഴ്ചയ്ക്കു പകരം തിങ്കളാഴ്ച എത്തിക്കും; അത് സൗകര്യമല്ലെങ്കില് ഓര്ഡര് റദ്ദാക്കാം' എന്ന സന്ദേശം ഉപഭോക്താവിന് തീരുമാനമെടുക്കാനുള്ള അവസരം നല്കുന്നു.
ഒരു ക്ഷമാപണം മാത്രം പരാതി തീര്പ്പാക്കുന്നില്ല. പകരം നല്കല്, അറ്റകുറ്റപ്പണി, റീഫണ്ട് എന്നിവയില് ഏതാണ് ബാധകമെന്ന് വ്യക്തമാക്കുകയും പറഞ്ഞ നടപടി പൂര്ത്തിയായോ എന്ന് പരിശോധിക്കുകയും വേണം. മറുപടി നല്കിയതിനെക്കാള് പ്രശ്നം യഥാര്ഥത്തില് പരിഹരിച്ചതിനാണ് ഉപഭോക്താവ് വില നല്കുക.
1. വില്പനയ്ക്കുമുമ്പ് വില, ലഭ്യത, സമയപരിധി, വാറന്റി എന്നിവ പരിശോധിക്കുക.
2. പ്രധാന നിബന്ധനകളും നല്കിയ ഉറപ്പും ബില്, ഓര്ഡര് സ്ഥിരീകരണം അല്ലെങ്കില് സന്ദേശം വഴി രേഖപ്പെടുത്തുക.
3. ഒരു ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്നത്തിന് ഉത്തരവാദിയായ ഒരാളെ നിശ്ചയിക്കുക; പല സെക്ഷനുകള്ക്കിടയിലിട്ട് ഉപഭോക്താവിനെ വലയ്ക്കരുത്.
4. വൈകലോ പിഴവോ കണ്ടാല് പുതുക്കിയ വിവരം മുന്കൂട്ടി നല്കുക. അടുത്ത അപ്ഡേറ്റ് എപ്പോഴെന്ന് കൂടി പറയുക.
5. പരാതി 'ക്ലോസ്' ചെയ്യുന്നതിന് മുമ്പ് വാഗ്ദാനം ചെയ്ത പരിഹാരം ഉപഭോക്താവിന് ലഭിച്ചെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക.
ബിസിനസില് പിഴവ് സംഭവിക്കാം. എന്നാല് സാധ്യമല്ലാത്തത് വാഗ്ദാനം ചെയ്യുക, പ്രശ്നം മറച്ചുവയ്ക്കുക, പരിഹാരം നല്കാതെ പരാതി തീര്ന്നതായി കരുതുക-ഇവയാണ് ഒഴിവാക്കാവുന്ന കുറുക്കുവഴികള്. വ്യക്തമായി വാക്കു നല്കുകയും അത് പാലിക്കാന് സംവിധാനം ഒരുക്കുകയും വീഴ്ച വന്നാല് ഉത്തരവാദിത്വത്തോടെ പരിഹരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നതിലൂടെയാണ് അടുത്ത ഇടപാടിനുള്ള വിശ്വാസം നിലനിര്ത്തുന്നത്.
Read DhanamOnline in English
Subscribe to Dhanam Magazine
