ബിസിനസ് വലുതും സങ്കീര്ണവും ആകുന്നതിന് അനുസരിച്ച് പ്രവര്ത്തന സൗകര്യത്തിനായി മാര്ക്കറ്റിംഗ്, സെയ്ല്സ്, ഡിസ്ട്രിബ്യൂഷന്, പ്രൊഡക്ഷന്, പര്ച്ചേസ്, ഫിനാന്സ്, എക്കൗണ്ട്സ്, എച്ച് ആര്, അഡ്മിന്, ഐറ്റി എന്നിങ്ങനെ വിവിധ പ്രവര്ത്തന വിഭാഗങ്ങളായി തിരിക്കുന്നു.
ഓരോ വിഭാഗത്തിനും ഒരു തലവനുണ്ടായിരിക്കും. അതാത് വിഭാഗത്തിന്റെ കാര്യക്ഷമത വര്ധിപ്പിക്കുകയാണ് അവരുടെ ജോലി. അതിലൂടെ ബിസിനസ് ലക്ഷ്യം കൈവരിക്കുന്നു.
ഇത്തരത്തിലുള്ള മാനേജ്മെന്റ് രീതി ബിസിനസില് 'സൈലോ മെന്റാലിറ്റി' ഉണ്ടാക്കുമെന്ന അപകടം പതിയിരിപ്പുണ്ടെന്ന് ചില മാനേജ്മെന്റ് വിദഗ്ധര് അഭിപ്രായപ്പെടുന്നു. ഫിഗര് 1 കാണുക.
Figure 1: Business Silos
ഒരു ബിസിനസിലെ വിവിധ വിഭാഗങ്ങളില് പ്രവര്ത്തിക്കുന്ന ജീവനക്കാര് പരസ്പരം വിവരങ്ങള് കൈമാറുന്നതില് വിമുഖത കാട്ടുന്നതടക്കമുള്ള മോശം പെരുമാറ്റങ്ങള് 'സൈലോ മെന്റാലിറ്റി' മൂലം ഉണ്ടാകുന്നു.
എന്നിരുന്നാലും 'സൈലോ മെന്റാലിറ്റി'യിലെ ഏറ്റവും വലിയ അപകടം എന്നു ഞാന് കരുതുന്നത് ഓരോ വിഭാഗത്തിലെയും മാനേജര്മാര് പ്രശ്നക്കള്ക്കുള്ള പരിഹാരത്തിനായി അവരവരുടെ വിഭാഗങ്ങള്ക്കകത്തുള്ള കാര്യം മാത്രം പരിഗണിക്കാനുള്ള പ്രവണത കാട്ടുന്നു എന്നതാണ്.
അവരവരുടെ പ്രവര്ത്തന മേഖലകള്ക്ക് അപ്പുറം നോക്കിക്കുണ്ടുള്ള സിസ്റ്റം അപ്രോച്ച് സ്വകരിക്കുന്നതില് കാട്ടുന്ന ഈ കഴിവില്ലായ്മ/വിമുഖത പ്രശ്ന പരിഹാരത്തിന്റെ ഗുണനിലവാരത്തെ പരിമിതപ്പെടുത്തുകയും പല സംഭവങ്ങളിലും തെറ്റായ പരിഹാരം കൈക്കൊള്ളുന്നതിലേക്ക് നയിക്കപ്പെടുകയും ചെയ്യുന്നു.
ഈ അടുത്ത് കണ്ട ലളിതമായ ഉദാഹരണത്തിലൂടെ രണ്ട് സമീപനങ്ങളും തമ്മിലുള്ള വ്യത്യാസം വിശദീകരിക്കാം.
ഒറ്റ ഷോറൂം മാത്രമുള്ള ജൂവല്റിയിലെ വില്പ്പന 2018, 2019 സാമ്പത്തിക വര്ഷങ്ങളില് തുടര്ച്ചയായി ഇടിഞ്ഞു. ഈ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കുന്നതിനായി ചെലവ് കുറഞ്ഞ ഡിജിറ്റല് മാര്ക്കറ്റിംഗ് പ്ലാന് നടപ്പിലാക്കി. 2020 സാമ്പത്തിക വര്ഷത്തില് ഇതിന്റെ ഫലമായി വില്പ്പനയില് ഗണ്യമായ വര്ധനവ് ഉണ്ടായി.
വില്പ്പന വര്ധിച്ചതോടെ, ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാനുള്ള സെയ്ല്സ് ടീമിന്റെ കഴിവിനെ കുറിച്ച് സെയ്ല്സ് മാനേജര്ക്ക് ആശങ്കയുണര്ന്നു.
ഷോപ്പില് നിറച്ചും ഉപഭോക്താക്കളായപ്പോള് അവരുമായി ശരിയായ ബന്ധം ഉണ്ടാക്കാന് സെയ്ല്സ് ടീമിന് സമയം തികഞ്ഞിരുന്നില്ല. വില്പ്പന കൂടിക്കൊണ്ടിരുന്നെങ്കിലും ഈ പ്രതിഭാസം ഓരോ മാസവും കൂടിക്കൊണ്ടിരുന്നു.
ഫംഗ്ഷണല് സമീപന (Functional Approach) ത്തിലൂടെ, 'നമ്മുടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധമുണ്ടാക്കാന് എന്റെ സെയ്ല്സ് ടീമിന് എങ്ങനെ സാധിക്കും?' എന്ന ചോദ്യമുയര്ത്തിക്കൊണ്ട് പ്രശ്നത്തിന് പരിഹാരം കാണാനാണ് സെയ്ല്സ് മാനേജര് ശ്രമിച്ചത്.
