ഉയരട്ടെ ഉപയോക്താവിന്റെ സംതൃപ്തിയും, ഒപ്പം വില്‍പ്പനയും

പ്രശസ്തമായ ഒരു വസ്ത്ര ബ്രാന്‍ഡിന്റെ കടുത്ത ആരാധകനാണ് നിങ്ങള്‍. കുറെ വര്‍ഷങ്ങളായി അവരുടെ വസ്ത്രങ്ങള്‍ തന്നെയാണ് ഉപയോഗിക്കുന്നത്. നഗരത്തിലെ അവരുടെ എക്‌സ്‌ക്ലൂസീവ് ഷോറൂമില്‍ നിന്നാണ് എപ്പോഴും വസ്ത്രങ്ങള്‍ വാങ്ങുന്നതെന്നതിനാല്‍ നിങ്ങള്‍ ജീവനക്കാര്‍ക്ക് വളരെ സുപരിചിതനാണ്. ഒരു ദിവസം നിങ്ങള്‍ അവിടെ നിന്നും അത്രയേറെ ഇഷ്ടപ്പെട്ട ഒരു ടീഷര്‍ട്ട് വാങ്ങുന്നു. നിങ്ങളുടെ ശരീരത്തിന് അത് നന്നായി ഇണങ്ങുന്നു. നിങ്ങളുടെ വ്യക്തിത്വം ഒന്നുകൂടി പ്രകാശഭരിതമായിരിക്കുന്നു. മനസ്സില്‍ നുരഞ്ഞുപൊങ്ങുന്ന ആഹ്‌ളാദത്തോടെ നിങ്ങള്‍ ഷര്‍ട്ടുമായി മടങ്ങുന്നു.

നിങ്ങള്‍ ആ ടീഷര്‍ട്ട് ആദ്യമായി അണിയുന്നു. കണ്ടവരെല്ലാം അതിനെ പ്രകീര്‍ത്തിക്കുന്നു. നിങ്ങള്‍ സ്വയം അഭിനന്ദിക്കുന്നു. താന്‍ വിശ്വസിക്കുന്ന ബ്രാന്‍ഡ് തന്റെ പ്രതീക്ഷകള്‍ തെറ്റാതെ മികച്ച ഉത്പന്നങ്ങള്‍ തനിക്കു നല്‍കുന്നു. ഇതില്‍പ്പരം സന്തോഷം ഒരു കസ്റ്റമര്‍ എന്ന നിലയില്‍ മറ്റെന്താണ് വേണ്ടത്?

ഉപയോഗിച്ച ടീഷര്‍ട്ട് നിങ്ങള്‍ അലക്കുന്നു. നിങ്ങളെ ഞെട്ടിച്ചുകൊണ്ട്, നിരാശപ്പെടുത്തിക്കൊണ്ട് അതിന്റെ നിറം വെള്ളത്തില്‍ പടരുന്നു. അതെ, ആ വസ്ത്രത്തിന്റെ നിറം ഇളകുകയാണ്. മനോഹരമായ ആ ഷര്‍ട്ട് ഇനി ഉപയോഗിക്കാന്‍ സാധ്യമല്ലാത്തവിധം നിറമിളകി വൃത്തികേടായിരിക്കുന്നു. ഇത്ര വിലയുള്ള ഷര്‍ട്ട് എന്തുകൊണ്ടാണ് ഒട്ടുംതന്നെ മേന്മയില്ലാത്തതായി തീര്‍ന്നത്? നിങ്ങള്‍ വിഷണ്ണനാകുന്നു.

ഷോറൂമിലേക്ക് കയറിച്ചെന്ന നിങ്ങള്‍ അവരുടെ ജീവനക്കാരോട് കാര്യം പറയുന്നു. അവര്‍ ഷര്‍ട്ട് വാങ്ങി പരിശോധിക്കുന്നു. ''ഇത് ഞങ്ങള്‍ക്കിവിടെ ഒന്നും ചെയ്യാന്‍ സാധിക്കില്ല. ഷര്‍ട്ട് അയച്ചു കൊടുത്ത് ചെക്ക് ചെയ്ത് അതിന്റെ റിസള്‍ട്ട് ലഭിക്കേണ്ടതുണ്ട്. രണ്ടാഴ്ച എടുക്കും. ഞങ്ങള്‍ സാറിനെ വിളിക്കാം അപ്പോള്‍ വന്നാല്‍ മതി'' അവര്‍ നിങ്ങളോട് പറയുന്നു.

