നിങ്ങളുടെ സെയ്ല്‍സ് കുറയുന്നതെന്തുകൊണ്ട്?

ടിനി ഫിലിപ്പ്‌

സെയ്ല്‍സുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുക എന്നതാണ് സംരംഭകര്‍ ബിസിനസില്‍ നേരിടുന്ന ഏറ്റവും പ്രയാസമുള്ള ഒരു കാര്യം. പല ബിസിനസുകളിലും ഫലപ്രദമായ സെയ്ല്‍സ് ഫംഗ്ഷന്‍ ഇല്ല എന്നതു വ്യക്തമാണ്. അതുകൊണ്ടുതന്നെയാണ്, ഞാനിത് ഉറപ്പിച്ചു പറയുന്നതും. ഇതു കൂടുതല്‍ മനസിലാക്കാനായി ഫലപ്രദമായ സെയ്ല്‍സ് പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യങ്ങള്‍ എന്തെല്ലാമാണെന്നു നമുക്ക് പരിശോധിക്കാം.

ഫലപ്രദമായ സെയ്ല്‍സ് പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളുടെ ലക്ഷ്യം എന്താണ് എന്നു ചോദിച്ചാല്‍ ബിസിനസിന്റെ കപ്പാസിറ്റി അനുസരിച്ച് വില്‍ക്കുക എന്നായിരിക്കും ഭൂരിപക്ഷം പേരും പറയാന്‍ സാധ്യത. എന്നാല്‍, ലാഭകരമായ വിധത്തില്‍ ബിസിനസിന്റെ മുഴുവന്‍ കപ്പാസിറ്റിയും വര്‍ഷം മുഴുവനും വില്‍ക്കുക എന്നതാണ് കുറച്ചുകൂടി നല്ല വിവരണം. ഇതിനെ അടിസ്ഥാനമാക്കി ചിന്തിക്കുമ്പോള്‍ പല ബിസിനസുകളുടെയും സെയ്ല്‍സ് പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ ഫലപ്രദമല്ല എന്ന് മനസിലാകും.

എന്തുകൊണ്ടാണ് വര്‍ഷം മുഴുവനും ലാഭകരമായി തങ്ങളുടെ ബിസിനസിന്റെ കപ്പാസിറ്റി പൂര്‍ണമായും വില്‍ക്കാന്‍ കഴിയാത്തതെന്ന് നമുക്ക് വിശദമായി പരിശോധിക്കാം. ബിസിനസിന്റെ കപ്പാസിറ്റിയുമായി താരതമ്യപ്പെടുത്തുമ്പോള്‍ മൊത്ത വിപണി (ടോട്ടല്‍ മാര്‍ക്കറ്റ്) വളരെ ചെറുതാണ് എന്നതാണ് ന്യായമായ ഒരു കാരണം.

എന്നാല്‍, വളരെ ചെറിയ വിപണി വിഹിതം (10 ശതമാനത്തില്‍ താഴെ) മാത്രമുള്ള ബഹുഭൂരിപക്ഷം ബിസിനസുകളുടെയും സ്ഥിതി ഇതല്ല. അവരെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം വര്‍ഷം മുഴുവനും തങ്ങളുടെ മുഴുവന്‍ കപ്പാസിറ്റിയും ലാഭകരമായി വില്‍ക്കുവാന്‍ മാത്രം വലുതാണ് വിപണി. ഇത്തരം സാഹചര്യത്തില്‍ ഫലപ്രദമായി ജോലി ചെയ്യാത്തതുകൊണ്ടാണ് അവര്‍ക്ക് ലക്ഷ്യത്തില്‍ എത്തിച്ചേരാന്‍ കഴിയാത്തത്. അങ്ങനെയെങ്കില്‍, സെയ്ല്‍സിന്റെ പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ ഫലപ്രദമാകാതിരിക്കാന്‍ തക്കവണ്ണം സംരംഭകര്‍ അഭിമുഖീകരിക്കുന്ന പ്രധാന പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ ഏതൊക്കെയാണ് എന്നു നോക്കാം.

സെയ്ല്‍സ് പ്രവചനാതീതമാണ്

സെയ്ല്‍സ് ക്രമരഹിതവും പ്രവചനാതീതവുമാണ് എന്നതാണ് സംരംഭകര്‍ അഭിമുഖീകരിക്കുന്ന ഒരു പ്രധാന പ്രശ്‌നം. (ചാര്‍ട്ട് 1 കാണുക) ഭാവിയിലെ വില്‍പ്പനയെക്കുറിച്ച് സംരംഭകന് വിവേകപൂര്‍വമായ ഒരു ഐഡിയ ഉണ്ടാകില്ല. അതിനാല്‍ ബിസിനസ് കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ പ്രയാസമായിരിക്കും. ബിസിനസിലെ കൃത്യതയില്ലായ്മ കാരണം, വര്‍ഷം മുഴുവനും കപ്പാസിറ്റി പൂര്‍ണമായും വില്‍ക്കാന്‍ കഴിയുന്നില്ല.