ഈ ചോദ്യത്തിനുള്ള വ്യക്തമായ ഉത്തരം സെയ്ല്സ് ടീം വിപുലപ്പെടുത്തുക എന്നതായിരുന്നു. എന്നാല് ഇത് ചെലവുകള് വര്ധിപ്പിക്കുകയും സെയ്ല്സ് ടീമിന്റെ ഉല്പ്പാദനക്ഷമത കുറയ്ക്കുകയും ഷോറൂമില് കൂടുതല് സ്ഥലസൗകര്യം ആവശ്യമായി വരികയും ചെയ്യും.
മിക്ക സംഭവങ്ങളിലും സെയല്സ് മാനേജര് വിട്ടുവീഴ്ചയ്ക്ക് തയാറാവുകയും ഷോറൂമില് തിരക്ക് അനുഭവപ്പെടുമ്പോള് ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാന് തന്റെ ടീമിന് കഴിയില്ലെന്നും ഷോറൂമില് താരതമ്യേന ആള്ത്തിരക്ക് കുറഞ്ഞിരിക്കുമ്പോള് മാത്രമേ അതിനു കഴിയൂ എന്നുമുള്ള നിഗമനത്തിലെത്തി.
സെയല്സ് മാനേജര് ഇവിടെ സിസ്റ്റംസ് അപ്രോച്ച് സ്വീകരിക്കാന് തയാറാവുകയും മറ്റു പ്രവര്ത്തനങ്ങളും ബിസിനസിന്റെ ഭാഗമാണെന്ന് പരിഗണി്ക്കുകയും ചെയ്തിരുന്നെങ്കില്, വിജയകരമായി നടന്ന ഡിജിറ്റല് മാര്ക്കറ്റിംഗ് പ്ലാനിന്റെ ഫലമായാണ് വില്പ്പന കൂടിയതെന്നും തുടര്ന്ന് ഉപഭോക്താക്കളുമായി മികച്ച ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാന് സെയ്ല്സ് ടീമിന് സാധിക്കാതെ പോകുന്നതടക്കമുള്ള പ്രശ്നങ്ങള് ഉയരാന് കാരണമെന്നും മനസ്സിലാകുമായിരുന്നു.
എല്ലാ സമയത്തും ഷോറൂമില് തിരക്ക് അനുഭവപ്പെടുന്ന തരത്തില് ഉപഭോക്താക്കളെ ആകര്ഷിക്കുക എന്നതാണ് മാര്ക്കറ്റിംഗിന്റെ ലക്ഷ്യമെന്ന് അദ്ദേഹം മനസ്സിലാക്കുകയും ചെയ്യും. അത്തരമൊരു അവസ്ഥയില് ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സൃഷ്ടിക്കാന് അദ്ദേഹത്തിന്റെ ടീമിന് കഴിയില്ല.
' നമ്മുടെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാന് ആര്ക്ക് കഴിയും? ' എന്ന ചോദ്യം അപ്പോള് സെയ്ല്സ് മാനേജര് ഉയര്ത്തും.
ഷോറൂമിലെത്തുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാന്ഡ കസ്റ്റമര് റിലേഷന്ഷിപ്പ് എക്സിക്യൂട്ടിവു (CRE) കളെ നിയമിക്കുക എന്നതാണ് ഒരു വഴി. എന്നിരുന്നാലും ഷോറൂമില് വലിയ തിരക്ക് അനുഭവപ്പെടുമ്പോള് മിക്ക ഉപഭോക്താക്കളും സിആര്ഇമാരുമായി സംസാരിക്കാന് താല്പ്പര്യപ്പെടില്ല എന്നതു കൊണ്ട് മികച്ച പരിഹാരമായി ഇതിനെ കരുതാനാവില്ല.
' ആരാണ് ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുക?' എന്ന ചോദ്യം സെയ്ല്സ് മാനേജര് ഉയര്ത്തും. ഡിജിറ്റല് മാര്ക്കറ്റിംഗില് നിന്നുള്ള അന്വേഷണങ്ങള് കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ടെലി മാര്ക്കറ്റിംഗ് വിഭാഗത്തിലുള്ളവര് ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് മനസ്സിലാക്കുകയും ചെയ്യും.
ഭൂരിഭാഗം വില്പ്പനയും ഡിജിറ്റല് മാര്ക്കറ്റിംഗിലൂടെ സൃഷ്ടിക്കാന് ഷോപ്പ് പദ്ധതിയിട്ടിരിക്കുന്നതിനാല് ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാന് ഏറ്റവും അനുയോജ്യരായത് ടെലി മാര്ക്കറ്റിംഗിലെ ആളുകളായിരിക്കുമെന്നും സെയ്ല്സ് ടീം അല്ലെന്നും വ്യക്തമാകും.
ഷോറൂമിലെത്തുന്ന ഉപഭോക്താക്കള് പരമാവധി വാങ്ങലുകള് നടത്തുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പിക്കുകയാണ് സെയ്ല്സ് ടീം ചെയ്യേണ്ടത്. മിക്ക മാനേജര്മാരും ഉപയോഗിക്കുന്ന പരമ്പരാഗതമായ ഫംഗ്ഷണല് അപ്രോപ്പ് രീതിയേക്കാള് മികച്ചതാണ് സിസ്റ്റംസ് അപ്രോച്ച് എന്നതിന്റെ ഒരുദാഹരണമാണിത്.
Read DhanamOnline in English
Subscribe to Dhanam Magazine