കസ്റ്റമര്‍ നിങ്ങളുടെ 'ചങ്ക് ബ്രോ'യാണോ?
നിങ്ങളെ വിട്ടുപിരിയാത്ത വീണ്ടും വീണ്ടും നിങ്ങളെ തേടിയെത്തുന്ന ചങ്കാണോ നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമര്‍
ബിസിനസിനായുള്ള ഓണ്‍ലൈന്‍ മീറ്റിംഗുകള്‍ക്കായി നിങ്ങള്‍ സൂം (Zoom) ഉപയോഗിച്ചു കൊണ്ടിരിക്കുന്നു. ദീര്‍ഘകാലമായി നിങ്ങള്‍ സൂമിന്റെ കസ്റ്റമറാണ്. സൂമിന്റെ സേവനത്തില്‍ നിങ്ങള്‍ തൃപ്തനുമാണ്. എങ്കിലും ഓരോ മാസവും സേവനം ഉപയോഗിക്കുന്നതിനായി നല്ലൊരു തുക ചെലവാകുന്നുണ്ട്. ഒരു ദിവസം നിങ്ങള്‍ ചിന്തിക്കുന്നു മറ്റ് പല ആപ്ലിക്കേഷനുകളും സൗജന്യമായി ലഭിക്കുമ്പോള്‍ എന്തിന് ചെലവ് കൂട്ടണം. സൂമിന്റെ സബ്‌സ്‌ക്രിപ്ഷന്‍ ക്യാന്‍സല്‍ നിങ്ങള്‍ ചെയ്യുന്നു.
മെയില്‍ ബോക്‌സ് തുറക്കുമ്പോള്‍ അതാ സൂമില്‍ നിന്നും ഒരു മെയില്‍ എത്തിയിരിക്കുന്നു. നിങ്ങളെപ്പോലൊരു കസ്റ്റമര്‍ നഷ്ടപ്പെട്ടതില്‍ അവര്‍ക്ക് വിഷമമുണ്ട്. അതിനാല്‍ അവര്‍ ഒരു ഓഫര്‍ നല്‍കിയിരിക്കുകയാണ്. സബ്‌സ്‌ക്രിപ്ഷന്‍ പുതുക്കുകയാണെങ്കില്‍ വളരെ വലിയൊരു ഡിസ്‌കൗണ്ട് അവര്‍ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു. നിങ്ങളെ എങ്ങിനെയെങ്കിലും പിടിച്ചു നിര്‍ത്താന്‍ ഈ ഓഫര്‍ വഴി അവര്‍ ശ്രമിക്കുകയാണ്.
നിങ്ങള്‍ക്കൊരു കണ്ണട വാങ്ങണം. നിങ്ങള്‍ ടൈറ്റാന്‍ ഐ പ്ലസിലേക്ക് (Titan Eye+) കടന്നു ചെല്ലുന്നു. ഒരു പെണ്‍കുട്ടി മനോഹരമായ വിടര്‍ന്ന ചിരിയോടെ നിങ്ങളെ സമീപിക്കുന്നു. നിങ്ങളുടെ ആവശ്യം മനസ്സിലാക്കുന്ന അവള്‍ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ പരിചയപ്പെടുത്തുന്നു. നിങ്ങളുടെ കണ്ണിന്റെ പവര്‍ ചെക്ക് ചെയ്യുന്നു. നിങ്ങളുടെ അഭിരുചിക്കൊത്ത ഉല്‍പ്പന്നം തിരഞ്ഞെടുക്കാന്‍ അവള്‍ സഹായിക്കുന്നു. ആ ഷോപ്പില്‍ നിന്നും നിങ്ങള്‍ പുറത്തേക്കിറങ്ങുന്നത് പൂര്‍ണ്ണ തൃപ്തനായാണ്. സുഹൃത്ത് കണ്ണട വാങ്ങാന്‍ എവിടെ പോകണം എന്ന് ചോദിക്കുമ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ ടൈറ്റാന്‍ ഐ പ്ലസ് ശുപാര്‍ശ ചെയ്യുന്നു. കാരണം നിങ്ങള്‍ക്കവിടെ WOW എന്നൊരനുഭവം ലഭിച്ചു കഴിഞ്ഞു.
