ഉപഭോക്താവ് വീണ്ടും തേടിയെത്തണോ? എങ്കില്‍ നല്‍കൂ ഇക്കാര്യം
അത്ഭുതപ്പെടുത്തുന്ന അനുഭവം നിങ്ങള്‍ ഉപഭോക്താവിന് നല്‍കിയാല്‍ വീണ്ടും അവര്‍ തേടിയെത്തും
നിങ്ങള്‍ കുടുംബത്തോടൊപ്പം സിനിമയ്ക്ക് പോകുന്നു. നല്ല ചിത്രം. നിങ്ങളും കുടുംബവും ചിത്രം ആസ്വദിക്കുന്നു. എന്നാല്‍ സിനിമയുടെ ക്ലൈമാക്‌സ് പ്രതീക്ഷക്കൊത്ത് ഉയര്‍ന്നില്ല. ചിത്രത്തിന്റെ ക്ലൈമാക്‌സ് നിങ്ങളെ തീര്‍ത്തും നിരാശപ്പെടുത്തുന്നു. ചിത്രത്തെക്കുറിച്ചുള്ള നിങ്ങളുടെ അഭിപ്രായം എന്തായിരിക്കും? മികച്ച ക്ലൈമാക്‌സ് സിനിമയ്ക്ക് മികച്ച അഭിപ്രായം നല്‍കുന്നു എന്നാല്‍ മോശം ക്ലൈമാക്‌സ് നേരെ തിരിച്ചും. അനുഭവത്തിന്റെ ഉത്തുംഗത്തില്‍ (Peak) ആണ് ഓരോ വ്യക്തിയും അവരുടെ അഭിപ്രായം രൂപീകരിക്കുന്നത്.
നിങ്ങള്‍ കുടുംബവുമായി റസ്‌റ്റോറന്റില്‍ ഭക്ഷണം കഴിക്കുന്നു. നല്ല അന്തരീക്ഷം, സൗഹൃദത്തോടെയുള്ള പെരുമാറ്റം, സ്വാദിഷ്ഠമായ ഭക്ഷണം. നിങ്ങള്‍ ആസ്വദിച്ചു കഴിക്കുന്നു. ഭക്ഷണം കഴിച്ചു തീരുന്ന വേളയില്‍ റസ്‌റ്റോറന്റ് ഷെഫ് നിങ്ങളുടെ മേശക്കരികിലേക്ക് നടന്നു വരുന്നു. അദ്ദേഹത്തിന്റെ കയ്യില്‍ നിങ്ങള്‍ക്കുള്ള ഐസ്‌ക്രീമാണ്. ഷെഫ് മനോഹരമായ ചിരിയോടെ ആ ഐസ്‌ക്രീമിന്റെ പ്രത്യേകത നിങ്ങള്‍ക്ക് വിവരിച്ചു നല്‍കുന്നു അതിനുശേഷം തികച്ചും സൗജന്യമായി ആ ഐസ്‌ക്രീം നിങ്ങള്‍ക്കും കുടുംബത്തിനുമായി നല്‍കുന്നു. നിങ്ങള്‍ ഒട്ടും പ്രതീക്ഷിക്കാത്ത അനുഭവം. എന്തായിരിക്കും നിങ്ങള്‍ക്ക് ആ റസ്‌റ്റോറന്റിനെക്കുറിച്ചുള്ള അഭിപ്രായം?