ഒരു സാധാരണ ഫീല്‍ഡ് സെയ്ല്‍സ് എക്‌സിക്യൂട്ടിവിന്റെ (FSE) വളരെ മോശപ്പെട്ട ശരാശരി വാര്‍ഷിക ഉല്‍പ്പാദനക്ഷമതയും സെയ്ല്‍സ് പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ ഉയര്‍ത്തുന്നതില്‍ സംരംഭകനുള്ള കഴിവു കുറവുമാണ് മറ്റൊരു പ്രധാന കാരണം. ഒരു സാധാരണ FSEയുടെ വളരെ കുറഞ്ഞ ഉല്‍പ്പാദനക്ഷമതയെ നമുക്ക് വിശദമായി പരിശോധിക്കാം.

ഒരു സാധാരണ FSE-ക്ക് ഒരു മാസം, ഉപഭോക്താക്കളാകാന്‍ സാധ്യതയുള്ളവരുമായി 75-100 ഫെയ്‌സ് ടു ഫെയ്‌സ് മീറ്റിംഗ് നടത്താനുള്ള കപ്പാസിറ്റിയുണ്ട്. ഒരു സെയ്ല്‍ ക്ലോസ് ചെയ്യാനായി മുന്‍കൂട്ടി നിശ്ചയിച്ച സമയത്ത് FSE ഉപഭോക്താവാകാന്‍ സാധ്യതയുള്ള ആളുമായി (പൊട്ടന്‍ഷ്യല്‍ കസ്റ്റമര്‍) നടത്തുന്ന മീറ്റിംഗാണ് ശരിയായ ഫെയ്‌സ് ടു ഫെയ്‌സ് സെയ്ല്‍സ് മീറ്റിംഗ്. ഈ നിര്‍വചനമനുസരിച്ച്, ഒരു സാധാരണ FSE ഒരു മാസം ഉപഭോക്താവാകാന്‍ സാധ്യതയുള്ളവരുമായി നടത്തുന്ന ശരിയായ ഫെയ്‌സ് ടു ഫെയ്‌സ് മീറ്റിംഗിന്റെ എണ്ണം 8 മുതല്‍ 12 വരെ മാത്രമാണെന്നു കാണാന്‍ കഴിയും.

ചാര്‍ട്ട് 1ലെ കണക്കുകള്‍ നോക്കിയാല്‍, സെയ്ല്‍സ് ക്ലോസ് ചെയ്യുന്നതിനു വേണ്ടി, പൊട്ടന്‍ഷ്യല്‍ കസ്റ്റമര്‍മാരുമായി യഥാവിധമുള്ള ഫെയ്‌സ് ടു ഫെയ്‌സ് മീറ്റിംഗ് നടത്തുന്നതില്‍, FSE തന്റെ കപ്പാസിറ്റിയുടെ 10 ശതമാനം മാത്രമേ ഉപയോഗിക്കുന്നുള്ളു എന്നു വ്യക്തമാണ്. അങ്ങനെയെങ്കില്‍, സാധാരണ FSE എങ്ങനെയാണ് അയാളുടെ സമയത്തിന്റെ ഭൂരിഭാഗവും ചെലവഴിക്കുന്നത്?

പൊട്ടന്‍ഷ്യല്‍ കസ്റ്റമര്‍മാരെ കണ്ടെത്തുക, അവസരങ്ങള്‍ ഉണ്ടാക്കുക, പേയ്‌മെന്റുകള്‍ കളക്റ്റ് ചെയ്യുക, സെയ്ല്‍സ് സപ്പോര്‍ട്ട്, കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ്, ഡെലിവറി തുടങ്ങിയ മറ്റു കര്യങ്ങള്‍ക്കുവേണ്ടിയാണ് മിക്ക FSEകളും സമയത്തിന്റെ 90 ശതമാനവും ചെലവഴിക്കുന്നത്. (ചാര്‍ട്ട് 2 കാണുക.) വിവിധ ഇന്‍ഡസ്ട്രികളില്‍ മുകളില്‍ പറഞ്ഞ പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ക്കായി ചെലവാക്കുന്ന സമയത്തിന്റെ തോതില്‍ വ്യത്യാസമുണ്ടാകാം. എങ്കിലും, എല്ലാ മേഖലകളിലും ഒരു സാധാരണ FSE യഥാവിധമായ ഫെയ്‌സ് ടു ഫെയ്‌സ് മീറ്റിംഗിലൂടെ സെയ്ല്‍സ് ക്ലോസ് ചെയ്യുന്നതിനായി സമയത്തിന്റെ 10 ശതമാനത്തോളം മാത്രമേ ഉപയോഗിക്കുന്നുള്ളു എന്നത് പരമാര്‍ത്ഥമാണ്.

