കസ്റ്റമറെ അധികം അത്ഭുതപ്പെടുത്തിയാലും അടപടലം പൊളിയും!
നിങ്ങളുടെ ബ്രാന്‍ഡിന്റെ ആരാധകരെ അധികം വിസ്മയിപ്പിച്ചാലും പണി കിട്ടിയേക്കും
നിങ്ങള്‍ കൊക്കകോളയുടെ ആരാധകനാണെന്ന് കരുതുക. കൊക്കകോളയുടെ രുചി നിങ്ങള്‍ വളരെയധികം ഇഷ്ടപ്പെടുന്നു. എത്രയോ വര്‍ഷങ്ങളായി നിങ്ങള്‍ കൊക്കകോള ഉപയോഗിക്കുന്നു. ഒരേ രുചിയില്‍, ഒരേ മേന്മയില്‍ കൊക്കകോള ലഭിക്കുന്നു. അതില്‍ നിങ്ങള്‍ സന്തുഷ്ടനാണ്. ഓരോ തവണയും കൊക്കകോള നുണയുമ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ക്കറിയാം അത് നല്‍കുന്നത് വര്‍ഷങ്ങളായി ഒരേ അനുഭവമാണെന്ന് (Experience).
ഒരിക്കല്‍ കൊക്കകോളയ്ക്ക് വലിയൊരു അബദ്ധം പറ്റി. വര്‍ഷങ്ങളായി പിന്തുടരുന്ന ഫോര്‍മുല മാറ്റുവാന്‍ അവര്‍ തീരുമാനിച്ചു. അതിനായി പുതിയൊരു ശീതള പാനീയം (Soft Drink) വികസിപ്പിച്ചെടുത്തു. ഇരുപതിനായിരത്തോളം ആളുകള്‍ക്ക് ഇത് കുടിക്കുവാന്‍ നല്‍കി അഭിപ്രായം ആരാഞ്ഞു. ''അതി ഗംഭീരം'' രുചി പരിശോധനയില്‍ പുതിയ കോക്ക് ഒറിജിനല്‍ കോക്കിനെക്കാളും എതിരാളിയായ പെപ്‌സിയെക്കാളും ഉയര്‍ന്ന അഭിപ്രായം നേടി. തുടര്‍ന്ന് കൊക്കകോള തങ്ങളുടെ ഒറിജിനല്‍ കോക്ക് നിര്‍ത്തലാക്കി പകരം പുതിയ കോക്ക് (New Coke) വിപണിയിലെത്തി.
കോക്കിന്റെ ആരാധകര്‍ രോഷാകുലരായി. പുതിയ കോക്ക് മികച്ചതായിരിക്കാം. പക്ഷേ ഞങ്ങള്‍ക്ക് പഴയ കോക്ക് തന്നെ വേണം. അവരുടെ ആവശ്യം വളരെ വ്യക്തമായിരുന്നു. പുതിയ കോക്ക് അടിപൊളിയായിരുന്നു, സംശയമില്ല എന്നാലത് വിപണിയില്‍ ദയനീയ പരാജയമായി മാറി. കൊക്കകോളയുടെ വില്‍പ്പന തകര്‍ന്നു. മൂന്നേ മൂന്നു മാസം അതിനുള്ളില്‍ പഴയ കോക്ക് തിരികെയെത്തിച്ച് കൊക്കകോള മുഖം രക്ഷിച്ചു.
ഉപഭോക്താക്കള്‍ ഉല്‍പ്പന്നത്തിന്റെ സ്ഥിരതയ്ക്ക് വലിയ വില നല്‍കുന്നു. ഓരോ തവണയും ഉല്‍പ്പന്നം വാങ്ങുമ്പോഴും വ്യത്യസ്ത രുചിയാണെങ്കിലോ. അതുപോലൊരു ദുരന്തം വേറെയുണ്ടാവാനില്ല. നിങ്ങള്‍ക്കൊരു സോപ്പ് ഇഷ്ടമാണ്. അതിന്റെ ഗന്ധം നിങ്ങളെ ഭ്രമിപ്പിക്കുന്നു. ആ ഗന്ധം ആസ്വദിക്കാനും ആ ഗന്ധത്തില്‍ നിങ്ങളുടെ ശരീരത്തെ പൊതിയാനും നിങ്ങള്‍ ആ ബ്രാന്‍ഡ് സോപ്പ് വാങ്ങുന്നു. എന്നാല്‍ ഓരോ തവണ വാങ്ങുമ്പോഴും ഗന്ധത്തിലും മേന്മയിലും (Qulaity) വ്യത്യാസങ്ങള്‍ ഉണ്ടെങ്കിലോ? നിങ്ങള്‍ ആ ബ്രാന്‍ഡ് ഉപേക്ഷിക്കും.
