ബാങ്കുകളിലെ പരാതി പരിഹാരം: ഈ സംവിധാനത്തെ പറ്റി നിങ്ങള്‍ക്കറിയാമോ?

റിസര്‍വ് ബാങ്കിലെ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍

റിസര്‍വ് ബാങ്കിന്റെ (RBI) നിയന്ത്രണത്തില്‍ വരുന്ന ധനകാര്യസ്ഥാപനങ്ങളുടെ പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളിലോ സേവനങ്ങളിലോ ഇടപാടുകാര്‍ക്കും പൊതുജനങ്ങള്‍ക്കുമുള്ള പരാതികള്‍ പരിശോധിക്കുവാനും വിശദമായ സംവിധാനമാണ് ഇപ്പോള്‍ നിലവിലുള്ളത്. സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്ക് നേരിട്ട് പരാതി നല്‍കിയിട്ടും തൃപ്തികരമായ രീതിയില്‍ തീരുമാനങ്ങള്‍ ലഭിക്കാതെ വന്നാല്‍ പരാതിക്കാര്‍ക്കു സമീപിക്കാവുന്ന ഏറ്റവും ശക്തമായ സംവിധാനമാണ് റിസര്‍വ് ബാങ്ക് തലത്തിലും റിസര്‍വ് ബാങ്കിന്റെ നേരിട്ടുള്ള മേല്‍നോട്ടത്തിലും പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന ഇന്റഗ്രേറ്റഡ് ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍.

റീജിയണല്‍ അടിസ്ഥാനത്തില്‍ നിയമിതരായിരിക്കുന്ന ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ആണ് അതതു റീജിയണനിലെ പരാതികള്‍ പരിശോധിച്ചു തീര്‍പ്പുകല്പിക്കുന്നത്. ഒരു സംസ്ഥാനത്തിനോ ഒന്നിലധികം സംസ്ഥാനകള്‍ക്കോ കേന്ദ്ര ഭരണ പ്രദേശങ്ങള്‍ക്കോ ഒക്കെയായി ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ഓഫീസുകള്‍ ഉണ്ട്. ഈ സംവിധാനത്തില്‍ അതതു ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ഓഫീസിനു കീഴില്‍ വരുന്ന എല്ലാ ധനകാര്യസ്ഥാപങ്ങളുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരാതികളില്‍ മേലും തീരുമാനമെടുക്കുന്നത് അവിടത്തെ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ആണ്. ഇത്തരത്തില്‍ ഇരുപത്തിരണ്ടു ഓഫീസുകളാണ് ഇപ്പോഴുള്ളത്.

ഇന്റേണല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍

എന്നാല്‍ പരാതികള്‍ കുറേക്കൂടെ കാര്യക്ഷമമായും വേഗത്തിലും പരിഹരിക്കുവാന്‍ ഓരോ ധനകാര്യസ്ഥാപനത്തിനും ഒറ്റക്ക് ഒറ്റക്കുള്ള ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ഉണ്ടായിരിക്കുന്നത് ഉചിതമായിരിക്കുമെന്ന തീരുമാനത്തിന്റെ അടിസ്ഥാനത്തില്‍ ഇപ്പോള്‍ ഓരോ ധനകാര്യസ്ഥാപനത്തിനും പ്രത്യേകം ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ഉണ്ട്. ബാങ്കിനുള്ളില്‍ തന്നെയുള്ള പരാതി പരിഹാര സംവിധാനം ശക്തിപ്പെടുത്താനും അതുവഴി ഇടപാടുകാര്‍ ബാങ്കിന് പുറത്തുള്ള പരാതി പരിഹാര സംവിധാനങ്ങളെ സമീപിക്കേണ്ട ബദ്ധപ്പാട് കുറക്കുവാനോ ഒഴിവാക്കുവാനോ ആണ് ഇത് കൊണ്ട് ലക്ഷ്യം ഇടുന്നത്. ഇങ്ങനെ നിയമിക്കുന്ന ഓംബുഡ്‌സ്മാനാണ് ഇന്റേണല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ (Internal Ombudsman - IO).