രണ്ടാഴ്ച കഴിയുന്നു. വിളിയൊന്നും ലഭിക്കുന്നില്ല. നിങ്ങള്‍ വീണ്ടും കടയില്‍ എത്തുന്നു. ''സര്‍, ഇതുവരെ റിസള്‍ട്ട് വന്നിട്ടില്ല. ഒരാഴ്ച കൂടി കഴിഞ്ഞു വരൂ'' അവര്‍ കയ്യൊഴിയുന്നു. പിന്നീട് മറ്റ് വിവരങ്ങളൊന്നും ലഭ്യമാകാതിരുന്നതിനാല്‍ നിങ്ങള്‍ അന്വേഷണവുമായി കടയില്‍ തിരികെയെത്തുന്നു. ''നിങ്ങള്‍ എന്നെ വിളിക്കാമെന്ന് പറഞ്ഞിരുന്നു'' താഴ്ന്ന ശബ്ദത്തില്‍, മര്യാദയോടെ നിങ്ങള്‍ അവരോട് ചോദിക്കുന്നു. ''മറന്നുപോയി സര്‍, റിസള്‍ട്ട് എത്തിയിട്ടുണ്ട്, താങ്കള്‍ക്ക് മറ്റൊരു ടീഷര്‍ട്ട് തിരഞ്ഞെടുക്കാം''. നിങ്ങള്‍ വേറെയൊരു ഷര്‍ട്ട് തിരഞ്ഞെടുത്ത് സ്ഥലം വിടുന്നു.

ഷര്‍ട്ട് മാറ്റി ലഭിച്ചെങ്കിലും നിങ്ങളിലെ ഉപയോക്താവ് ഒട്ടും തൃപ്തനല്ല. നിങ്ങള്‍ പ്രതീക്ഷിച്ചിരുന്ന മേന്മയുള്ള ഉത്പന്നമല്ല നിങ്ങള്‍ക്ക് ആദ്യം ലഭിച്ചത്. അത് മാറി കിട്ടുന്നതിന് കാലതാമസം നേരിട്ടു. വാഗ്ദാനം ചെയ്ത സേവനങ്ങള്‍ ഒന്നും തന്നെയല്ല അവിടെ നിന്നും ലഭിച്ചത്. വര്‍ഷങ്ങളായി അവരുടെ സ്ഥിരം ഉപയോക്താവായ നിങ്ങളെ അവര്‍ വിശ്വാസത്തില്‍ എടുത്തില്ല. നിങ്ങളുടെ മനസ്സില്‍ എവിടെയൊക്കെയോ സംശയത്തിന്റെ മുളകള്‍ പൊട്ടിയിരിക്കുന്നു. അസംതൃപ്തി നുഴഞ്ഞുകയറിയിരിക്കുന്നു.

ഇപ്പോള്‍ നിങ്ങളുടെ മനസ്സ് ചഞ്ചലപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു. വസ്ത്രങ്ങള്‍ വാങ്ങുവാനായി ഈ ബ്രാന്‍ഡിനെ തന്നെ ആശ്രയിക്കണോ. ഇത്രയും വര്‍ഷങ്ങളായി നിങ്ങള്‍ മറ്റൊരു ബ്രാന്‍ഡ് വാങ്ങുന്ന കാര്യം ആലോചിച്ചിട്ടേയില്ല. എന്നാലിപ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ അതും ആലോചിച്ചു തുടങ്ങിയിരിക്കുന്നു. നിങ്ങളിലെ അസംതൃപ്തനായ ഉപയോക്താവ് ബ്രാന്‍ഡിന്റെ മേന്മയില്‍ സംശയിക്കുന്നു. നിങ്ങളിപ്പോള്‍ അവരുടെ വിശ്വസ്തനായ (Loyal) കസ്റ്റമര്‍ അല്ലാതെയായിരിക്കുന്നു. അവരുടെ പ്രവൃത്തികള്‍ നിങ്ങളുടെ ദൃഡ വിശ്വാസത്തെ ഇളക്കിയിരിക്കുന്നു. എത്രവേഗമാണ് ഒരു വിശ്വസ്തനായ കസ്റ്റമര്‍ ബ്രാന്‍ഡ് ഉപേക്ഷിക്കുന്നത്.

ദീര്‍ഘകാലത്തെ പരിശ്രമം

ഒരു ലോയല്‍ കസ്റ്റമര്‍ ഉടലെടുക്കുന്നത് ദീര്‍ഘകാലത്തെ പരിശ്രമം കൊണ്ടാണ്. അത് നഷ്ടപ്പെടാന്‍ സെക്കന്‍ഡുകള്‍ മതി. അത്യധികം സംതൃപ്തനായ കസ്റ്റമര്‍ ബ്രാന്‍ഡില്‍ ശക്തമായ വിശ്വാസമര്‍പ്പിക്കും. ദീര്‍ഘമായ കാലയളവില്‍ വിശ്വസ്തനായ ഉപയോക്താവായി നിലകൊള്ളും. ആ ബ്രാന്‍ഡ് പുറത്തിറക്കുന്ന പുതിയതും മെച്ചപ്പെടുത്തിയതുമായ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ അയാള്‍ വാങ്ങിക്കൊണ്ടേയിരിക്കും. എന്നാല്‍ അസംതൃപ്തനായ ഒരു കസ്റ്റമര്‍ ബ്രാന്‍ഡിനെ ഉപേക്ഷിക്കും, പിന്നീട് തിരിച്ചു വരാത്ത വിധത്തില്‍ പിന്മാറും. പിന്നീട് ആ ബ്രാന്‍ഡുമായി ദൃഡമായ ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുവാന്‍ സാധ്യത വളരെ കുറവാകും.