FSE-യുടെ കുറഞ്ഞ ഉല്‍പ്പാദനക്ഷമത കാരണം, സെയ്ല്‍സിന്റെ ശതമാനക്കണക്ക് നോ ക്കുമ്പോള്‍ മിക്ക ബിസിനസുകാര്‍ക്കും സെയ്ല്‍സ് മാന്‍പവര്‍ കോസ്റ്റിന്റെ ശതമാനം വളരെ കൂടുതലാണ്. കിട്ടിയ സെയ്ല്‍സിനു വേണ്ടി മാന്‍പവറില്‍ ഉയര്‍ന്ന തുക ചെലവഴിക്കുന്നു എന്നതിനാല്‍ സംരംഭകരും അസന്തുഷ്ടരാണ്. സെയ്ല്‍സിലെ അപര്യാപ്തതയും മോശപ്പെട്ട ഉല്‍പ്പാദനക്ഷമതയും പരിഹരിക്കുന്നതിനായി സംരംഭകര്‍ ചിലപ്പോള്‍ കൂടുതല്‍ FSEകളെ നിയമിച്ചുകൊണ്ട് സെയ്ല്‍സ് വര്‍ധിപ്പിക്കാന്‍ ശ്രമിക്കും. എന്നിരുന്നാലും, കൂടുതല്‍ FSE കളെ നിയമിച്ചതു മൂലം സെയ്ല്‍സില്‍ ഉണ്ടായ വര്‍ധന, അതു വരുത്തിവയ്ക്കുന്ന അധികച്ചെലവ് പരിഹരിക്കുവാന്‍ പര്യാപ്തമല്ലെന്ന് മിക്കപ്പോഴും സംരംഭകര്‍ക്ക് മനസിലാകാറുമുണ്ട്.

കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ പ്രയാസം

പ്രൊഡക്ഷന്‍, ഫിനാന്‍സ്, എച്ച്ആര്‍ തുടങ്ങിയ വിഭാഗങ്ങളിലെ ജീവനക്കാരേക്കാള്‍ FSEകളെ കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ വളരെ ബുദ്ധിമുട്ടാണ് എന്നതാണ് സംരംഭകര്‍ നേരിടുന്ന മൂന്നാമത്തെ പ്രധാന പ്രശ്‌നം.

ബിസിനസില്‍ വിജയികളായ FSE-കളുടെ കാര്യത്തില്‍ ഇത് കൂടുതല്‍ ശരിയാണ്. FSEകള്‍ എത്രമാത്രം വിജയികളാണോ അതനുസരിച്ച് അവരെ കൈകാര്യം ചെയ്യാനും ബുദ്ധിമുട്ടായിരിക്കും. ടാര്‍ഗറ്റ് നേടുന്നതുമായി ബന്ധപ്പെട്ട് FSEകളെ നിയന്ത്രിക്കുന്നതിനു പകരം പലപ്പോഴും സെയ്ല്‍സ് മാനേജര്‍മാര്‍ക്ക് ഇവരെ നയപരമായി കൈകാര്യം ചെയ്യേണ്ടിവരുന്നുണ്ടെന്ന് സംരംഭകര്‍ മനസിലാക്കിട്ടുണ്ട്. ഇതിനു പുറമേ, ഇക്കൂട്ടര്‍ മറ്റു വിഭാഗങ്ങളിലെ ജീവനക്കാരുമായി പതിവായി വഴക്കടിക്കുകയും പ്രധാന മാനേജ്‌മെന്റ് പോളിസികള്‍ തെറ്റിക്കുകയും കസ്റ്റമര്‍മാരെ സ്വകാര്യസ്വത്തായി കാണുകയും ചെയ്യുന്നു. FSEകള്‍ ഒരു സ്ഥാപനം വിട്ട് മറ്റൊരിടത്ത് ചേരുമ്പോള്‍ അവരോടൊപ്പം കുറേ കസ്റ്റമര്‍മാരേയും കൊണ്ടുപോകാന്‍ ശ്രമിക്കുന്നു.