സിനിമ കണ്ടപ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ക്കുള്ള അതേ അനുഭവമല്ല റസ്‌റ്റോറന്റില്‍ ഉണ്ടായത്. സിനിമയുടെ ക്ലൈമാക്‌സ് നിങ്ങളെ നിരാശപ്പെടുത്തുകയും തികച്ചും നെഗറ്റീവായ അനുഭവം നല്‍കുകയും ചെയ്തു. റസ്‌റ്റോറന്റില്‍ നിങ്ങള്‍ ഒരിക്കലും പ്രതീക്ഷിക്കാത്ത, നിങ്ങളെ അത്ഭുതപ്പെടുത്തിയ ഒരു കാര്യം സംഭവിക്കുകയും ചെയ്തു. ഇത് അത്യധികം പോസിറ്റീവായ സംഭവമായി മാറി. നാമോരുത്തരും അനുഭവങ്ങള്‍ വിലയിരുത്തുന്നത് അനുഭവങ്ങളുടെ ഉച്ചസ്ഥായിയില്‍ സംഭവിക്കുന്ന ഇത്തരം കാര്യങ്ങള്‍ അടിസ്ഥാനമാക്കിയാണ്.
അനുഭവങ്ങളുടെ ഉത്തുംഗത്തില്‍ (Peak) നെഗറ്റീവായ അല്ലെങ്കില്‍ പോസിറ്റീവായ അഭിപ്രായങ്ങള്‍ ഉരുത്തിരിയും. ഉപഭോക്താക്കള്‍ ബ്രാന്‍ഡുമായുള്ള തങ്ങളുടെ അനുഭവങ്ങള്‍ വിലയിരുത്തുന്നത് എപ്പോഴും ഈ പീക്ക് എന്‍ഡ് റൂള്‍ (Peak – End Rule) അനുസരിച്ചാണ്. അനുഭവങ്ങളുടെ തീവ്രത ഒരു ഉപഭോക്താവിന് പൂര്‍ണ്ണമായി സംവേദനക്ഷമമാകുന്നത് അതിന്റെ ഉത്തുംഗ നിമിഷങ്ങളിലായിരിക്കും.
മികച്ച ഒരു പ്രഭാഷകനെ നിങ്ങള്‍ ശ്രദ്ധിക്കൂ. അദ്ദേഹം എപ്പോഴും പ്രസംഗം അവസാനിപ്പിക്കുന്നത് ഓര്‍മ്മയില്‍ നില്‍ക്കത്തക്ക പ്രാധാന്യമുള്ള, ശക്തിയുള്ള എന്തെങ്കിലും കാര്യങ്ങള്‍ പറഞ്ഞുകൊണ്ടാവും. അത് ഗൗരവമുള്ള ഒന്നാവാം അല്ലെങ്കില്‍ തമാശരൂപത്തിലുള്ള ഒന്നാവാം. പക്ഷേ നല്ലൊരു പ്രഭാഷകന് ഒരിക്കലും തന്റെ പ്രസംഗം സാധാരണ രീതിയില്‍ ഒഴുക്കന്‍ മട്ടില്‍ പറഞ്ഞ് അവസാനിപ്പിക്കുകയില്ല. തന്റെ കേള്‍വിക്കാര്‍ക്ക് മനോഹരമായ ഒരു അനുഭവം നല്‍കിക്കൊണ്ട് മാത്രമേ അദ്ദേഹം പ്രസംഗം അവസാനിപ്പിക്കുകയുള്ളൂ.
ഉല്‍പ്പന്നം വില്‍ക്കാന്‍ ശ്രമിക്കുന്ന ഒരു സെയില്‍സ്മാന്‍ ഡീല്‍ അവസാനിക്കുന്ന സമയത്ത് ഉപഭോക്താവ് ഒരിക്കലും ചിന്തിക്കാത്ത എന്തെങ്കിലും കൂടി കൂടുതല്‍ നല്‍കുകയാണെങ്കില്‍ ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രതികരണം എന്തായിരിക്കും? ഉപഭോക്താക്കളെക്കൊണ്ട് 'വൗ' (WOW) എന്ന് പറയിപ്പിക്കുന്ന അനുഭവം അവര്‍ക്ക് നല്‍കുകയാണെങ്കില്‍ ബ്രാന്‍ഡുമായി ദൃഢമായ ബന്ധം ഉടലെടുപ്പിക്കുവാന്‍ സാധിക്കും.