ഡെല്ലിന്റെ കഥയെടുക്കാം

ഡെല്‍ (DELL) വിപണിയില്‍ വിജയം കണ്ടത് മൂന്ന് കാരണങ്ങള്‍ കൊണ്ടായിരുന്നു. വിലക്കുറവുള്ള കമ്പ്യൂട്ടറുകള്‍, വേഗത്തിലുള്ള ലഭ്യത, വില്‍പ്പനാനന്തര സേവനം എന്നിവയായിരുന്നു ആ കാരണങ്ങള്‍. ചെലവുകള്‍ വെട്ടിക്കുറക്കുന്നതിന്റെ ഭാഗമായി അവര്‍ കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ ഇന്ത്യയിലേക്കും ഫിലിപ്പിന്‍സിലേക്കും മാറ്റി. ജീവനക്കാരുടെ എണ്ണം കുറച്ചു. ചെലവ് (Expenses) കുറച്ചാല്‍ മാത്രമേ വിലക്കുറവില്‍ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ വില്‍ക്കാന്‍ സാധിക്കുകയുള്ളൂ. ചെലവില്‍ കത്തി വെച്ചപ്പോള്‍ ഉപയോക്താക്കളുടെ സംതൃപ്തി കുറഞ്ഞു തുടങ്ങി. സേവനങ്ങള്‍ക്കായി അവര്‍ കൂടുതല്‍ നേരം കാത്തിരിക്കേണ്ടതായി വന്നു.

ഉപയോക്താക്കളുടെ വിളികള്‍ നിരുത്സാഹപ്പെടുത്താനായി ഡെല്‍ തങ്ങളുടെ വെബ്‌സൈറ്റില്‍ നിന്നും കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ ടോള്‍ ഫ്രീ നമ്പറും എടുത്തുമാറ്റി. ഇതുകൂടി ആയതോടെ ഉപയോക്താക്കള്‍ തീര്‍ത്തും അസംതൃപ്തരായി. ഡെല്ലിന്റെ എതിരാളികള്‍ കൂടുതല്‍ മേന്മയുള്ള ഉത്പന്നങ്ങള്‍ ഉപയോക്താക്കള്‍ക്ക് താങ്ങാനാവുന്ന വിലയില്‍ വിപണിയിലേക്ക് അവതരിപ്പിച്ചു ഒപ്പം മികച്ച വില്‍പ്പനാനന്തര സേവനവും. ഈ കളിയില്‍ ഡെല്ലിന് നഷ്ടം നേരിട്ടു. ഡെല്ലിന്റെ വിപണിയും ഷെയര്‍ മൂല്യവും വല്ലാതെ ഇടിയാന്‍ തുടങ്ങി.

ഉപയോക്താക്കള്‍ തൃപ്തരാകണം

ഉപയോക്താക്കള്‍ മറ്റുള്ളവര്‍ക്ക് ഉത്പന്നങ്ങൾ ശുപാര്‍ശ (Recommend) ചെയ്യണമെങ്കില്‍ ആദ്യം അവര്‍ അതിന്റെ പ്രവര്‍ത്തനത്തില്‍ തൃപ്തരാകണം. ഉപയോക്താവ് ഉത്പന്നത്തില്‍ നിന്നും പ്രതീക്ഷിക്കുന്നത് എന്താണോ അത് ഉല്‍പ്പന്നത്തിന് നല്‍കാന്‍ കഴിയണം. ഉപയോക്താവ് പങ്കുവെക്കുന്നത് എപ്പോഴും ഉത്പന്നവുമായുള്ള തന്റെ അനുഭവങ്ങളാണ് (Experiences).

സംതൃപ്തനും (Satisfied) വിശ്വസ്തനുമായ (Loyal) ഒരു ഉപയോക്താവ് ബ്രാന്‍ഡിന്റെ ഏറ്റവും വലിയ വക്താവാണ്. അയാളുടെ അഭിപ്രായം മറ്റുള്ളവരെ സ്വാധീനിക്കും. ബ്രാന്‍ഡ് കൂടുതല്‍ വില്‍ക്കപ്പെടും. ഉപയോക്താവിന്റെ സംതൃപ്തി (Satisfaction) വില്‍പ്പനയുമായി നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു. ഉപയോക്താവിന്റെ സംതൃപ്തി ഒരു സ്‌കെയില്‍ (1 to 5 Scale) ഉപയോഗിച്ച് അളന്നാല്‍ അത് ഏറ്റവും ഉയര്‍ന്ന സ്‌കോര്‍ 5 ല്‍ നില്‍ക്കണം. ഉപയോക്താവിന്റെ സംതൃപ്തി ഉയരട്ടെ അതിനൊപ്പം വില്‍പ്പനയും.