സ്ഥാപനങ്ങള്‍ ഭാഗികമായി പരിഹാരം കണ്ടതോ അല്ലെങ്കില്‍ ഒട്ടും തീര്‍ക്കാത്തതോ ആയ പരാതികള്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന് നല്‍കാം. അതതു സ്ഥാപനങ്ങളുടെ പരാതി പരിഹാര വകുപ്പുകള്‍ കണ്ടു കഴിഞ്ഞു തീര്‍പ്പാകാത്ത പരാതികള്‍ മാത്രമേ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ കൈകാര്യം ചെയ്യൂ. ഒരു പരാതിയും ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ പരാതിക്കാരുടെ കൈയില്‍ നിന്ന് നേരിട്ട് സ്വീകരിക്കുകയില്ല.

പരാതിയുടെ യഥോചിതമായ പരിഹാരത്തിന് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങളും രേഖകളും സ്ഥാപനങ്ങളില്‍ നിന്നും വരുത്തിയും പരാതിയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട വകുപ്പ്, ഉദ്യോഗസ്ഥര്‍ എന്നിവരെ കണ്ടും കേട്ടുമാണ് ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ തീരുമാനമെടുക്കുക. പരാതി രമ്യമായി തീര്‍ക്കാനുള്ള സാധ്യതകള്‍ ആരായാനായി ഓംബുഡ്‌സ്മാന് വേണമെങ്കില്‍ പരാതിക്കാരുമായി നേരിട്ട് സംസാരിക്കുകയും കൂടുതല്‍ വിവരങ്ങള്‍ ശേഖരിക്കുകയും ചെയ്യാം.

ബാങ്കിതര ധനകാര്യസ്ഥാപനങ്ങളിലും ഇന്റെര്‍ണല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ബാങ്കുകള്‍ മാത്രമല്ല റിസര്‍വ് ബാങ്കിന്റെ നിയന്ത്രണത്തില്‍ വരുന്ന ബാങ്കിതര ധനകാര്യസ്ഥാപനങ്ങളും (NBFC) ഇന്റെര്‍ണല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ നിയമിക്കേണ്ടതാണ്. പത്തു ശാഖകളിലധികമുള്ളതും നിക്ഷേപം സ്വീകരിക്കുന്നതുമായ NBFC കള്‍, നിക്ഷേപം സ്വീകരിക്കാത്തതെങ്കിലും അയ്യായിരം കോടിയോ അതിലധികമോ ആസ്തിയുള്ളതും ഇടപാടുകാരുമായി നേരിട്ട് ബന്ധപ്പെടുന്നതുമായ NBFC കള്‍ എന്നിവക്കാണ് ഇപ്പോള്‍ ഇത് ബാധകം.

എന്തെല്ലാം പരാതികളാണ് ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ പരിശോധിക്കുക?