ചില ടെലിവിഷന്‍ ഷോകള്‍ (Television Shows) ജനപ്രീതിയുടെ പാരമ്യത്തില്‍ നില്‍ക്കുമ്പോള്‍ പെട്ടെന്ന് അവസാനിപ്പിക്കുന്നത് ശ്രദ്ധിച്ചിട്ടില്ലേ? പരമാവധി മീഡിയ വരുമാനം നേടാനാണ് നിര്‍മ്മാതാക്കള്‍ ഇതിലൂടെ ശ്രമിക്കുന്നത്. ബ്രാന്‍ഡുമായി അതിശക്തമായ ബന്ധം ഉപഭോക്താക്കളില്‍ സൃഷ്ടിക്കാന്‍ പീക്ക് എന്‍ഡ് റൂള്‍ (Peak – End Rule) തന്ത്രത്തിന് സാധിക്കും. അനുഭവ തീവ്രതയുടെ ഏറ്റവും ഉന്നതിയില്‍ ഉപഭോക്താവിനെ സംതൃപ്തനാക്കുകയും പോസിറ്റീവ് അഭിപ്രായങ്ങള്‍ രൂപീകരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നതിലാവട്ടെ ബിസിനസുകളുടെ ഊന്നല്‍. അപ്രതീക്ഷിതമായത് നല്‍കുക, ഉപഭോക്താവിനെ അത്ഭുതപ്പെടുത്തുക, മികച്ച അനുഭവങ്ങള്‍ തേടി അവര്‍ വീണ്ടും വീണ്ടും നിങ്ങളെ സമീപിച്ചു കൊണ്ടിരിക്കും.
സിനിമ കണ്ടപ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ക്കുള്ള അതേ അനുഭവമല്ല റസ്‌റ്റോറന്റില്‍ ഉണ്ടായത്. സിനിമയുടെ ക്ലൈമാക്‌സ് നിങ്ങളെ നിരാശപ്പെടുത്തുകയും തികച്ചും നെഗറ്റീവായ അനുഭവം നല്‍കുകയും ചെയ്തു. റസ്‌റ്റോറന്റില്‍ നിങ്ങള്‍ ഒരിക്കലും പ്രതീക്ഷിക്കാത്ത, നിങ്ങളെ അത്ഭുതപ്പെടുത്തിയ ഒരു കാര്യം സംഭവിക്കുകയും ചെയ്തു. ഇത് അത്യധികം പോസിറ്റീവായ സംഭവമായി മാറി. നാമോരുത്തരും അനുഭവങ്ങള്‍ വിലയിരുത്തുന്നത് അനുഭവങ്ങളുടെ ഉച്ചസ്ഥായിയില്‍ സംഭവിക്കുന്ന ഇത്തരം കാര്യങ്ങള്‍ അടിസ്ഥാനമാക്കിയാണ്.
അനുഭവങ്ങളുടെ ഉത്തുംഗത്തില്‍ (Peak) നെഗറ്റീവായ അല്ലെങ്കില്‍ പോസിറ്റീവായ അഭിപ്രായങ്ങള്‍ ഉരുത്തിരിയും. ഉപഭോക്താക്കള്‍ ബ്രാന്‍ഡുമായുള്ള തങ്ങളുടെ അനുഭവങ്ങള്‍ വിലയിരുത്തുന്നത് എപ്പോഴും ഈ പീക്ക് എന്‍ഡ് റൂള്‍ (Peak – End Rule) അനുസരിച്ചാണ്. അനുഭവങ്ങളുടെ തീവ്രത ഒരു ഉപഭോക്താവിന് പൂര്‍ണ്ണമായി സംവേദനക്ഷമമാകുന്നത് അതിന്റെ ഉത്തുംഗ നിമിഷങ്ങളിലായിരിക്കും.
