എ.ഐ വരവോടെ കോൾ സെന്റർ മേഖല പ്രതിസന്ധിയിൽ: പതിനായിരങ്ങളുടെ ജോലി തെറിക്കുന്നു, ഇന്ത്യയ്ക്ക് കനത്ത തിരിച്ചടി

കസ്റ്റമർ സർവീസ് മേഖലയിൽ വലിയ മാറ്റങ്ങളാണ് സംഭവിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുന്നത്. ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് (എഐ) അധിഷ്ഠിതമായ ചാറ്റ് ബോട്ടുകളും വോയ്‌സ് ഏജന്റുകളും കോൾ സെന്റർ ജീവനക്കാരെ മാറ്റിസ്ഥാപിച്ചു തുടങ്ങിയിരിക്കുന്നു. ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കാനാണ് എഐ ഉപയോഗിക്കുന്നത് എന്ന് കമ്പനികൾ അവകാശപ്പെടുന്നുണ്ടെങ്കിലും, യഥാർത്ഥത്തിൽ ചെലവ് ചുരുക്കുക എന്നതാണ് പലരുടെയും പ്രധാന ലക്ഷ്യമെന്ന് ഈ രംഗത്തെ വിദഗ്ദ്ധർ ചൂണ്ടിക്കാട്ടുന്നു.

പ്രമുഖ കമ്പനികളുടെ നടപടികൾ

മൈക്രോസോഫ്റ്റ്, യൂബർ, കോമൺവെൽത്ത് ബാങ്ക് ഓഫ് ഓസ്‌ട്രേലിയ (CBA), ഹയാത്ത് ഹോട്ടൽസ് തുടങ്ങിയ വമ്പൻ കമ്പനികൾ ഇതിനോടകം തന്നെ തങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സർവീസ് വിഭാഗത്തിൽ വലിയ തോതിൽ എഐ സംവിധാനങ്ങൾ ഏർപ്പെടുത്തിക്കഴിഞ്ഞു. മൈക്രോസോഫ്റ്റ് തങ്ങളുടെ സേവന വിഭാഗത്തിലെ ജീവനക്കാരുടെ എണ്ണം 50,000-ത്തിൽ നിന്ന് 40,000-മായി വെട്ടിക്കുറച്ചതായി ബ്ലൂംബെര്‍ഗ് റിപ്പോര്‍ട്ട് ചെയ്യുന്നു. ഇതുവഴി പ്രതിവർഷം 750 ദശലക്ഷം ഡോളറിന്റെ ലാഭമാണ് കമ്പനി ലക്ഷ്യമിടുന്നത്. യൂബർ തങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ സർവീസ് വിഭാഗത്തിലെ പത്ത് ശതമാനത്തോളം തൊഴിലുകൾ എഐ സ്വീകരിക്കുന്നതിന്റെ ഭാഗമായി ഒഴിവാക്കി. കോമൺവെൽത്ത് ബാങ്ക് ഓഫ് ഓസ്‌ട്രേലിയ തങ്ങളുടെ ചാറ്റ് സപ്പോർട്ട് വിഭാഗത്തിൽ നിന്ന് നൂറുകണക്കിന് കരാർ തൊഴിലാളികളെയാണ് ഒഴിവാക്കിയത്.

അപകടത്തിലാകുന്ന തൊഴിലുകൾ

അക്കൗണ്ട് ബാലൻസ് പരിശോധിക്കുക, വിമാന സമയം മാറ്റുക, റിസർവേഷനുകൾ പുതുക്കുക തുടങ്ങിയ ലളിതമായ ആവശ്യങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന 'ടയർ-വൺ' (Tier-1) ജോലികളാണ് പ്രധാനമായും എഐ ഏറ്റെടുക്കുന്നത്. കൂടുതൽ സങ്കീർണമായ പ്രശ്നങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ മാത്രമേ നിലവിൽ മനുഷ്യരുടെ സേവനം ഉപയോഗിക്കുന്നുള്ളൂ. എങ്കിലും, എഐയുടെ ശേഷികള്‍ വർദ്ധിക്കുന്നതിനനുസരിച്ച് മനുഷ്യർ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന മേഖലകൾ ചുരുങ്ങിക്കൊണ്ടിരിക്കുകയാണ്.

ഇന്ത്യയടക്കമുള്ള രാജ്യങ്ങൾക്കുള്ള വെല്ലുവിളി

ഇന്ത്യ, ഫിലിപ്പീൻസ് തുടങ്ങിയ രാജ്യങ്ങളിലെ ഔട്ട്‌സോഴ്‌സിംഗ് മേഖലയെ ഈ നടപടി സാരമായി ബാധിക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ട്. പാശ്ചാത്യ രാജ്യങ്ങൾ തങ്ങളുടെ ലളിതമായ ജോലികൾ ഔട്ട്‌സോഴ്‌സ് ചെയ്തിരിക്കുന്നത് ഇത്തരം രാജ്യങ്ങളിലേക്കാണ്, അവ എളുപ്പത്തിൽ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യാൻ സാധിക്കുമെന്നതിനാൽ ഈ രാജ്യങ്ങളിലെ തൊഴിലവസരങ്ങൾ വലിയ ഭീഷണി നേരിടുന്നു. 2030-ഓടെ പകുതിയോളം കസ്റ്റമർ സർവീസ് ജോലികളെ എഐ സ്വാധീനിക്കുമെന്നാണ് കരുതുന്നത്.

എഐയുടെ ഈ കുതിച്ചുചാട്ടം കസ്റ്റമർ സർവീസ് ഔട്ട്‌സോഴ്‌സിംഗ് വ്യവസായത്തിന്റെ ഘടന തന്നെ മാറ്റിയെഴുതുമെന്നാണ് ചൂണ്ടിക്കാണിക്കപ്പെടുന്നത്. ചെലവ് കുറയ്ക്കാൻ എഐ സഹായകമാകുന്നുണ്ടെങ്കിലും, ഇത് ആഗോളതലത്തിലുള്ള ദശലക്ഷക്കണക്കിന് കോൾ സെന്റർ തൊഴിലാളികളുടെ ഉപജീവനത്തിന് വലിയ ആശങ്കയാണ് സൃഷ്ടിക്കുന്നത്.