ധനകാര്യ സ്ഥാപനങ്ങളുടെ പ്രവത്തനവുമായി ബന്ധപെട്ടു ഇടപാടുകാര്‍ക്ക് നല്‍കുന്ന സേവനങ്ങളിലും മറ്റു കാര്യങ്ങളിലും വീഴ്ച്ചയുണ്ടായാല്‍ അത് പരിഹരിച്ചുകിട്ടുവാന്‍ ഇടപാടുകാരന് അവകാശമുണ്ട്. ഇതുമായി ബന്ധപ്പെട്ട വരുന്ന പരാതികളെല്ലാം ഓംബുഡ്‌സ്മാന്റെ അധികാര പരിധിയില്‍ വരും. എന്നാല്‍ തട്ടിപ്പ്, വഞ്ചന എന്നീ കാര്യങ്ങളില്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ പരാതി കേള്‍ക്കില്ല. ജോലിക്കാരുടെ ശമ്പളം മറ്റ് ആനുകൂല്യങ്ങള്‍, സ്ഥാപനത്തിന്റെ നടത്തിപ്പുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ആഭ്യന്തര കാര്യങ്ങള്‍, ജോലിക്കാരുടെ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ എന്നിവയും ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ സംവിധാനത്തില്‍ വരുന്നില്ല. സ്ഥാപനങ്ങളുടെ പ്രവര്‍ത്തനം മെച്ചപ്പെടുത്താനെന്ന രീതിയിലുള്ള അഭിപ്രായങ്ങള്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ പരിശോധിക്കുകയില്ല. അതുപോലെ സ്ഥാപനങ്ങളുടെ വ്യാപാരസംബന്ധമായ തീരുമാനങ്ങളിലും ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ ഇടപെടില്ല. കണ്‍സ്യൂമര്‍ ഫോറങ്ങളോ കോടതികളോ പരിശോധിച്ചു തീരുമാനമെടുത്തതോ തീരുമാനമെടുക്കുവാന്‍ അവിടെ നിലവിലുള്ളതോ ആയ പരാതികളും ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ സംവിധാനത്തിന്റെ പരിധിയില്‍ വരുന്നില്ല.

ഇന്റേണല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ എടുക്കുന്ന തീരുമാനങ്ങള്‍ സ്ഥാപനത്തിന് / പരാതിക്കാരന് സ്വീകാര്യമല്ലെങ്കില്‍?

സ്ഥാപനത്തിന്റെ തീരുമാനം അംഗീകരിക്കുകയോ, ഭാഗികമായോ പൂര്‍ണമായോ നിരാകരിക്കുകയോ ചെയ്യാനുള്ള അധികാരം ഓംബുഡ്‌സ്മാനുണ്ട്. ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ പരാതി വിശദമായി പഠിക്കുകയും പരിശോധിക്കുകയും ചെയ്തതിനുശേഷം സ്ഥാപനത്തിന്റെ തീരുമാനത്തോട് യോജിക്കുകയാണെങ്കില്‍ അക്കാര്യം പരാതിക്കുള്ള മറുപടിയില്‍ എഴുതണം. ഇന്റേണല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ എടുക്കുന്ന തീരുമാനം ബാങ്കിന് ബാധകമായിരിക്കും.

ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ എടുക്കുന്ന തീരുമാനം സ്ഥാപനത്തിന് സമ്മതമല്ലെങ്കില്‍ അവിടത്തെ മാനേജിങ് ഡയറക്ടറുടെയോ ചീഫ് എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഓഫീസറുടെയോ കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസിന്റെ ഉത്തരവാദിത്തങ്ങള്‍ ഉള്ള എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഡയറക്ടറുടെയോ അനുവാദത്തോടെ ആ നിലപാട് എടുക്കാവുന്നതാണ്. എന്നാല്‍ അത്തരം സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ സ്ഥാപനത്തിന്റെ നിലപാട് ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ നിരാകരിച്ചു ഇടപാടുകാരന് അനുകൂലമായ തീരുമാനമെടുത്തെങ്കിലും മാനേജിങ് / എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഡയറക്ടറുടെ / ചീഫ് എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഓഫീസറുടെയോ സമ്മതത്തോടെ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്റെ തീരുമാനം സ്ഥാപനം അംഗീകരിച്ചില്ലെന്നുമുള്ള വിവരം പരാതിക്കാരന് നല്‍കുന്ന മറുപടിയില്‍ കാണിക്കണം. അങ്ങനെ ചെയ്യുമ്പോള്‍ സ്ഥാപനം എടുത്തിരിക്കുന്ന നിലപാട് പരാതിക്കാരന് സ്വീകാര്യമല്ലെങ്കില്‍ റിസര്‍വ് ബാങ്കിന്റെ ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ സമീപിക്കാമെന്ന് അതിന്റെ വിശദവിവരങ്ങള്‍ സഹിതം മറുപടിയില്‍ കാണിക്കണം. മാത്രമല്ല പരാതി നല്‍കാനുള്ള ഓണ്‍ലൈന്‍ ലിങ്ക് കൂടെ കത്തില്‍ കൊടുക്കണം.