പുതിയ FSEകളെ നിയമിക്കുമ്പോള്‍, അവരില്‍ നിന്നും പ്രതീക്ഷിക്കുന്ന മിനിമം പ്രൊഡക്റ്റിവിറ്റി സ്ഥാപനത്തിന് ലഭിക്കുവാന്‍ സുദീര്‍ഘമായ കാലയളവ് വേണ്ടിവരുന്നു എന്നതാണ് മറ്റൊരു വലിയ പ്രശ്‌നം. ചുരുക്കിപ്പറഞ്ഞാല്‍ ലക്ഷ്യം സാധൂകരിക്കാത്ത സെയ്ല്‍സ് പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ ഉല്‍പ്പാദനക്ഷമമല്ല, അത് ഉയര്‍ത്തുവാന്‍ എളുപ്പമല്ല, കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ പ്രയാസമാണ്, അത് ഫലപ്രദവുമല്ല. അങ്ങനെയെങ്കില്‍, ഫലപ്രദമല്ലാത്ത ഒരു സെയ്ല്‍സ് ഫംഗ്ഷന്റെ മൂലകാരണം എന്താണ്?
മാനേജ്‌മെന്റിന്റെ നിര്‍ദേശങ്ങള്‍ക്കും നിയന്ത്രണങ്ങള്‍ക്കും അനുസരിച്ച് ടീം അംഗങ്ങളെപ്പോലെ പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്നതിനു പകരം സ്വതന്ത്ര ബിസിനസ് ഏജന്റുകളായി പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന FSE-കളുടെ ഉത്തരവാദിത്തമാണ് വില്‍പ്പന എന്ന് സംരംഭകര്‍ കരുതുന്നതാണ് ഇതിന്റെ മൂലകാരണമെന്ന് ഞാന്‍ വിശ്വസിക്കുന്നു. അമ്പരിപ്പിക്കുന്ന ഈ വാദത്തെക്കുറിച്ച് നമുക്ക് വിശദമായി പരിശോധിക്കാം.

ഒരു FSEയെ നിയമിക്കുമ്പോള്‍, റിസല്‍ട്ടിനാണ് പ്രവര്‍ത്തികള്‍ക്കല്ല, നിങ്ങള്‍ ഉത്തരവാദികളായിരിക്കുക എന്നാണ് സംരംഭകര്‍ സാധാരണയായി അവരോട് പറയുക. FSEകളുടെ പ്രതിഫലത്തിന്റെ ഭൂരിഭാഗവും സ്ഥിരമായ ശമ്പളത്തേക്കാള്‍ മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്ന ഇന്‍സെന്റീവാണ്. അവരുടെ അധീനതയിലുള്ള പ്രദേശങ്ങളെയും ഉപഭോക്താക്കളെയും സെയ്ല്‍സ് അവസരങ്ങളെയും സ്ഥാപനത്തിന്റെ എന്നതിലുപരി, അവരുടെ സ്വന്തമെന്നതു പോലെ കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ സംരംഭകര്‍ FSEകളെ പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്നു. സംരംഭകന്‍ സെയ്ല്‍സിന്റെ ഉത്തരവാദിത്തം മുഴുവനും സ്വതന്ത്ര ബിസിനസ് ഏജന്റുമാരേപ്പോലെ പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന FSEകളെ ഭരമേല്‍പ്പിക്കുന്നതുകൊണ്ട് ഉരുത്തിരിയുന്നതാണ് ഇതെല്ലാം.

സംരംഭകര്‍ക്ക് ഈ പ്രശ്‌നങ്ങളെല്ലാം എങ്ങനെ പരിഹരിക്കാമെന്നും സെയ്ല്‍സ് ഫംഗ്ഷന്‍ എങ്ങനെ ഫലപ്രദമായി കൈകാര്യം ചെയ്യാനാകുമെന്നും അടുത്ത ലക്കങ്ങളില്‍ വിശദീകരിക്കാം.

ഇന്ത്യയിലും ജി.സി.സി രാഷ്ട്രങ്ങളിലുമായി സ്ഥായിയായ ബിസിനസ് മോഡലുകള്‍ വളര്‍ത്തിയെടുക്കുന്നതിനുവേണ്ടി ദീര്‍ഘകാല അടിസ്ഥാനത്തില്‍ സംരംഭകരുമായി ചേര്‍ന്ന് പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന ബിസിനസ് അഡൈ്വസറാണ് ലേഖകന്‍. 1992ല്‍ IIM (L) നിന്ന് PGDM എടുത്തതിനുശേഷം ബിസിനസ് അഡൈ്വസറായി പ്രവര്‍ത്തനം ആരംഭിച്ച അദ്ദേഹം റിസള്‍ട്ട്‌സ് കണ്‍സള്‍ട്ടിംഗ് ഗ്രൂപ്പിന്റെ ചീഫ് എക്‌സിക്യൂട്ടിവ് ഓഫീസറാണ്. website: www.we-deliver-results.com, email: tinyphilip@gmail.com