കടയിലേക്ക് കയറിച്ചെല്ലുമ്പോള്‍ നിങ്ങളൊരു ടീഷര്‍ട്ട് കാണുന്നു. അതില്‍ ഒരു ടിക്ക് മാത്രം. ബ്രാന്‍ഡിന്റെ പേരൊന്നും ദൃശ്യമല്ല. എങ്കിലും നിങ്ങള്‍ക്ക് ഒറ്റ നോട്ടത്തില്‍ തന്നെ ബ്രാന്‍ഡ് തിരിച്ചറിയാന്‍ സാധിക്കുന്നു. നൈക്ക് (Nike) ബ്രാന്‍ഡാണ് അതെന്ന് നിങ്ങള്‍ക്ക് ആരും പറഞ്ഞു തരേണ്ട ആവശ്യമില്ല. എത്രയോ വര്‍ഷങ്ങളായി നിങ്ങള്‍ ഈ ടിക്ക് കാണുന്നു. മനസ്സില്‍ അത് പതിഞ്ഞു കഴിഞ്ഞു. നാളെ നൈക്ക് അവരുടെ ലോഗോ മാറ്റുകയാണ് എന്ന് കരുതുക. എത്രപേര്‍ക്ക് അത് തിരിച്ചറിയുവാന്‍ സാധിക്കും.
ബ്രാന്‍ഡിന്റെ വ്യക്തിത്വം രൂപീകരിക്കപ്പെടുന്നത് അനേക വര്‍ഷങ്ങളുടെ പരിശ്രമത്താലാണ്. വീഡിയോയില്‍ ഒരു പരസ്യം കണ്ടു തുടങ്ങുമ്പോള്‍ തന്നെ നിങ്ങള്‍ക്ക് മനസ്സിലാകുന്നു. ഇത് കൊക്കകോളയുടെ പരസ്യമാണ്. കൊക്കകോളയുടെ പേരോ ഒരു ബോട്ടിലോ പരസ്യത്തില്‍ കാണിച്ചു തുടങ്ങിയിട്ടില്ല അതിനു മുന്‍പേ നിങ്ങള്‍ എന്തിന്റെ പരസ്യമാണതെന്ന് തിരിച്ചറിയുന്നു. അതേ, ചുവന്ന നിറവും കൊക്കകോളയുമായി നിങ്ങളുടെ മനസ്സ് ബന്ധപ്പെടുത്തിക്കഴിഞ്ഞു. ആ കളര്‍ തീം കാണുമ്പോള്‍ തന്നെ നിങ്ങള്‍ ബ്രാന്‍ഡ് തിരിച്ചറിയുന്നു.
ബ്രാന്‍ഡിന്റെ സ്ഥിരതയാണ് (Brand Consistency) ഉപഭോക്താവിനെ ബ്രാന്‍ഡിലേക്ക് ആകര്‍ഷിക്കുന്നതും ബന്ധിപ്പിക്കുന്നതും. സ്ഥിരത എന്നത് കേവലം ഒരേ ലോഗോയും നിറവും ദീര്‍ഘകാലം ഉപയോഗിക്കുക എന്നത് മാത്രമല്ല. ഉപഭോക്താവിന്റെ അനുഭവം (Customer Experience) കൂടി അതീവ പ്രസക്തമാകുന്നു. എന്ത് മൂല്യമാണ് (Value) ബ്രാന്‍ഡ് നല്‍കുന്നത് അതില്‍ ഉപഭോക്താവിന്റെ വിശ്വാസവും കൂടി നേടിയെടുക്കേണ്ടതുണ്ട്. സ്ഥിരതയുള്ള ബ്രാന്‍ഡിന് സല്‍പ്പേരും അതിവേഗതയിലുള്ള വളര്‍ച്ചയും സ്വന്തമാക്കുവാന്‍ സാധിക്കും.
കോക്കിന്റെ ആരാധകര്‍ രോഷാകുലരായി. പുതിയ കോക്ക് മികച്ചതായിരിക്കാം. പക്ഷേ ഞങ്ങള്‍ക്ക് പഴയ കോക്ക് തന്നെ വേണം. അവരുടെ ആവശ്യം വളരെ വ്യക്തമായിരുന്നു. പുതിയ കോക്ക് അടിപൊളിയായിരുന്നു, സംശയമില്ല എന്നാലത് വിപണിയില്‍ ദയനീയ പരാജയമായി മാറി. കൊക്കകോളയുടെ വില്‍പ്പന തകര്‍ന്നു. മൂന്നേ മൂന്നു മാസം അതിനുള്ളില്‍ പഴയ കോക്ക് തിരികെയെത്തിച്ച് കൊക്കകോള മുഖം രക്ഷിച്ചു.
