ഉപയോക്താവിനെ ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കാന്‍ ജീവനക്കാരെ പഠിപ്പിക്കുക
ബിസിനസിലെ ഓരോ വ്യക്തിയേയും ഉപയോക്താവിനെ പരിപാലിക്കാന്‍, കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ പരിശീലിപ്പിക്കേണ്ടതുണ്ട്
Image courtesy: canva
ഉപയോക്താവ് കാര്‍ സര്‍വീസിന് നല്‍കുന്നു. കാര്‍ തിരികെ കിട്ടുമ്പോള്‍ ഉടമ ഞെട്ടുന്നു. അവര്‍ കാറിന്റെ ഉള്‍ഭാഗം വൃത്തിയാക്കിയിട്ടില്ല. ഉപയോക്താവ് രോഷാകുലനാകുകയും സര്‍വീസ് സെന്ററില്‍ വിളിച്ച് ചൂടാവുകയും ചെയ്യുന്നു. മഹാമോശം സര്‍വീസാണ് ലഭ്യമാകുന്നതെന്ന് പരാതി പറയുന്നു. കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഉപയോക്താവിനെ സശ്രദ്ധം കേള്‍ക്കുന്നു. പരാതി പൂര്‍ണ്ണമായി മനസ്സിലാക്കിയ ആ പെണ്‍കുട്ടി അവരോട് ക്ഷമാപണം നടത്തുന്നു.
ഉപയോക്താവിന്റെ രോഷം അല്‍പ്പം തണുക്കുന്നു. പരാതി അവര്‍ ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കുകയും അവരുടെ തെറ്റ് തിരിച്ചറിയുകയും സംഭവിച്ചതില്‍ ക്ഷമ ചോദിക്കുകയും ചെയ്തിരിക്കുന്നു. ഇനി ഇത്തരമൊരു തെറ്റ് ആവര്‍ത്തിക്കുകയില്ലെന്നു കൂടി ആ പെണ്‍കുട്ടി ഉപയോക്താവിന് ഉറപ്പു നല്‍കുന്നു. ഒരു ഫ്രീ സര്‍വീസ് കൂപ്പണ്‍ എപ്പോള്‍ വേണമെങ്കിലും ഉപയോഗിക്കാവുന്ന രീതിയില്‍ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നു. ആ കുട്ടി പ്രശ്‌നം കൈകാര്യം ചെയ്ത രീതിയില്‍ ഉപയോക്താവ് സന്തോഷവാനാകുന്നു. പ്രശ്‌നം ശുഭമായി പര്യവസാനിക്കുന്നു.
അര്‍ഹിക്കുന്ന പരിഗണനയില്ലെങ്കില്‍
ഇതൊന്ന് മറിച്ചു ചിന്തിക്കാം. ഉപയോക്താവ് പരാതി പറയുമ്പോള്‍ കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ശ്രദ്ധയോടെ കേള്‍ക്കാനോ പ്രശ്‌നത്തിന് അര്‍ഹിക്കുന്ന പരിഗണന നല്‍കാനോ തയ്യാറാവാതിരുന്നെങ്കില്‍ അത് രൂക്ഷമായ വാദപ്രതിവാദത്തിലേക്ക് കടക്കുകയും ഉപയോക്താവ് ബിസിനസില്‍ നിന്ന് പൂര്‍ണ്ണമായും അകലുകയും ചെയ്യും. ഉപയോക്താവാണ് കുറ്റക്കാരനെന്ന വിധത്തില്‍ സംസാരിക്കുക കൂടി ചെയ്താല്‍ അവരുടെ രോഷം ആളിക്കത്തും. അവര്‍ ഉയര്‍ത്തുന്ന ഒരു പ്രശ്‌നത്തെ/പരാതിയെ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യണം എന്ന് ബിസിനസുകള്‍ അറിഞ്ഞിരിക്കേണ്ടതുണ്ട്.
ഉപയോക്താവിനോട് പെരുമാറാന്‍ അറിയുന്ന ബിസിനസുകള്‍ വളരെ ചുരുക്കമാണ്. ഉല്‍പ്പന്നം അവര്‍ക്ക് വിറ്റുകഴിഞ്ഞാല്‍ ലക്ഷ്യം നേടി എന്നാണ് ബിസിനസുകള്‍ കരുതുന്നത്. തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരെ പെരുമാറാന്‍ പഠിപ്പിക്കുക എന്നത് വളരെ പ്രാധാന്യമുള്ള ഒന്നായി പലരും ഇപ്പോഴും കരുതുന്നില്ല. തന്മയത്തത്തോടെ ഉപയോക്താവുമായി ഇടപഴകാനും അവരെ കൈകാര്യം ചെയ്യുവാനും സാമര്‍ത്ഥ്യമുള്ള ജീവനക്കാര്‍ ബിസിനസിന്റെ സമ്പത്താണ്. ബിസിനസിലെ ഓരോ വ്യക്തിയേയും ഉപയോക്താവിനെ പരിപാലിക്കാന്‍, കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ പരിശീലിപ്പിക്കേണ്ടതുണ്ട്.