മികച്ച ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളും പ്രശസ്തമായ ബ്രാന്‍ഡും ഉണ്ടെങ്കില്‍ ഉപഭോക്താക്കള്‍ ബിസിനസിലേക്ക് ഒഴുകിയെത്തിക്കൊണ്ടിരിക്കും എന്ന തെറ്റിദ്ധാരണ നമുക്കെല്ലാവര്‍ക്കുമുണ്ട്. പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം കൂട്ടിക്കൊണ്ടിരിക്കുക എന്നതാണ് ബിസിനസിന്റെ വിജയതന്ത്രമെന്ന് വിശ്വസിക്കുന്നവരാണ് ഏറെയും. നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ പിടിച്ചു നിര്‍ത്താന്‍ കഴിയുക ബിസിനസിലെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട പ്രവൃത്തികളില്‍ ഒന്നാണ്. നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളാണ് പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളെ ബിസിനസിലേക്ക് വഴി തെളിക്കുന്നത്. അവരുടെ വാക്കുകള്‍ക്ക് അല്ലെങ്കില്‍ സാക്ഷ്യത്തിന് (Testimony) ബിസിനസില്‍ പൊന്നുംവിലയാണ്.
ഉപഭോക്താക്കളെ നിലനിര്‍ത്തുന്ന തന്ത്രം (Customer Retention Strategy) ബിസിനസില്‍ പരമപ്രധാനമാണ്. ഓരോ കസ്റ്റമറും ബ്രാന്‍ഡ് മാര്‍ക്കറ്റ് ചെയ്യുന്നു. പുതിയ കസ്റ്റമര്‍ നിലവിലുള്ള കസ്റ്റമറുടെ അഭിപ്രായങ്ങള്‍ ശ്രദ്ധിക്കുന്നുണ്ട്, അതിന് വില കല്‍പ്പിക്കുന്നുമുണ്ട്. തങ്ങളുടെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളുടെ, സേവനങ്ങളുടെ ആരാധകരാക്കി ഉപഭോക്താക്കളെ ക്രമേണ മാറ്റുക എന്നതാവണം ബിസിനസുകളുടെ ലക്ഷ്യം.
ബിസിനസിനെ ഉപഭോക്താവ് നെഞ്ചേറ്റണം. സുഹൃത്തുക്കളോ അടുപ്പമുള്ളവരോ ശുപാര്‍ശ ചെയ്യുന്ന ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളാണ് ഭൂരിഭാഗം ഉപഭോക്താക്കളും വാങ്ങിക്കുന്നത് എന്ന സത്യം നമ്മെ അതിശയിപ്പിക്കും. തങ്ങള്‍ക്ക് വിശ്വാസമുള്ളവരുടെ അനുഭവം അവരെ സ്വാധീനിക്കുന്നു. ഒരു ബ്രാന്‍ഡിന്റെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ മാത്രം വാങ്ങിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളെ നിങ്ങള്‍ക്ക് കാണുവാന്‍ സാധിക്കും. ആ ബ്രാന്‍ഡും അവരും തമ്മില്‍ വൈകാരികമായ ഒരു ബന്ധം ഉടലെടുത്തു കഴിഞ്ഞു.