ഉപഭോക്താക്കള്‍ ഉല്‍പ്പന്നത്തിന്റെ സ്ഥിരതയ്ക്ക് വലിയ വില നല്‍കുന്നു. ഓരോ തവണയും ഉല്‍പ്പന്നം വാങ്ങുമ്പോഴും വ്യത്യസ്ത രുചിയാണെങ്കിലോ. അതുപോലൊരു ദുരന്തം വേറെയുണ്ടാവാനില്ല. നിങ്ങള്‍ക്കൊരു സോപ്പ് ഇഷ്ടമാണ്. അതിന്റെ ഗന്ധം നിങ്ങളെ ഭ്രമിപ്പിക്കുന്നു. ആ ഗന്ധം ആസ്വദിക്കാനും ആ ഗന്ധത്തില്‍ നിങ്ങളുടെ ശരീരത്തെ പൊതിയാനും നിങ്ങള്‍ ആ ബ്രാന്‍ഡ് സോപ്പ് വാങ്ങുന്നു. എന്നാല്‍ ഓരോ തവണ വാങ്ങുമ്പോഴും ഗന്ധത്തിലും മേന്മയിലും (Qulaity) വ്യത്യാസങ്ങള്‍ ഉണ്ടെങ്കിലോ? നിങ്ങള്‍ ആ ബ്രാന്‍ഡ് ഉപേക്ഷിക്കും.
കടയിലേക്ക് കയറിച്ചെല്ലുമ്പോള്‍ നിങ്ങളൊരു ടീഷര്‍ട്ട് കാണുന്നു. അതില്‍ ഒരു ടിക്ക് മാത്രം. ബ്രാന്‍ഡിന്റെ പേരൊന്നും ദൃശ്യമല്ല. എങ്കിലും നിങ്ങള്‍ക്ക് ഒറ്റ നോട്ടത്തില്‍ തന്നെ ബ്രാന്‍ഡ് തിരിച്ചറിയാന്‍ സാധിക്കുന്നു. നൈക്ക് (Nike) ബ്രാന്‍ഡാണ് അതെന്ന് നിങ്ങള്‍ക്ക് ആരും പറഞ്ഞു തരേണ്ട ആവശ്യമില്ല. എത്രയോ വര്‍ഷങ്ങളായി നിങ്ങള്‍ ഈ ടിക്ക് കാണുന്നു. മനസ്സില്‍ അത് പതിഞ്ഞു കഴിഞ്ഞു. നാളെ നൈക്ക് അവരുടെ ലോഗോ മാറ്റുകയാണ് എന്ന് കരുതുക. എത്രപേര്‍ക്ക് അത് തിരിച്ചറിയുവാന്‍ സാധിക്കും.
ബ്രാന്‍ഡിന്റെ വ്യക്തിത്വം രൂപീകരിക്കപ്പെടുന്നത് അനേക വര്‍ഷങ്ങളുടെ പരിശ്രമത്താലാണ്. വീഡിയോയില്‍ ഒരു പരസ്യം കണ്ടു തുടങ്ങുമ്പോള്‍ തന്നെ നിങ്ങള്‍ക്ക് മനസ്സിലാകുന്നു. ഇത് കൊക്കകോളയുടെ പരസ്യമാണ്. കൊക്കകോളയുടെ പേരോ ഒരു ബോട്ടിലോ പരസ്യത്തില്‍ കാണിച്ചു തുടങ്ങിയിട്ടില്ല അതിനു മുന്‍പേ നിങ്ങള്‍ എന്തിന്റെ പരസ്യമാണതെന്ന് തിരിച്ചറിയുന്നു. അതേ, ചുവന്ന നിറവും കൊക്കകോളയുമായി നിങ്ങളുടെ മനസ്സ് ബന്ധപ്പെടുത്തിക്കഴിഞ്ഞു. ആ കളര്‍ തീം കാണുമ്പോള്‍ തന്നെ നിങ്ങള്‍ ബ്രാന്‍ഡ് തിരിച്ചറിയുന്നു.
ബ്രാന്‍ഡിന്റെ സ്ഥിരതയാണ് (Brand Consistency) ഉപഭോക്താവിനെ ബ്രാന്‍ഡിലേക്ക് ആകര്‍ഷിക്കുന്നതും ബന്ധിപ്പിക്കുന്നതും. സ്ഥിരത എന്നത് കേവലം ഒരേ ലോഗോയും നിറവും ദീര്‍ഘകാലം ഉപയോഗിക്കുക എന്നത് മാത്രമല്ല. ഉപഭോക്താവിന്റെ അനുഭവം (Customer Experience) കൂടി അതീവ പ്രസക്തമാകുന്നു. എന്ത് മൂല്യമാണ് (Value) ബ്രാന്‍ഡ് നല്‍കുന്നത് അതില്‍ ഉപഭോക്താവിന്റെ വിശ്വാസവും കൂടി നേടിയെടുക്കേണ്ടതുണ്ട്. സ്ഥിരതയുള്ള ബ്രാന്‍ഡിന് സല്‍പ്പേരും അതിവേഗതയിലുള്ള വളര്‍ച്ചയും സ്വന്തമാക്കുവാന്‍ സാധിക്കും.