1.ഉപയോക്താവിനെ കേള്‍ക്കുക
ഉപയോക്താവിനാവശ്യം അവര്‍ പറയുന്നത് ബിസിനസ് കേള്‍ക്കുന്നുണ്ടെന്ന ബോധ്യമാണ്. ഒരു പ്രശ്‌നമോ പരാതിയോ ആയി അവര്‍ സമീപിക്കുമ്പോള്‍ അവരെ കേള്‍ക്കുവാന്‍ സന്നദ്ധമായ ചെവികള്‍ അവിടെ ഉണ്ടാവണം. അതീവ ശ്രദ്ധയോടെ, അര്‍ഹിക്കുന്ന പരിഗണനയോടെ, നിശബ്ദമായി അവര്‍ പറയുന്നത് മുഴുവന്‍ കേള്‍ക്കാന്‍ ക്ഷമ കാണിക്കേണ്ടതുണ്ട്. അവരെ തടസ്സപ്പെടുത്തുകയോ, പ്രകോപിപ്പിക്കുകയോ ചെയ്യരുത്. നല്ലൊരു കേള്‍വിക്കാരനാകുക, ഇത് ഉപയോക്താവിനെ ആശ്വസിപ്പിക്കും.
2.ക്ഷമാപണം നടത്തുക
എന്തെങ്കിലും തെറ്റ് ബിസിനസിന്റെ ഭാഗത്തു നിന്നും സംഭവിച്ചിട്ടുണ്ടെങ്കില്‍ ക്ഷമാപണം നടത്തുവാന്‍ ഒരു നിമിഷം പോലും മടിക്കേണ്ടതില്ല. ആരാണ് തെറ്റുകാരനെന്ന് കണ്ടെത്താനോ കുറ്റപ്പെടുത്തി തര്‍ക്കിക്കാനോ ശ്രമിക്കേണ്ടതില്ല. പകരം സംഭവിച്ച തെറ്റിനോ അസൗകര്യത്തിനോ ക്ഷമ ചോദിക്കുക. എത്ര തിളച്ചു നില്‍ക്കുന്ന ഉപയോക്താവാണെങ്കിലും തണുക്കും. പിന്നീട് അവരെ കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ എളുപ്പമാണ്. എരി തീയില്‍ എണ്ണ കോരി ഒഴിക്കാതിരിക്കാന്‍ ശ്രദ്ധിക്കുക.
3.ഉപയോക്താവിനെ ഗൗരവത്തിലെടുക്കുക
ചിലപ്പോള്‍ തോന്നും ഉപയോക്താവ് എത്ര ബാലിശമായാണ് സംസാരിക്കുന്നത് അല്ലെങ്കില്‍ പറയുന്നതില്‍ വലിയ കഴമ്പൊന്നുമില്ല. പക്ഷേ അവര്‍ പറയുന്നത് അവര്‍ക്ക് അത്രമേല്‍ പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യമാണ്. അത് ബിസിനസിന് വലിയ കാര്യമായി തോന്നുന്നില്ലായെങ്കില്‍ പോലും ഒരിക്കലും അത് പ്രകടിപ്പിക്കരുത്. ഉപയോക്താവ് പറയുന്നതിനെ കളിയാക്കുന്നതായോ വിഡ്ഢിത്തമായോ കരുതുന്നതായി അവര്‍ക്ക് തോന്നിയാല്‍ തീ വീണ്ടും ആളിപ്പടരും. ആത്മാര്‍ത്ഥതയോടെ, ഗൗരവത്തോടെ അവരെ കൈകാര്യം ചെയ്യുക.
4.ശാന്തമായി അവരുടെ ആവശ്യങ്ങളെ കണ്ടെത്തുക
ഉപയോക്താവിന്റെ ഭാഗത്തു നിന്നും എത്ര പ്രകോപനമുണ്ടായാലും ശാന്തമായി നിലകൊള്ളുക. ഇതത്ര എളുപ്പമുള്ള പണിയല്ല. ഇതിനായി പരിശീലിക്കേണ്ടതുണ്ട്. കേള്‍ക്കുന്നയാളുടെ മനസ്സ് ശാന്തമായിരുന്നാലെ അവരുടെ ആവശ്യങ്ങള്‍ തിരിച്ചറിയാനും അനുയോജ്യമായ പരിഹാരങ്ങള്‍ നല്‍കാനും സാധിക്കുകയുള്ളൂ. ഉപയോക്താവ് വൈകാരികതയോടെയാവും പലപ്പോഴും പ്രതികരിക്കുക. അവരുടെ ഭാഗത്താണ് ന്യായം എന്നവര്‍ കരുതിക്കൊണ്ടാണ് സംസാരിക്കുകയും പെരുമാറുകയും ചെയ്യുക. അവരെ എതിര്‍ക്കുകയോ അനാവശ്യ ചോദ്യങ്ങള്‍ ചോദിച്ച് ബുദ്ധിമുട്ടിക്കാന്‍ ശ്രമിക്കുകയോ ചെയ്യുന്നത് ആത്മഹത്യാപരമാണ്. ശാന്തമായി അവരെ അനുനയിപ്പിക്കുക, ആവശ്യങ്ങള്‍ കൃത്യമായി അറിയുക.