ത്രൈമാസ അവലോകനം

ഇങ്ങനെ തീരുമാനമെടുത്തു പരാതിക്കാരനെ അറിയിച്ച പരാതികളുടെ റിപ്പോര്‍ട്ട് ഓരോ മൂന്ന് മാസത്തിലും സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഡയറക്ടര്‍ ബോര്‍ഡ് / ഡയറക്ടര്‍ ബോര്‍ഡിന്റെ കസ്റ്റമര്‍ സര്‍വീസ് കമ്മിറ്റി അവലോകനം ചെയ്യണം. ഓംബുഡ്‌സ്മാന്റെ തീരുമാനവുമായി സ്ഥാപനം യോജിക്കാത്ത പരാതികളുടെ റിപ്പോര്‍ട്ട് വര്‍ഷത്തിലൊരിക്കല്‍ ഡയറക്ടര്‍ ബോര്‍ഡ് അവലോകനം ചെയ്യും. ഇത്തരം ഫയലുകള്‍ റിസര്‍വ് ബാങ്കിന്റെ നേരിട്ടുള്ള പരിശോധനക്കും വിധേയമാണ്.

അനുഭവത്തിലൂടെ പഠിക്കുക, തിരുത്തുക, മെച്ചപ്പെടുത്തുക ഓംബുഡ്‌സ്മാനെ നിയമിക്കുന്ന അവസരത്തില്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ സംവിധാനത്തെക്കുറിച്ചും ആ ഓഫീസിന്റെ പ്രവര്‍ത്തനത്തെക്കുറിച്ചും സ്ഥാപനത്തിലെ മുഴുവന്‍ ജീവനക്കാരെയും അറിയിക്കണം. ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന പരാതികളുടെ സ്വഭാവം, പൊതുവായ കാരണങ്ങള്‍, നിര്‍ദ്ദേശിച്ച പരിഹാരങ്ങള്‍ എന്നിവയെല്ലാം കാലാകാലങ്ങളില്‍ പഠിക്കുകയും സ്ഥാപനത്തിലെ ജീവനക്കാരെ അറിയിക്കുകയും വേണം. വീണ്ടും ഇത്തരം പരാതികള്‍ ഉണ്ടാകാതിരിക്കുവാനുള്ള പദ്ധതികളും ചട്ടവട്ടങ്ങളും കൊണ്ടുവരണം. ജീവനക്കാര്‍ക്ക് ഇത് സംബന്ധിച്ചു അറിവും ഉത്തരവാദിത്തവും ഉണ്ടാകുവാനുതകുന്ന തരത്തിലുള്ള പരിശീലനങ്ങള്‍ നല്‍കണം. ആവശ്യമെങ്കില്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാനും ഇത്തരം പരിശീലന സംവിധാനങ്ങളുമായി സഹകരിച്ചു പ്രവര്‍ത്തിക്കാം.

സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഓഡിറ്റ് വിഭാഗത്തിന് ഓംബുഡ്‌സ്മാന്റെ ഓഫീസ് ഫെസിലിറ്റികളും പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളും വിലയിരുത്താവുന്നതാണ്. എന്നാല്‍ ഓംബുഡ്‌സ്മാന്‍ എടുത്ത തീരുമാനങ്ങള്‍ ഓഡിറ്റിന്റെ പരിധിയില്‍ വരുന്നില്ല.

കെ എ ബാബു എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് വൈസ് പ്രസിഡന്റ് (റിട്ട) ഫെഡറല്‍ ബാങ്ക്