നിങ്ങള്‍ ഒരു ബ്രാന്‍ഡഡ് ഷോപ്പില്‍ നിന്നും വസ്ത്രങ്ങള്‍ വാങ്ങുന്നു. ബില്‍ പേ ചെയ്തു കഴിയുമ്പോള്‍ നിങ്ങളുടെ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് അവര്‍ ലോയല്‍റ്റി പോയിന്റുകള്‍ കൂട്ടിച്ചേര്‍ക്കുന്നു. അടുത്ത തവണ നിങ്ങള്‍ പര്‍ച്ചേസ് ചെയ്യുമ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ക്ക് ഡിസ്‌കൗണ്ട് ലഭിക്കുന്നു. ഇത് ഓരോ തവണയും ആവര്‍ത്തിക്കുന്നു. തുടര്‍ച്ചയായി ഷോപ്പ് സന്ദര്‍ശിപ്പിക്കുവാന്‍ ഇത് നിങ്ങള്‍ക്ക് പ്രേരണയാകുന്നു. നിങ്ങളെപ്പോലുള്ള വിലപിടിച്ച ഒരു കസ്റ്റമറെ നിലനിര്‍ത്താന്‍ ഇതിലൂടെ ബ്രാന്‍ഡിന് സാധിക്കുന്നു.
പുതിയ ഉപഭോക്താക്കള്‍ ബിസിനസിലേക്ക് കടന്നു വരട്ടെ. നിലവിലുള്ളവരെ പിടിച്ചു നിര്‍ത്താനും സാധിക്കണം. അതിനായി കസ്റ്റമര്‍ റിറ്റെന്‍ഷന്‍ (Customer Retention) തന്ത്രം പ്രയോഗിക്കേണ്ടതുണ്ട്.
നിങ്ങള്‍ക്കൊരു കണ്ണട വാങ്ങണം. നിങ്ങള്‍ ടൈറ്റാന്‍ ഐ പ്ലസിലേക്ക് (Titan Eye+) കടന്നു ചെല്ലുന്നു. ഒരു പെണ്‍കുട്ടി മനോഹരമായ വിടര്‍ന്ന ചിരിയോടെ നിങ്ങളെ സമീപിക്കുന്നു. നിങ്ങളുടെ ആവശ്യം മനസ്സിലാക്കുന്ന അവള്‍ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ പരിചയപ്പെടുത്തുന്നു. നിങ്ങളുടെ കണ്ണിന്റെ പവര്‍ ചെക്ക് ചെയ്യുന്നു. നിങ്ങളുടെ അഭിരുചിക്കൊത്ത ഉല്‍പ്പന്നം തിരഞ്ഞെടുക്കാന്‍ അവള്‍ സഹായിക്കുന്നു. ആ ഷോപ്പില്‍ നിന്നും നിങ്ങള്‍ പുറത്തേക്കിറങ്ങുന്നത് പൂര്‍ണ്ണ തൃപ്തനായാണ്. സുഹൃത്ത് കണ്ണട വാങ്ങാന്‍ എവിടെ പോകണം എന്ന് ചോദിക്കുമ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ ടൈറ്റാന്‍ ഐ പ്ലസ് ശുപാര്‍ശ ചെയ്യുന്നു. കാരണം നിങ്ങള്‍ക്കവിടെ WOW എന്നൊരനുഭവം ലഭിച്ചു കഴിഞ്ഞു.
മികച്ച ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളും പ്രശസ്തമായ ബ്രാന്‍ഡും ഉണ്ടെങ്കില്‍ ഉപഭോക്താക്കള്‍ ബിസിനസിലേക്ക് ഒഴുകിയെത്തിക്കൊണ്ടിരിക്കും എന്ന തെറ്റിദ്ധാരണ നമുക്കെല്ലാവര്‍ക്കുമുണ്ട്. പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളുടെ എണ്ണം കൂട്ടിക്കൊണ്ടിരിക്കുക എന്നതാണ് ബിസിനസിന്റെ വിജയതന്ത്രമെന്ന് വിശ്വസിക്കുന്നവരാണ് ഏറെയും. നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ പിടിച്ചു നിര്‍ത്താന്‍ കഴിയുക ബിസിനസിലെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട പ്രവൃത്തികളില്‍ ഒന്നാണ്. നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളാണ് പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളെ ബിസിനസിലേക്ക് വഴി തെളിക്കുന്നത്. അവരുടെ വാക്കുകള്‍ക്ക് അല്ലെങ്കില്‍ സാക്ഷ്യത്തിന് (Testimony) ബിസിനസില്‍ പൊന്നുംവിലയാണ്.