5.പരിഹാരം നല്‍കുക
ഉപയോക്താവ് ബിസിനസില്‍ നിന്നും പരിഹാരം പ്രതീക്ഷിക്കുന്നുണ്ട്. ഇതിനായി ബിസിനസ് മുന്‍കൂട്ടി തയ്യാറെടുക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഏതൊക്കെ പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ക്ക് എന്തൊക്കെ പരിഹാരങ്ങള്‍ നിര്‍ദ്ദേശിക്കാമെന്നും നല്‍കാമെന്നും ജീവനക്കാര്‍ക്ക് വ്യക്തമായ ധാരണ വേണം. നാം ആദ്യം കണ്ട കേസില്‍ മോശമായ വെഹിക്കിള്‍ സര്‍വീസ് പരാതി എത്ര സുന്ദരമായാണ് കസ്റ്റമര്‍ കെയര്‍ എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് പരിഹരിച്ചത്. ഒരു ഫ്രീ സര്‍വീസ് കൂപ്പണ്‍ കസ്റ്റമറെ സന്തോഷവാനാക്കി. അയാളുടെ പ്രശ്‌നത്തിന് മാന്യമായ പരിഹാരം കിട്ടിയിരിക്കുന്നു.
6.പരിമിതികള്‍ അവരെ ബോധ്യപ്പെടുത്തുക
ചെയ്യാന്‍ കഴിയുന്ന കാര്യങ്ങള്‍ക്ക് 'YES' പറയാന്‍ മടി കാണിക്കരുത്. ഉപയോക്താവ് ബിസിനസിന് അത്രമേല്‍ പ്രധാനപ്പെട്ട വ്യക്തിയാണ്. അവരെ സഹായിക്കുകയാണ് ബിസിനസിന്റെ ധര്‍മ്മം. 'YES' ഒരുപാട് പ്രശ്‌നങ്ങളെ പരിഹരിക്കുന്നു, ഉപയോക്താവുമായുള്ള ബന്ധം കൂടുതല്‍ ദൃഢമാക്കുന്നു. എന്നാല്‍ ചെയ്യാന്‍ സാധിക്കാത്ത കാര്യമാണെങ്കില്‍ പരിമിതികള്‍ക്ക് അകത്തുനിന്നുകൊണ്ട് അവരെ സഹായിക്കാന്‍ മറ്റൊരു മാര്‍ഗ്ഗം കണ്ടെത്താന്‍ കഴിയുമോയെന്ന് ശ്രമിക്കുക. ഈ ശ്രമത്തെ ഉപയോക്താവ് പ്രകീര്‍ത്തിക്കും. ബിസിനസ് തങ്ങള്‍ക്കൊപ്പം നിലകൊള്ളുന്നുവെന്നും സാധ്യമായതെല്ലാം ചെയ്യുന്നുവെന്നുമുള്ള ബോധ്യം അവര്‍ക്ക് നല്‍കണം. തങ്ങളെ തള്ളിക്കളയാത്ത ബിസിനസുകളെ അവര്‍ പിന്തുണക്കും.
7.ഉപയോക്താവിന് വാതിലുകള്‍ തുറന്നിടുക
ഉപയോക്താവിന് എപ്പോഴും പ്രാപ്യമായ രീതിയില്‍ ബിസിനസ് ചിട്ടപ്പെടുത്തുക. ഏത് പ്രശ്‌നത്തിനും ബിസിനസിനെ സമീപിക്കാമെന്ന വിശ്വാസം കസ്റ്റമറുടെ ആത്മധൈര്യം വര്‍ദ്ധിപ്പിക്കും. ബിസിനസില്‍ അവര്‍ക്കുള്ള വിശ്വാസം പതിന്മടങ്ങാകും. തങ്ങളെ കേള്‍ക്കാന്‍, പ്രശ്‌നപരിഹാരം നല്‍കാന്‍ ബിസിനസ് സന്നദ്ധമാണെന്ന തോന്നല്‍ മാത്രം മതി അവര്‍ ബിസിനസുമായി ആത്മബന്ധം സ്ഥാപിക്കാന്‍.