മികച്ച ഒരു പ്രഭാഷകനെ നിങ്ങള്‍ ശ്രദ്ധിക്കൂ. അദ്ദേഹം എപ്പോഴും പ്രസംഗം അവസാനിപ്പിക്കുന്നത് ഓര്‍മ്മയില്‍ നില്‍ക്കത്തക്ക പ്രാധാന്യമുള്ള, ശക്തിയുള്ള എന്തെങ്കിലും കാര്യങ്ങള്‍ പറഞ്ഞുകൊണ്ടാവും. അത് ഗൗരവമുള്ള ഒന്നാവാം അല്ലെങ്കില്‍ തമാശരൂപത്തിലുള്ള ഒന്നാവാം. പക്ഷേ നല്ലൊരു പ്രഭാഷകന് ഒരിക്കലും തന്റെ പ്രസംഗം സാധാരണ രീതിയില്‍ ഒഴുക്കന്‍ മട്ടില്‍ പറഞ്ഞ് അവസാനിപ്പിക്കുകയില്ല. തന്റെ കേള്‍വിക്കാര്‍ക്ക് മനോഹരമായ ഒരു അനുഭവം നല്‍കിക്കൊണ്ട് മാത്രമേ അദ്ദേഹം പ്രസംഗം അവസാനിപ്പിക്കുകയുള്ളൂ.
ഉല്‍പ്പന്നം വില്‍ക്കാന്‍ ശ്രമിക്കുന്ന ഒരു സെയില്‍സ്മാന്‍ ഡീല്‍ അവസാനിക്കുന്ന സമയത്ത് ഉപഭോക്താവ് ഒരിക്കലും ചിന്തിക്കാത്ത എന്തെങ്കിലും കൂടി കൂടുതല്‍ നല്‍കുകയാണെങ്കില്‍ ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രതികരണം എന്തായിരിക്കും? ഉപഭോക്താക്കളെക്കൊണ്ട് 'വൗ' (WOW) എന്ന് പറയിപ്പിക്കുന്ന അനുഭവം അവര്‍ക്ക് നല്‍കുകയാണെങ്കില്‍ ബ്രാന്‍ഡുമായി ദൃഢമായ ബന്ധം ഉടലെടുപ്പിക്കുവാന്‍ സാധിക്കും.
ചില ടെലിവിഷന്‍ ഷോകള്‍ (Television Shows) ജനപ്രീതിയുടെ പാരമ്യത്തില്‍ നില്‍ക്കുമ്പോള്‍ പെട്ടെന്ന് അവസാനിപ്പിക്കുന്നത് ശ്രദ്ധിച്ചിട്ടില്ലേ? പരമാവധി മീഡിയ വരുമാനം നേടാനാണ് നിര്‍മ്മാതാക്കള്‍ ഇതിലൂടെ ശ്രമിക്കുന്നത്. ബ്രാന്‍ഡുമായി അതിശക്തമായ ബന്ധം ഉപഭോക്താക്കളില്‍ സൃഷ്ടിക്കാന്‍ പീക്ക് എന്‍ഡ് റൂള്‍ (Peak – End Rule) തന്ത്രത്തിന് സാധിക്കും. അനുഭവ തീവ്രതയുടെ ഏറ്റവും ഉന്നതിയില്‍ ഉപഭോക്താവിനെ സംതൃപ്തനാക്കുകയും പോസിറ്റീവ് അഭിപ്രായങ്ങള്‍ രൂപീകരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നതിലാവട്ടെ ബിസിനസുകളുടെ ഊന്നല്‍. അപ്രതീക്ഷിതമായത് നല്‍കുക, ഉപഭോക്താവിനെ അത്ഭുതപ്പെടുത്തുക, മികച്ച അനുഭവങ്ങള്‍ തേടി അവര്‍ വീണ്ടും വീണ്ടും നിങ്ങളെ സമീപിച്ചു കൊണ്ടിരിക്കും.