ഉപഭോക്താക്കളെ നിലനിര്‍ത്തുന്ന തന്ത്രം (Customer Retention Strategy) ബിസിനസില്‍ പരമപ്രധാനമാണ്. ഓരോ കസ്റ്റമറും ബ്രാന്‍ഡ് മാര്‍ക്കറ്റ് ചെയ്യുന്നു. പുതിയ കസ്റ്റമര്‍ നിലവിലുള്ള കസ്റ്റമറുടെ അഭിപ്രായങ്ങള്‍ ശ്രദ്ധിക്കുന്നുണ്ട്, അതിന് വില കല്‍പ്പിക്കുന്നുമുണ്ട്. തങ്ങളുടെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളുടെ, സേവനങ്ങളുടെ ആരാധകരാക്കി ഉപഭോക്താക്കളെ ക്രമേണ മാറ്റുക എന്നതാവണം ബിസിനസുകളുടെ ലക്ഷ്യം.
ബിസിനസിനെ ഉപഭോക്താവ് നെഞ്ചേറ്റണം. സുഹൃത്തുക്കളോ അടുപ്പമുള്ളവരോ ശുപാര്‍ശ ചെയ്യുന്ന ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളാണ് ഭൂരിഭാഗം ഉപഭോക്താക്കളും വാങ്ങിക്കുന്നത് എന്ന സത്യം നമ്മെ അതിശയിപ്പിക്കും. തങ്ങള്‍ക്ക് വിശ്വാസമുള്ളവരുടെ അനുഭവം അവരെ സ്വാധീനിക്കുന്നു. ഒരു ബ്രാന്‍ഡിന്റെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ മാത്രം വാങ്ങിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളെ നിങ്ങള്‍ക്ക് കാണുവാന്‍ സാധിക്കും. ആ ബ്രാന്‍ഡും അവരും തമ്മില്‍ വൈകാരികമായ ഒരു ബന്ധം ഉടലെടുത്തു കഴിഞ്ഞു.
നിങ്ങള്‍ ഒരു ബ്രാന്‍ഡഡ് ഷോപ്പില്‍ നിന്നും വസ്ത്രങ്ങള്‍ വാങ്ങുന്നു. ബില്‍ പേ ചെയ്തു കഴിയുമ്പോള്‍ നിങ്ങളുടെ അക്കൗണ്ടിലേക്ക് അവര്‍ ലോയല്‍റ്റി പോയിന്റുകള്‍ കൂട്ടിച്ചേര്‍ക്കുന്നു. അടുത്ത തവണ നിങ്ങള്‍ പര്‍ച്ചേസ് ചെയ്യുമ്പോള്‍ നിങ്ങള്‍ക്ക് ഡിസ്‌കൗണ്ട് ലഭിക്കുന്നു. ഇത് ഓരോ തവണയും ആവര്‍ത്തിക്കുന്നു. തുടര്‍ച്ചയായി ഷോപ്പ് സന്ദര്‍ശിപ്പിക്കുവാന്‍ ഇത് നിങ്ങള്‍ക്ക് പ്രേരണയാകുന്നു. നിങ്ങളെപ്പോലുള്ള വിലപിടിച്ച ഒരു കസ്റ്റമറെ നിലനിര്‍ത്താന്‍ ഇതിലൂടെ ബ്രാന്‍ഡിന് സാധിക്കുന്നു.
പുതിയ ഉപഭോക്താക്കള്‍ ബിസിനസിലേക്ക് കടന്നു വരട്ടെ. നിലവിലുള്ളവരെ പിടിച്ചു നിര്‍ത്താനും സാധിക്കണം. അതിനായി കസ്റ്റമര്‍ റിറ്റെന്‍ഷന്‍ (Customer Retention) തന്ത്രം പ്രയോഗിക്കേണ്ടതുണ്ട്.